e examinarmos o que está acontecendo no varejo, podemos ter um vislumbre do que os clientes vão querer em seguros. Indo a grandes lojas ou a um supermercado perto de você — pegue seu item, escaneie-o e saia da loja. Seu carrinho ou seu telefone manterá a contagem e fará a transação para você.

Transações “sem transações” podem se tornar a norma. (Não é esse o papel do seguro incorporado?)

Depois, há o novo mundo de experiências guiadas do cliente, onde tudo o que você precisa para um jantar ou festa é escolhido e entregue sem a necessidade de sua atenção aos detalhes. O seguro está preparado para ajudar os clientes a mudarem suas coberturas perfeitamente conforme suas necessidades mudam?

Na loja, bots com aparência humana gerados por IA (em telas de vídeo) logo estarão nos corredores onde você normalmente precisa de ajuda para obter respostas a perguntas. O seguro está pronto para dar o próximo passo com assistência pessoal para encontrar os produtos certos? Quão personalizados podemos ser com nossa assistência?

Em nosso setor, muitos pensavam que compras on-line e experiências simplificadas do cliente eram o epítome do engajamento digital, mas acontece que experiências guiadas com ferramentas de IA e GenAI forçarão as seguradoras a mudar tudo, desde o desenvolvimento de produtos de seguros até serviços, reivindicações e até mesmo design de canais. Produtos e canais tradicionais não desaparecerão, mas com o aumento do risco, lacunas de proteção e demografia do cliente, há uma demanda crescente por opções alternativas que podem alavancar guias automatizados e inteligência artificial.  

A precificação baseada em valor está aumentando em todas as áreas, como visto por etiquetas eletrônicas de prateleiras onde o preço pode mudar várias vezes ao dia para testar o mercado. O marketing de produtos e serviços também mudará, à medida que a publicidade baseada em dados amadurece, e as experiências de anúncios personalizadas passam de telefones e computadores para os lugares onde andamos e fazemos compras.

As seguradoras, já desafiadas por problemas de preços criados pelo aumento de risco, custos de sinistros e muito mais, agora estão se encontrando competindo em preço, pois os clientes buscam opções alternativas mais do que nunca. Muitas seguradoras agora estão considerando tecnologias que envolverão e fornecerão aos clientes opções para atender aos seus parâmetros pessoais de risco e financeiros, como seguro baseado em uso, seguro sob demanda e produtos habilitados para telemática.

Preparado para isso?

Algumas seguradoras estão prontas. Algumas estão se preparando. Outras não começaram ou pausaram os planos. Algumas seguradoras estão saindo dos mercados e recuando da transformação empresarial e tecnológica para evitar perdas.

O problema é que o crescimento futuro exige investimento em transformação e inovação em produtos de seguros e uma seleção de canais cada vez melhor. No relatório de 2024 da Majesco, Realinhamento em Seguros: Prioridades Estratégicas para o Sucesso , descobrimos que o progresso constante na direção certa estagnou em algumas áreas, pois os produtos e canais tradicionais ainda estão recebendo maior prioridade e foco.

As tendências de produtos sinalizam uma redução prematura no desenvolvimento de produtos inovadores.

A lacuna entre as mudanças de novos produtos do ano passado em comparação aos três anos seguintes vem diminuindo rapidamente nos últimos anos, refletindo o risco e as demandas dos clientes por novos produtos que se alinhem a um mercado em mudança e à demografia dos clientes, conforme visto na Figura 1.

Os desafios dos resultados comerciais das seguradoras e do mercado atual parecem estar mantendo o foco em produtos tradicionais existentes em vez de novos produtos inovadores. Seja um foco em obter aprovação de mudanças de taxas para produtos e mercados existentes, determinar onde permanecer e sair dos mercados ou recuar no investimento em novas tecnologias necessárias para lançar rapidamente novos produtos, o declínio reflete um foco nas operações de hoje em risco de amanhãs.

Figura 1: Atividades estratégicas planejadas e do ano anterior das seguradoras no desenvolvimento de novos produtos

A Figura 2, abaixo, destaca o forte foco em produtos “tradicionais” em vez de produtos novos e inovadores. Muitos dos novos produtos estão em fase de planejamento ou piloto, que está acima de 25%. No entanto, os restantes ainda estão em fase de consideração, indicando interesse, mas falta de ação.

Dadas as mudanças significativas em riscos, comportamentos do cliente, necessidades do cliente e condições econômicas, o foco principal em produtos tradicionais provavelmente está desalinhado com o que os clientes estão precisando e para onde o mercado está indo. Como exemplo, o JD Power 2024 US Insurance Shopping Study, ^SM destaca que um aumento notável nos prêmios combinado com pontuações de satisfação do cliente sem brilho está incentivando os clientes de seguros a irem ao mercado para uma nova apólice mais do que nunca, com quase metade (49%) dos clientes de seguros de automóveis dos EUA comprando ativamente. Além disso, o crescimento no mercado de E&S de 17,5% em 2022 após o crescimento de 28,8% em 2021, destaca um mercado aquecido para MGAs e E&S. [i] Com a crescente volatilidade do risco, as seguradoras saindo dos mercados, a necessidade de aumentar as taxas e o aumento da exposição ao seguro em muitas linhas de negócios, as seguradoras precisam considerar alternativas para atrair e reter clientes.    

