O hábito de abrir um aplicativo, procurar a função desejada e percorrer diferentes etapas até conseguir contratar um serviço tornou-se um procedimento familiar para boa parte dos consumidores. Esse comportamento, construído ao longo da expansão das plataformas digitais, pode estar diante de uma nova alternativa interessante: a IA no lugar dos apps. Com o desenvolvimento de assistentes de inteligência artificial capazes de interagir com diferentes serviços, algumas atividades que atualmente exigem a navegação por aplicativos específicos poderiam ser realizadas a partir de uma conversa. Essa possibilidade foi abordada em uma reportagem publicada pela Exame sobre a perspectiva de a inteligência artificial modificar a maneira como as pessoas utilizam aplicativos. A matéria explica que assistentes digitais podem funcionar como pontos de acesso a diferentes serviços, interpretando solicitações feitas em linguagem natural e coordenando etapas que hoje dependem da interação direta com várias plataformas. Isso não representa, necessariamente, o desaparecimento dos aplicativos, mas abre espaço para considerar outras formas de acesso às soluções digitais.

A busca por proteção pode começar antes da escolha do produto 

Para compreender o alcance dessa ideia, vale imaginar uma situação relativamente comum. Uma pessoa acaba de comprar um apartamento e decide contratar um seguro residencial. Em vez de procurar individualmente diferentes empresas, explorar os produtos disponíveis e tentar entender quais coberturas correspondem às suas necessidades, ela poderia simplesmente explicar a um assistente de IA que deseja proteger o imóvel, os eletrodomésticos e os equipamentos que utiliza para trabalhar em casa. A partir dessas informações, uma ferramenta conectada a serviços de seguradoras e corretores poderia ajudar a organizar as necessidades apresentadas, esclarecer características das coberturas e reunir alternativas para avaliação. Dependendo dos recursos disponíveis, também seria possível encaminhar os dados necessários para a elaboração de uma cotação, respeitando as autorizações do consumidor e os critérios de contratação de cada seguradora.

É uma situação hipotética, mas que permite explorar uma consequência interessante para o mercado de seguros. Parte das dificuldades encontradas por quem procura proteção está relacionada ao desconhecimento sobre os próprios produtos. Nem sempre o consumidor sabe identificar o tipo de seguro adequado à sua necessidade ou compreende as diferenças entre as garantias oferecidas. Uma interação capaz de traduzir essas informações para uma linguagem cotidiana poderia facilitar os primeiros contatos e incentivar a busca por coberturas que, até então, sequer eram consideradas.

Uma nova porta de entrada para seguradoras e corretores 

Essa facilidade para descobrir produtos também poderia criar novos caminhos de aproximação entre consumidores e seguradoras. Se o consumidor puder encontrar produtos por meio de assistentes inteligentes, a experiência de contratação poderá depender de como essas ferramentas acessam as informações das empresas, apresentam as alternativas e encaminham os interessados para os canais responsáveis pela comercialização. Nesse caso, a integração entre sistemas poderia contribuir para aproximar consumidores de soluções compatíveis com suas necessidades, inclusive em situações nas quais a procura por um seguro ainda não havia sido planejada.

O acesso facilitado às informações sobre seguros poderia contribuir para que os consumidores chegassem aos corretores com necessidades melhor identificadas.  Um consumidor que chega ao atendimento com suas necessidades previamente organizadas pode oferecer melhores condições para uma conversa sobre proteção. A IA poderia auxiliar na coleta inicial de informações, na identificação de dúvidas frequentes e na organização de propostas, permitindo que o profissional dedique sua atenção à análise das coberturas, às particularidades do risco e à orientação sobre as condições contratuais.

A IA organiza informações e o corretor avalia as condições 

Há ainda a possibilidade de o próprio corretor utilizar esses recursos para facilitar sua rotina de trabalho. Ferramentas capazes de consultar informações autorizadas, organizar documentos e apoiar a comparação de condições contratuais poderiam contribuir para tornar o atendimento mais ágil. A tecnologia, nesse caso, funcionaria como um recurso de apoio à atividade profissional, enquanto a avaliação das necessidades do cliente e o acompanhamento da contratação permaneceriam vinculados à orientação especializada.

Naturalmente, essa experiência dependeria de cuidados importantes. A facilidade de obter uma resposta automatizada não assegura, por si só, que uma recomendação corresponda às necessidades de quem procura proteção. Informações incorretas, interpretações inadequadas das coberturas e critérios pouco transparentes de apresentação dos produtos poderiam comprometer a qualidade das escolhas. O tratamento dos dados pessoais e a responsabilidade pelas orientações também precisariam ser considerados no desenvolvimento dessas ferramentas.

São nessas particularidades que a participação do corretor encontra oportunidades de fortalecimento. Uma explicação inicial fornecida pela inteligência artificial pode ajudar o consumidor a compreender determinado produto, mas a contratação exige atenção aos limites de indenização, às exclusões, às franquias e a outras condições que variam entre as propostas. A atuação profissional poderia complementar essa experiência, permitindo que a facilidade de acesso fosse acompanhada por uma avaliação cuidadosa das alternativas disponíveis.

Aplicativos e assistentes de IA podem compartilhar a jornada do segurado 

Também seria precipitado interpretar essa perspectiva como o fim dos aplicativos utilizados pelo mercado segurador. Essas plataformas podem continuar oferecendo recursos próprios para administração de apólices, solicitação de serviços, acompanhamento de sinistros e outras atividades que exigem funcionalidades específicas. A novidade estaria na possibilidade de o consumidor iniciar determinadas jornadas por meio de uma interface conversacional e acessar os serviços necessários conforme o desenvolvimento de sua solicitação.

Existe, portanto, uma oportunidade de pensar a inteligência artificial a partir da relação entre o interesse do consumidor e o acesso à proteção. Quanto mais simples for compreender a utilidade de um seguro e encontrar orientação adequada para contratá-lo, maiores poderão ser as possibilidades de aproximação entre o público e o setor. Ainda há questões técnicas, comerciais e regulatórias a serem resolvidas para que experiências desse tipo alcancem diferentes modalidades de seguro. Entretanto, a perspectiva apresentada pela Exame permite considerar um futuro em que os aplicativos continuem disponíveis, enquanto os assistentes inteligentes ofereçam caminhos adicionais de acesso aos produtos e serviços.

Para o mercado segurador, essa possibilidade merece atenção pelo que pode acrescentar à experiência de contratação. A combinação entre tecnologia e orientação profissional oferece espaço para imaginar consumidores melhor informados, seguradoras com novas formas de apresentar suas soluções e corretores com recursos adicionais para desenvolver seu trabalho. Tudo isso dependerá de como essas ferramentas forem incorporadas à distribuição de seguros, mas há motivos suficientes para acompanhar essa evolução sob uma perspectiva favorável.