alar em retenção no setor de seguros pode parecer paradoxal. Embora seja um mercado fundamentado na continuidade — contratos que se renovam e proteções que perduram —, a retenção ainda é tratada, na maioria das vezes, como uma reação tardia, acionada apenas quando o cliente já sinaliza sua saída. Ao mesmo tempo, dados valiosos sobre comportamento de consumo, uso da apólice e relacionamento com a marca estão disponíveis, mas frequentemente subutilizados ou desconectados da estratégia central.

É nesse contexto que a SUTHUB lança sua unidade de Professional Services, com um propósito claro: ajudar seguradoras e canais a transformar dados em ações estratégicas, utilizando inteligência artificial generativa, automação e consultoria especializada para fortalecer o vínculo com os clientes e reduzir cancelamentos.

Nesta entrevista, João Lanzarotto, IT Operations and Delivery Manager da SUTHUB, explica como essa abordagem inovadora está mudando a forma como seguradoras e canais lidam com retenção, tornando-a preditiva, automatizada e parte natural da jornada do segurado.

Insurtalks: A SUTHUB lançou recentemente uma nova unidade chamada Professional Services. Qual é o objetivo principal dessa iniciativa?

João Lanzarotto: Nosso objetivo com a criação da unidade Professional Services é oferecer soluções personalizadas que vão além da plataforma. Identificamos que muitos parceiros precisam de apoio consultivo em arquitetura, desenvolvimento de software e estratégias orientadas a dados. A nova área foi criada para atender essas demandas, reunindo tecnologia, curadoria especializada e squads dedicados a desafios estratégicos, como retenção, distribuição digital e integrações.

Insurtalks: Por que a retenção de clientes passou a ser um foco estratégico da SUTHUB?

João Lanzarotto: Porque vender bem é apenas o começo. O verdadeiro desafio está em garantir que o cliente continue percebendo valor no seguro ao longo do tempo. Nossa plataforma coleta dados de jornada que permitem identificar padrões de cancelamento e antecipar comportamentos de risco. Com essas informações, conseguimos entregar ferramentas que ajudam nossos parceiros a agir proativamente, antes que o cliente decida sair.

Insurtalks: Como a Inteligência Artificial Generativa entra nessa estratégia de retenção?

João Lanzarotto: A IA Generativa permite desenvolver comunicações personalizadas e adaptativas, alinhadas ao perfil comportamental do cliente. Por exemplo, podemos treinar um bot para interagir de forma empática, esclarecer dúvidas, oferecer condições diferenciadas e reverter cancelamentos de maneira automatizada. Isso possibilita um relacionamento mais próximo e estratégico, reduzindo custos operacionais e aumentando a taxa de retenção.

Insurtalks: O que diferencia a solução de retenção da SUTHUB de outras abordagens do mercado?

João Lanzarotto: Nosso diferencial está na combinação de três pilares fundamentais:

1. Tecnologia Preditiva: Analisamos padrões de comportamento e prevemos riscos de cancelamento antes que aconteçam.
2. Execução Automatizada: IA e automação garantem que a retenção ocorra no momento certo e com a abordagem mais eficaz.
3. Curadoria Humana: Especialistas em seguros e dados criam estratégias personalizadas para cada cliente e canal.

Não se trata apenas de detectar churn. Trabalhamos para reverter e evitar cancelamentos, criando um ecossistema mais sustentável para seguradoras e distribuidores.

Insurtalks: Quais resultados as seguradoras e canais podem esperar com essa solução de retenção?

João Lanzarotto: Além da redução direta nos cancelamentos, a solução gera impactos positivos no longo prazo. Clientes satisfeitos têm maior propensão a renovar contratos e adquirir novos produtos, fortalecendo a receita recorrente. Além disso, a automação alivia a carga operacional das equipes, otimizando recursos e aumentando a eficiência.

Insurtalks: Como essa iniciativa se conecta à plataforma principal da SUTHUB?

João Lanzarotto: A plataforma é o ponto de partida. É por meio dela que coletamos dados relevantes da jornada de compra e uso do seguro. Esses dados alimentam os modelos de IA e os mecanismos de retenção. A integração entre plataforma e os Professional Services garante que as soluções propostas sejam escaláveis e adaptáveis a diferentes canais.

Insurtalks: Você mencionou a formação de squads. Como funciona esse modelo na prática?

João Lanzarotto: Criamos squads sob demanda, formados por desenvolvedores, analistas de dados, especialistas em seguros e inteligência artificial. Esses times atuam diretamente com cada parceiro, entendendo seus desafios e implementando soluções ágeis e eficientes. Nossa abordagem é baseada em metodologias ágeis, garantindo flexibilidade e entregas contínuas.

Insurtalks: A solução de retenção se aplica apenas a seguros massificados?

João Lanzarotto: Não. Embora seja especialmente eficaz em seguros massificados por conta da escala, a solução pode ser adaptada para outros tipos de produtos. Em linhas mais complexas, o modelo atua como apoio ao corretor ou à equipe de atendimento, oferecendo insights e sugestões para mitigar perdas de clientes.

Insurtalks: Como vocês enxergam o futuro da retenção no setor de seguros?

João Lanzarotto: A retenção deixará de ser uma reação ao cancelamento e passará a integrar de forma natural a jornada do cliente. O uso de dados e inteligência artificial vai permitir ofertas mais relevantes e relacionamentos mais sustentáveis. Caminhamos para um modelo de “retenção preditiva e automatizada”, incorporado ao ciclo de vida do segurado.

Insurtalks: Que mensagem você deixa para os profissionais de seguros que querem inovar em retenção?

João Lanzarotto: Retenção não é mais uma escolha. Em um mercado competitivo, manter o cliente na base de forma inteligente e estratégica pode ser o principal diferencial. Na SUTHUB, combinamos tecnologia, experiência de mercado e visão de futuro para apoiar seguradoras e distribuidores nesse desafio. Estamos prontos para transformar dados em valor real para o cliente.