A central de atendimento costuma ser o lugar onde a promessa do seguro encontra a realidade: o cliente liga quando precisa, o corretor chama quando quer destravar uma pendência, e a seguradora é avaliada pela rapidez e pela capacidade de resolver. No 40º episódio do Insurtalks Cast, a jornalista Thais Rucco conversou com Cintia Rodrigues, superintendente da Central de Atendimento da Bradesco Seguros, sobre como a companhia vem ampliando automação, IA e plataformas integradas sem tratar tecnologia como substituta do humano, mas como apoio para dar fluidez ao caminho do segurado.

A executiva descreve a central como um ponto de contato que ganha peso justamente quando o segurado preferiria não precisar falar com ninguém. “Quando o segurado, quando o corretor nos chama, na grande maioria das vezes ele gostaria que a experiência dele talvez fosse tão fluida que nem precisasse fazer uma ligação, nos acionar via WhatsApp, chat, assim por diante”. É por isso que, quando a ligação acontece, ela precisa ser curta no tempo e completa na solução: “Ele espera uma única coisa, que de fato esse atendimento seja célere, seja fluido, e que ele seja muito resolutivo”.

O que muda quando o atendimento vira engenharia de jornada

A fala de Cintia ajuda a organizar uma ideia que vem se firmando no setor: atendimento deixou de ser apenas um “canal” e passou a ser uma cadeia de decisões sobre jornada, tecnologia e responsabilidade. Para ela, o papel da central é “super estratégico”, porque é ali que o problema chega e precisa sair encaminhado, com resposta consistente, principalmente em situações de estresse. “O cliente nos chamou, resolver aquilo que de fato ele precisa”, afirmou, ao reforçar que o objetivo é fazer “o básico bem feito”.

Ao mesmo tempo, a executiva reconhece que a mudança de hábitos do consumidor empurrou o atendimento para um desenho mais tecnológico tanto para quem atende quanto para quem busca ajuda. “A gente tem um atendimento cada vez mais embarcado também na tecnologia”, disse, citando desde a busca de informação em tempo real pelo operador até a exigência do segurado por autonomia, velocidade e previsibilidade.

IA entrou, mas não como regra automática

Quando a conversa chega ao motivo de a inteligência artificial ganhar espaço na central, Cintia trata o tema como uma tendência ampla, mas com um recorte: a aplicação precisa respeitar o contexto. “Aqui é um caminho sem volta. O mercado todo caminha nesse formato. Por óbvio, não ficaríamos de fora”. Em seguida, ela delimita um ponto de atenção, principalmente porque o atendimento em seguros frequentemente acontece em momentos sensíveis.“O segurado que nos aciona aqui, na grande maioria das vezes ele está no momento crítico quando ele precisa falar conosco”. Por isso, ela diz que o uso precisa ser ponderado: “Entender se naquela situação cabe uma inteligência artificial ou a inteligência emocional que de fato vai agregar valor e resolutividade naquele momento”. O exemplo vem do cotidiano: “No momento onde o cliente bate o carro e está na rua precisando de um guincho” ou quando um beneficiário enfrenta “algum problema de saúde crítico dele ou da família”.

Omnichannel como infraestrutura: roteamento, Copilot e registro automático

Na parte mais prática da entrevista, Cintia detalha que a central opera apoiada em uma plataforma omnichannel. “Nós estamos utilizando uma plataforma bastante robusta, o Omnichannel”. A lógica, segundo ela, é dar condições para que o operador resolva rápido e com menos interrupções. Ela cita “o roteamento inteligente”, que direciona o atendimento ao especialista adequado; o “Copilot”, que ajuda a buscar informação em tempo real enquanto o atendimento ocorre; e a “sumarização desse atendimento todo”, usada para registrar conversas longas com mais consistência. “Às vezes nós estamos em trinta minutos de atendimento e toda a sumarização dessa conversa a ferramenta já nos traz para o registro desse atendimento”.

Do lado da experiência do cliente, a executiva menciona “Speech Analytics”, com tradução em tempo real do que está sendo dito e alertas para acompanhamento das operações. Na leitura dela, isso reforça a gestão do atendimento com base em evidências, não apenas em sensação de qualidade.

