geração do milênio e a geração Z representarão 75% da força de trabalho dos EUA até 2025 e representarão uma grande fatia do poder de compra na economia. As indústrias em geral estão se ajustando a esse mercado consumidor muito diferente, e os seguros não são exceção.

É claro que os clientes de seguros de todas as gerações preferem produtos mais fáceis e benéficos, mas as expectativas de facilidade de compra e uso parecem ser mais críticas para a geração do milênio e a geração Z que cresceu com a Internet.

O desafio de construir produtos intuitivos aliados a uma excelente experiência do cliente é comum a muitos setores. Mas para as seguradoras, é um desafio muito maior. As ofertas de seguro não são intuitivas e a maioria das pessoas não entende as complexidades do seguro. Como tal, o seguro tem sido tradicionalmente 'atendido' aos clientes por meio de corretores e ainda está atrás de outros setores em termos de digitalização e autoatendimento.

Aqui estão algumas diretrizes gerais sobre essas novas gerações:

Maior digitalização e automação

Crescer cercado por tecnologias de pesquisa, compras online e aplicativos móveis significa que esses nativos digitais esperam velocidade e eficiência. O mesmo é verdade quando se trata de interagir com o seguro.

As seguradoras que insistem em preservar sistemas legados desatualizados incompatíveis com as pilhas de tecnologia existentes certamente dissuadirão essas gerações de subir a bordo. Em vez disso, novos clientes serão atraídos para fornecedores que podem oferecer gratificação instantânea por meio de aplicativos e sites inovadores que automatizam certos processos de seguro, tornando-os mais simples e eficientes.  

Atendimento ao cliente superior e comunicação clara

Embora a tecnologia amigável seja certamente desejada por essas gerações mais jovens, ela não nega a necessidade de atendimento ao cliente de alta qualidade. Aprenda com os próprios millennials: mais de 70% dizem que a coisa mais importante que as empresas podem fazer é mostrar que valorizam o tempo dos clientes.

Para as seguradoras, isso significa que elas precisam responder rapidamente às dúvidas dos clientes, especialmente quando uma situação exige uma ligação com um agente. Tempos de espera prolongados podem facilmente afastar os clientes mais jovens.

Uma vez conectados, os agentes de seguros devem coletar o máximo de informações possível por meio de software de CRM ou bancos de dados de assistência médica, a fim de evitar perguntas irrelevantes ao cliente. Durante esse processo, os agentes devem estar cientes de simplificar a linguagem e os termos que estão usando para garantir que as explicações sejam claras.

Conveniência

A conveniência costuma ser um obstáculo para os consumidores jovens – muitos não estão dispostos a investir tempo e esforço na busca pelo produto de seguro ideal. Em vez disso, a maioria espera receber um seguro personalizado, facilmente adquirível e gerenciado digitalmente.

Além disso, inovações tecnológicas como a recente introdução do ChatGPT também estão mudando a forma como consumimos dados e como os clientes esperam interagir com seus provedores de serviços. Em vez de seguir um protocolo de bate-papo predefinido (como acontece com a maioria dos chatbots), a versatilidade e os recursos de improvisação baseados em IA do ChatGPT permitem que os clientes façam perguntas de maneiras diferentes e ainda recebam os dados certos rapidamente.

As seguradoras, portanto, precisam ser capazes de oferecer conveniência em duas frentes – por meio de sua tecnologia e durante toda a jornada de atendimento ao cliente. E a personalização conta: os clientes mais jovens gravitam em torno de seguradoras cujos serviços de registro de sinistros, avaliações de cotações e modelos gerais de seguro atendem diretamente às suas necessidades caso a caso.

Como as seguradoras podem entregar

1. Gamificação

Com sua miríade de ressalvas e cláusulas condicionais, o seguro cultivou a reputação de ser difícil de navegar, mesmo quando os agentes tentam esclarecer pontos de confusão.

A gamificação, no entanto – a integração da mecânica de desafio e recompensa – pode aliviar essas frustrações e melhorar muito a experiência do cliente. Ele oferece aos agentes a oportunidade estratégica de usar campanhas inspiradas em jogos para educar clientes em potencial sobre as várias políticas que melhor se adequam a eles. Por exemplo, a Tryg, importante seguradora escandinava, usou um questionário on-line para gerar leads de saída e aumentar a conscientização sobre sua oferta de seguro odontológico, oferecendo aos participantes a chance de ganhar uma escova de dentes elétrica.

2. Suporte omnicanal

Responder às perguntas dos clientes com rapidez e eficiência pode influenciar a maneira como uma empresa ou marca é percebida. Embora as consultas possam vir por meio de várias mídias sociais e canais de sites, a maioria dos millennials espera experiências de usuário consistentes em todos os canais que usam. Sem um sistema para integrar e agilizar todas elas, muitas consultas de clientes podem facilmente passar despercebidas, o que reflete mal para a empresa.

É por isso que o suporte omnichannel é tão valioso, pois mescla todas as plataformas de comunicação de uma empresa em uma só. Para as seguradoras, isso pode ajudar a criar interações perfeitas e intuitivas com os usuários a qualquer hora, em qualquer lugar, independentemente do canal ou dispositivo.

Quebre o molde

A cultura do consumidor está se tornando cada vez mais experiente em tecnologia e favorece as organizações que vão além para se adequar aos hábitos de vida em mudança.

É, portanto, crucial que a indústria de seguros faça tudo ao seu alcance para atender às últimas tendências digitais e às expectativas dos clientes. As seguradoras que não conseguem acompanhar os avanços tecnológicos e preencher a lacuna da digitalização podem em breve enfrentar o custo de perder clientes.