s sistemas legados têm sido um problema para as seguradoras. A ideia de afastar os dados dos clientes dos sistemas existentes, muitos dos quais com décadas de existência, é uma perspectiva assustadora para a maioria das seguradoras.

Algo mudou nos últimos dois anos, no entanto, com a pandemia forçando a mão de muitas empresas e provocando uma mudança geral de atitudes. De acordo com o panorama CEO 2020 da KPMG , publicado em agosto de 2020, 85% dos CEOs pesquisados ​​disseram que a pandemia acelerou a digitalização em suas operações, bem como a criação de modelos operacionais de última geração. Quase 80% concordaram que o COVID-19 acelerou a implementação de experiências digitais mais perfeitas.

E, no entanto, para muitos líderes, o maior obstáculo à digitalização nunca foi técnico – mesmo quando pensavam que era. Quase 4 em cada 10 CEOs citaram a falta de visão sobre cenários operacionais futuros como seu maior desafio de digitalização, seguidos por quase 3 em cada 10 CEOs que disseram que isso estava relacionado a dificuldades em tomar decisões rápidas relacionadas à tecnologia em seus negócios.

Isso se reflete em um relatório da IBM, publicado em dezembro de 2020, que descobriu que uma mudança de cultura relacionada ao Covid estava permitindo que as seguradoras se libertassem da hesitação pré-pandemia.

“Antes da pandemia, muitas organizações aparentemente desconfiavam de suas próprias capacidades tecnológicas e duvidavam das habilidades de sua própria força de trabalho”, disse a IBM. “No entanto, no borrão das reações induzidas pela pandemia, essas ansiedades se mostraram amplamente infundadas.”

As expectativas do consumidor mudaram

O COVID-19 mudou completamente o cenário para as seguradoras. Primeiro, os trabalhadores confinados em suas casas precisavam de acesso a dados e sistemas quase da noite para o dia, bem como a capacidade de fazer conferências e colaborar com colegas. Em seguida, os consumidores tornaram-se mais exigentes, impulsionados por melhores experiências digitais que encontraram em indústrias mais ágeis, como entrega de alimentos e streaming online.

Laura J Hay, chefe global de seguros da KPMG International, diz: “A paciência e a fidelidade do cliente se esgotaram. Com muita concorrência digital agora no mercado, os clientes estão cada vez mais dispostos a reconsiderar suas opções de seguro.”

Antes da pandemia, a relutância em embarcar em programas de transformação digital não afetava apenas as experiências dos clientes – também dificultava as seguradoras maiores em buscar o crescimento por meio de fusões e aquisições.

Paul Richmond, gerente de produto da provedora de software de seguros Novidea, nos diz: “Os sistemas legados têm sido um grande problema no cenário de fusões e aquisições, já que a integração de diferentes sistemas se mostrou quase impossível, com alguns grandes corretores ainda operando em vários sistemas isolados. sistemas legados hoje após anos de aquisições, com as enormes ineficiências e problemas que isso traz.

“Melhorias em tecnologias baseadas em nuvem e digitalização eliminaram amplamente esse problema no espaço de fusões e aquisições, permitindo a rápida integração dos dados das partes adquiridas para acelerar e aprimorar as informações de gerenciamento, ao mesmo tempo em que desbloqueia os ganhos de eficiência que os acionistas esperam ver.”

Os titulares estão se movendo rápido o suficiente?

Richmond acrescenta: “Olhando para o espaço especializado do London Market, a velocidade com que os titulares mudaram muitas vezes está relacionada a seus problemas herdados, bem como à necessidade de se alinhar com o Lloyd's Blueprint Two, apesar de seus contratempos. A compreensão da necessidade de mudança existe, mas ainda há muito a fazer.

“Os processos e riscos no espaço de varejo/PME são geralmente menos complexos e os clientes também estão mais ansiosos por mudanças. Por causa disso, novos participantes e empresas com visão de futuro estão ultrapassando os limites do que é possível, como portais de autoatendimento integrados e outras soluções online.”

Apesar do progresso já feito em direção à digitalização, ainda há muito trabalho a fazer antes que o setor de seguros possa reivindicar ser total e verdadeiramente digital-first.

Ele continua: “No mercado de especialidades, onde os riscos são mais complexos, a necessidade de interação e relacionamentos humanos permanecerá por muitos anos. Digital aqui é fornecer melhor conectividade aos parceiros comerciais e usar dados em tempo real para permitir um melhor gerenciamento operacional e de risco.

“Nos mercados de varejo e corporativo, as empresas devem se esforçar para mover o máximo de negócios de alto volume e menor complexidade para um modelo de autoatendimento digital, para que possam se concentrar nos riscos de alto valor líquido e mais complexos, que o mercado administra tão bem através de interações pessoais. Esse elemento nunca vai mudar, espero.

“Oferecer aos clientes opções multicanal será importante, pois eles podem se envolver com seguradoras e corretores de maneiras diferentes em momentos diferentes. Por exemplo, um cliente pode ficar feliz em usar um portal de autoatendimento para alterar um endereço de apólice, mas quando uma grande inundação atingir a casa, ele desejará falar com uma pessoa real para resolver a reclamação.”

O futuro da transformação digital em seguros

Uma pesquisa da PwC publicada no ano passado identifica três áreas-chave de melhoria quando se trata de transformação digital no setor de seguros.

O relatório afirma: “Primeiro, as seguradoras concordam com a alta relevância estratégica da transformação digital para o sucesso de sua empresa, mas estão lutando para liberar todo o seu potencial. À medida que o COVID-19 continua agindo como um acelerador, no entanto, espera-se que seu impulso para a adoção de mais recursos digitais em escala aumente.

“Em segundo lugar, os investimentos anteriores em plataformas digitais de autoatendimento e automação de processos robóticos (RPA) provaram ser bem-sucedidos. Portanto, os orçamentos mudaram para dar conta de novos casos de uso no campo da inteligência artificial (IA) e desbloquear potencial adicional da análise de dados – especialmente no que se refere à automação e aceleração de processos de sinistros e atendimento ao cliente. 5 em cada 6 seguradoras esperam que a IA seja uma parte essencial da forma como eles fornecem serviços nos próximos 3 a 5 anos.

“Terceiro, as seguradoras reconhecem que precisam de novas maneiras de permitir mudanças em sua força de trabalho para promover uma mentalidade verdadeiramente digital dentro da organização. Enquanto as seguradoras estão implantando novas tecnologias com algum impacto, elas estão relatando menor ênfase em manter a configuração organizacional alinhada com a mudança tecnológica. O maior obstáculo para uma seguradora em seu caminho para se tornar uma organização digital é o gerenciamento de mudanças. As empresas devem fazer mudanças estruturais para garantir o impacto sustentável de suas novas tecnologias e aprimorar sua força de trabalho, muitas vezes fechando as lacunas de habilidades digitais por meio de colaborações com empresas de tecnologia.”