Menos tempo, menos silêncio e mais resolução no primeiro contato

Quando questionada sobre resultados, Cintia recorre aos indicadores tradicionais do setor de contact center e explica o que esses números representam para quem está do outro lado da linha. Ela afirma que houve redução no tempo médio de atendimento (TMA) e também no “tempo de silêncio”, apontado como um fator que incomoda o cliente durante a conversa. “Aquele silêncio muito longo numa ligação, onde o cliente busca uma informação, o atendente por trás, traz muito desconforto”.

Além disso, ela conecta a segmentação de demandas ao ganho de eficiência: “Quando eu deixo um time especialista focado naquilo que de fato precisa de um humano, e aquilo que é de baixa complexidade, uma inteligência artificial pode resolver para o nosso segurado, a gente traz uma eficiência no atendimento”. Na sequência, cita aumento de FCR e de NPS como evidências do avanço: “O aumento do FCR, o aumento do NPS, mostra tudo isso”.

Empatia como método: começa no recrutamento, passa pelo treino e vira rotina

Um dos trechos mais consistentes da entrevista é quando a executiva explica que acolhimento não é apenas discurso institucional: é critério de seleção e processo. “Essa jornada começa desde o recrutamento”, disse. E detalha: “A gente escolhe, de fato, pessoas que tenham características, que tenham essa empatia na voz, esse acolhimento, isso é uma premissa desde o recrutamento”.

Depois, ela descreve treinos longos que variam por produto, podendo passar de 30 dias, além de reciclagens constantes. “Os nossos operadores que já estão em atendimento, passam por reciclagens constantes”, com a intenção de garantir que a empatia “permanece nos atendimentos, nos dias atuais”.

Aqui, vale uma leitura importante: para a Bradesco Seguros, a automação pode acelerar o que é repetitivo, mas não substitui o componente de cuidado em situações delicadas. “Manter o pilar humano” aparece como um norte operacional e não apenas como slogan.

Multicanal exige um profissional que saiba falar e escrever

Ao falar das competências necessárias no atendimento, Cintia enfatiza a comunicação como base. “Predomina nos dias de hoje, ainda continua sendo a comunicação assertiva e empática. Esse é o primeiro ponto sempre”. Em seguida, ela descreve o perfil multi-skill como exigência do modelo integrado: “É importante que ele saiba conversar bem, mas que ele saiba escrever bem”, porque o cliente escolhe o canal e a forma de interação muda.

A executiva resume essa exigência como “musculatura” para transitar entre canais e interpretar bem o que o cliente quer, já que “a forma falada é diferente da escrita”.

Crosschannel: quando a jornada atravessa voz e texto sem “fricção”

Na etapa final, a conversa volta ao tema da integração. Cintia diz que, dependendo do assunto, a experiência precisa atravessar canais com naturalidade: começar na voz, migrar para texto para envio de documento, depois voltar à voz, se necessário. “Então chamamos de cross-channel aqui a funcionalidade”, explicou, ao definir como “uma jornada que permeia diferentes canais em tempo real”.

Ela também posiciona a integração como uma resposta à diversidade do público e do portfólio: “Nós somos uma seguradora com todos os ramos”. Na prática, o mesmo cliente pode preferir voz para um tema de saúde e WhatsApp para automóvel, quando precisa enviar fotos e documentos. Por isso, “não só de sermos omnicanal, multicanal, mas que todos estejam integrados”.

Próximos anos: mais IA, com a discussão voltada ao “onde cabe”

Quando questionada sobre os próximos passos, Cintia não aposta em “automatizar tudo”. Pelo contrário: coloca a decisão de aplicabilidade como o grande teste. “O grande desafio será onde de fato a aplicabilidade de inteligência artificial, de uso de modelos preditivos, ela de fato cabe”. E reforça a tensão do setor: “Não dá para ser tudo artificial, não dá para ser tudo automatizado, e não dá para ser nada”.

Ela usa um exemplo de Previdência Privada para mostrar que a mesma linha de produto pode pedir níveis diferentes de automação ao longo do tempo: na contratação, algumas jornadas podem ter mais tecnologia; no período de concessão, quando surgem dúvidas sobre uso de reserva e regras, a “melhor usabilidade” precisa ser reavaliada.

No fechamento, a executiva sinaliza abertura para aderir ao que fizer sentido com testes, cuidado e sem colocar tecnologia “direto com o nosso cliente final” sem validação. “Primeiro a gente tem muitos testes de uso aqui, para que a gente possa causar sempre a melhor experiência, sem pontos de fricção”.