adoção de chatbots no atendimento ao cliente tem gerado diferentes percepções entre consumidores e empresas. Enquanto muitas companhias veem a automação como uma ferramenta eficiente para reduzir custos e otimizar processos, parte do público ainda enfrenta dificuldades com atendimentos automatizados. O debate se intensifica à medida que esses sistemas são aprimorados com inteligência artificial, prometendo interações mais ágeis e personalizadas. No entanto, a forma como os chatbots são implementados no fluxo de atendimento pode ser um fator determinante entre uma experiência satisfatória e um serviço frustrante.

Pesquisa aponta que a automação pode ter um impacto positivo para as empresas, mas nem sempre proporciona o mesmo efeito para os usuários

Uma pesquisa da Sinch, apontou que 88% dos consumidores relataram experiências negativas com chatbots, enquanto 70% das empresas consideram que essas ferramentas atendem ou superam as expectativas. A discrepância entre essas percepções indica que a automação pode ter um impacto positivo para as empresas, mas nem sempre proporciona o mesmo efeito para os usuários. Um levantamento da Metrigy reforça essa questão ao revelar que 47% dos consumidores utilizam chatbots, 41% evitam e 13% preferem esse tipo de interação. Entre os motivos mais citados para rejeição estão a dificuldade dos bots em compreender perguntas e a ausência de respostas adequadas. Esses números sugerem que o problema não está na tecnologia em si, mas na forma como ela é desenvolvida e aplicada.

Sistemas mal estruturados geram frustração e impactar negativamente a percepção do cliente sobre a marca

Para que um chatbot seja eficiente, ele deve ser capaz de interpretar corretamente a linguagem natural, considerar o contexto das interações e oferecer informações relevantes. O professor e especialista em tecnologia Kenneth Corrêa explica, em matéria divulgada no portal ecommercebrasil, que os modelos mais recentes de chatbots, baseados em inteligência artificial, conseguem compreender nuances na linguagem e adaptar respostas conforme o contexto. No entanto, sistemas mal estruturados, que funcionam apenas com respostas pré-programadas, tendem a gerar frustração e impactar negativamente a percepção do cliente sobre a marca.

No setor de seguros, muito complexo e regulado, a automação deve ser aplicada com cuidado para não comprometer a experiência do usuário

Um levantamento da Chatbot Magazine mostra que 69% dos consumidores preferem interações com bots quando se trata de perguntas simples, principalmente pela rapidez na resposta. A Gartner estima que, até 2027, 25% das empresas incorporarão inteligência artificial em todas as interações com os usuários, reforçando a tendência de digitalização do atendimento. No entanto, no setor de seguros, onde as necessidades do cliente podem ser complexas, a automação deve ser aplicada com cuidado para não comprometer a experiência do usuário.

Personalização do atendimento pode tornar os chatbots mais eficazes

A personalização do atendimento é um dos pontos que podem tornar os chatbots mais eficazes. Quando integrados a sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), esses bots conseguem acessar o histórico de interações dos consumidores e ajustar suas respostas de acordo com as informações já registradas. Dessa forma, um cliente que já solicitou uma cotação ou registrou uma reclamação anteriormente pode receber um atendimento mais contextualizado, sem a necessidade de repetir as mesmas informações. Além de proporcionar maior eficiência, essa abordagem contribui para a retenção do cliente e melhora a percepção sobre a empresa.

Modelo híbrido tem se mostrado a alternativa mais eficiente

Apesar dos avanços na automação, o atendimento humano ainda se mostra indispensável em diversas situações. A empatia e a interpretação emocional são elementos fundamentais para interações mais sensíveis, como resolução de problemas complexos ou tratativas que exigem negociação. Especialistas já apontaram que os consumidores sentem frustração ao não encontrar uma opção para sair do atendimento automatizado e falar com um atendente humano. O modelo híbrido, que combina chatbots para demandas recorrentes e atendimento humano para casos específicos, tem se mostrado a alternativa mais eficiente.

90% dos consumidores brasileiros consideram a proteção de seus dados um fator essencial para confiar em uma empresa

Além dos desafios na experiência do usuário, a implementação de chatbots envolve questões técnicas e regulatórias. A precisão das respostas continua sendo um dos principais desafios da inteligência artificial, já que alguns sistemas podem gerar informações incorretas, fenômeno conhecido como “alucinação de IA”. Outro ponto crítico é a segurança dos dados dos clientes, especialmente no setor de seguros, onde as informações são sensíveis. Empresas que utilizam chatbots precisam estar em conformidade com normas como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), garantindo a privacidade das informações dos usuários. Um relatório da PwC aponta que 90% dos consumidores brasileiros consideram a proteção de seus dados um fator essencial para confiar em uma empresa, o que reforça a necessidade de investimentos na segurança digital.

Algumas premissas para a boa aplicabilidade dos chatbots no setor de seguros

Para que seguradoras adotem chatbots com eficiência, algumas premissas precisam ser consideradas. Primeiramente, é necessário definir claramente qual será a função do bot: atendimento ao cliente, suporte técnico, vendas ou outro propósito. Além disso, a escolha da tecnologia adequada faz diferença, e isso inclui o uso de inteligência artificial e processamento de linguagem natural (PLN) para melhorar a interação. A integração omnichannel também é relevante, garantindo que os bots estejam disponíveis em diferentes canais, como WhatsApp, aplicativos e redes sociais, mantendo a continuidade das interações. Segurança e conformidade com a legislação, bem como um monitoramento constante do desempenho dos chatbots, são outros fatores que influenciam o sucesso dessa tecnologia no setor.

Chatbots como uma ferramenta estratégica para a captação de leads

Corretores de seguros podem utilizar chatbots como uma ferramenta estratégica para a captação de leads. Esses sistemas permitem que o atendimento esteja disponível 24 horas por dia, respondendo a dúvidas básicas e coletando informações iniciais para que o corretor faça o contato no momento oportuno. Além disso, os bots podem ajudar na qualificação de leads, segmentando clientes com base em perguntas estratégicas, como tipo de seguro desejado, faixa etária e histórico de contratação. Outra possibilidade é o uso dos chatbots para simulação de cotações, fornecendo valores aproximados de apólices e filtrando consumidores que têm real interesse no serviço.

Interação automatizada também pode ser integrada a redes sociais e aplicativos de mensagens

A interação automatizada também pode ser integrada a redes sociais e aplicativos de mensagens, como WhatsApp, Instagram e Facebook Messenger, onde os chatbots podem iniciar diálogos com clientes que demonstram interesse em anúncios ou conteúdos publicados. Outra funcionalidade importante é o follow-up automatizado, em que o chatbot mantém o contato com o consumidor, enviando lembretes ou informações adicionais para estimular o fechamento da contratação do seguro. A integração com softwares de CRM permite que os leads coletados sejam organizados de maneira estratégica, facilitando o trabalho do corretor no acompanhamento das oportunidades de negócio.

Automação proporciona eficiência e redução de custos somente se for bem implementada

Diante dessas questões, o uso de chatbots no atendimento e na captação de leads para seguros precisa ser analisado com um olhar equilibrado. A automação pode proporcionar eficiência e redução de custos, mas, se aplicada de forma inadequada, pode levar a experiências negativas para os consumidores. Empresas que investem na personalização do atendimento, na integração com canais estratégicos e na segurança dos dados tendem a obter melhores resultados com essa tecnologia. No setor de seguros, onde a confiança do cliente é um elemento central, o desafio está em equilibrar automação e interação humana, garantindo que a experiência seja eficiente sem perder a proximidade no atendimento.