"Você não pode terceirizar o seu trabalho para a IA." Pedro Ribeiro, superintendente de Inteligência Artificial do Grupo HDI, repetiu a frase três vezes seguidas durante sua palestra no INSUMMIT 26, para que ninguém esqueça ela após assistir a sua palestra. Em outro painel do evento, Marco Giorgetti, diretor executivo de Operações da MAG Seguros, descreveu o que a companhia faz quando precisa pagar, ou negar, um benefício a alguém que acabou de sofrer uma perda. Marlon Teixeira, diretor de Sinistros Auto da Allianz, explicou o que significa atender um sinistro de automóvel em tempo real. As três apresentações integraram o primeiro dia do evento.

Pedro Ribeiro e a IA como rascunho

Recém-chegado ao grupo para estruturar a área, Ribeiro lembrou que o seguro usa modelos matemáticos para tomar decisões desde os anos 1960, da cotação à identificação de fraudes, e tratou a inteligência artificial como uma sofisticação desse processo. Ele definiu a governança como o conjunto de regras e boas práticas que permite usar a tecnologia de forma responsável, e afirmou que ela "não é um freio".

O superintendente separou diferenciação, que é técnica e faz parte da precificação de risco, de discriminação, que ocorre quando um modelo penaliza grupos por critérios indevidos. Também descartou os modelos do tipo caixa-preta para decisões que afetam clientes e corretores, porque ambos têm direito a uma explicação compreensível. "Se não dá para explicar, não está pronto para o cliente usar", disse.

Sobre a IA generativa, explicou as alucinações, respostas sem lastro em fonte real, e recomendou conferir cada informação produzida pela ferramenta. A responsabilidade por uma decisão apoiada por modelo, afirmou, é sempre de pessoas e empresas, nunca do sistema ou do fornecedor.

Ribeiro apresentou seis pilares de uso responsável (equidade, transparência e explicabilidade, supervisão humana, responsabilização, governança de dados e privacidade, e segurança) e informou que o grupo está estruturando um comitê de IA para definir estratégia, priorizar casos de uso e monitorar a aplicação da tecnologia. O lema interno citado por ele dá a medida da posição: "Toda saída de IA é um rascunho".

Marco Giorgetti e o benefício como promessa cumprida

Na MAG, o sinistro é chamado de benefício. Em entrevista à jornalista Luanna Mikaelle, da Insurtalks, Giorgetti o definiu como o momento em que a promessa do seguro precisa se materializar diante de uma pessoa em situação de vulnerabilidade, e apontou três requisitos para a experiência: clareza, agilidade e acolhimento.

O beneficiário acompanha o processo por uma linha do tempo na área do beneficiário, onde consulta o status, verifica pendências e envia documentos. O corretor recebe as informações antes do cliente, porque a companhia o considera o fio condutor da relação. Telefone e WhatsApp seguem disponíveis para quem prefere falar com uma pessoa. "O cliente não pode ficar o tempo inteiro à mercê da máquina", disse o diretor.

Giorgetti distinguiu velocidade operacional de velocidade percebida: um processo parado por falta de informação, sem explicação ao cliente, parece lento mesmo com a equipe trabalhando. Segundo ele, um modelo de machine learning em uso há alguns anos conclui automaticamente cerca de 37% dos processos, e os analistas ficam com os casos que exigem julgamento. Antes de automatizar uma etapa, a companhia avalia se ela precisa existir.

Nas negativas por critério médico, o segurado é colocado em contato direto com um médico, que explica a decisão com base nas condições do plano. Para beneficiários em casos de óbito, o movimento Acolhe Bem oferece orientação, apoio psicológico e, conforme o caso, orientação financeira.

O executivo citou o selo RA1000 e indicadores do Reclame Aqui de março a agosto deste ano: 100% das reclamações respondidas, pouco mais de 94% de resolução, nota média de 8,81 e 83% dos consumidores dispostos a fazer novos negócios com a MAG. Aos corretores, pediu atenção à indicação correta dos beneficiários na contratação, que evita atrasos na hora do aviso.

Marlon Teixeira e a previsibilidade no sinistro de automóvel

Com 23 anos de mercado e início de carreira em contact center, Marlon Teixeira disse à jornalista Thaís Ruco, da Insurtalks, que o cliente compara o atendimento da seguradora com o de marketplaces e outros serviços digitais que usa no dia a dia. Sinistro em tempo real, na definição dele, significa diminuir a incerteza e dar previsibilidade, sem a promessa de que todo caso será encerrado de imediato.

Segundo o diretor, 62% dos sinistros da Allianz em 2026 são abertos e acompanhados pelo canal digital, crescimento de 8% em relação a 2025. Todos passam por uma checagem automática de risco, que os direciona a uma esteira rápida ou a uma análise mais cuidadosa, e em cerca de 10% dos casos a validação do orçamento é feita integralmente por inteligência artificial. 

A área de sinistros conta com mais de 40 agentes de IA para apoiar tarefas dos analistas, como a análise de contratos com fornecedores. Teixeira afirmou que a tecnologia não substitui a responsabilidade técnica e que cada processo tem um analista vinculado. Para ele, a comunicação é decisiva na satisfação: o cliente tolera melhor um prazo de reparo estendido quando sabe o que está acontecendo e qual é a próxima etapa. O portal dá ao corretor a mesma visibilidade da jornada, para que ele oriente o segurado e antecipe dúvidas.

Para os próximos anos, o executivo prevê mais automação nos casos de baixa complexidade, jornadas digitais mais intuitivas, com recursos como o relato por voz, e comunicação proativa apoiada em dados integrados.

Quem não acompanhou ao vivo encontra estes e os demais painéis do INSUMMIT 26 em https://insummit.online/