Da mesma forma, as condições inflacionárias, de lucratividade e competitivas no mercado de seguros exigem que as seguradoras avaliem seus produtos, principalmente no que se refere a:

• Preços
• Produtos habilitados para IoT
• Ofertas de economia gig
• Seguro paramétrico
• Seguro sob demanda
• e produtos baseados em uso

Todos esses tipos de produtos e alavancas de crescimento de negócios estão focados em fornecer cobertura de risco mais econômica que os clientes precisam e ajudam a fechar a lacuna de proteção. Eles estão no ponto ideal de equilibrar risco, lucratividade e preço e podem efetivamente abordar o atual declínio em toda a indústria na satisfação do cliente.

De acordo com o JD Power 2023 US Auto Insurance Study ^SM , lançado em meados de 2023, a satisfação com o seguro automóvel caiu 12 pontos (em uma escala de 1.000 pontos) entre 2022 e 2023, o maior declínio nos últimos 20 anos e, conforme observado acima, caiu ainda mais este ano. A JD Power indicou que o declínio foi motivado pela menor satisfação com o preço que os clientes pagam, representando um declínio de 25 pontos em 2023. O relatório sugere que esse declínio na satisfação está impulsionando um aumento na adoção baseada no uso, ajudando os clientes a gerenciar os custos. Eles descobriram que os clientes novos em uma seguradora têm uma alta taxa de participação no UBI de 26%. [ii]

Figura 2: Nível de atividade das seguradoras nas áreas de produtos tradicionais e novos

Curiosamente, ao analisar mais a fundo os resultados da pesquisa do relatório de Prioridades Estratégicas, metade dos 31% das seguradoras que disseram estar implementando ou já implementaram outros produtos "novos e inovadores" — estão atualmente ou já implementaram produtos de seguro sob demanda, baseados em IoT/Telemática e baseados em uso, sugerindo que essas são algumas das principais áreas de foco em inovação de produtos.

As tendências de canal e experiência apontam para uma perda prematura do foco em seguros.

As tendências na expansão do canal de distribuição no ano anterior e as expectativas para os próximos três anos são como as outras atividades estratégicas: ambas atingem o pico logo antes da COVID, caem em 2020-21, recuperam-se brevemente e depois declinam este ano devido à confluência de desafios. A lacuna entre as duas tem convergido desde o pico em 2019-20.

No entanto, este ano, pela primeira vez, as expectativas para os próximos três anos são ligeiramente menores do que o nível de atividade do ano passado. Isso é provavelmente semelhante a novos produtos, que as seguradoras estão se agachando com o modelo de negócios atual, incluindo canais em vez de investir no novo, pois abordam desafios financeiros e de mercado. Isso é lamentável e míope e limitaria o alcance e o crescimento do mercado, não apenas para hoje, mas para o futuro. Algumas seguradoras estão investindo para estabelecer uma presença de mercado para crescimento, colocando-as em uma posição favorável para o futuro.

Figura 3: Atividades estratégicas planejadas e do ano anterior das seguradoras na expansão dos canais de distribuição

Com os crescentes desafios competitivos para atrair e reter clientes, as seguradoras devem desenvolver e utilizar um ecossistema de distribuição mais amplo que envolva os clientes quando e como eles quiserem... colocando o cliente em primeiro lugar. Se os canais de distribuição forem fáceis de usar com produtos fáceis de entender, então o seguro tem uma oportunidade de crescer por meio de uma distribuição multicanal sem atrito.

No mundo interconectado de hoje, o seguro deve atuar em um espectro de distribuição de opções de canais, expandindo canais e parceiros para alcançar os clientes quando, onde e com quem eles querem comprar seguro. Em nossa pesquisa, as seguradoras estão se movendo para esse mundo multicanal e interconectado, conforme mostrado na Figura 4 abaixo.

A combinação de um site da empresa e canais diretos supera até mesmo os canais de agentes em mais de 20 pontos. Isso reflete a mudança gradual para o direto conforme a digitalização se consolida na indústria e uma geração mais jovem se torna o grupo de compradores dominante no mercado.

Canais de afinidade, terceiros e MGA ultrapassam 50% e são relativamente próximos. Esses canais focam em parcerias e relacionamentos confiáveis ​​para vender produtos de seguros e ganharam força. De acordo com o relatório anual MGA de 2023 da Conning, os prêmios diretos subscritos aumentaram 24% em comparação a 2021, resultando em um crescimento de MGA ultrapassando o mercado geral de P&C em 10,5% em 2022. [iii]

Seguros incorporados, outro tópico quente na indústria, continuam a ganhar força. Combinados, 41% estão trabalhando com parceiros de seguros e não seguros, destacando o crescimento contínuo.

Um relatório da Swiss Re baseado em discussões com um grupo de pares de grandes seguradoras, observa que a visão para o Embedded Insurance 2.0 (EI 2.0) é “Mais e melhor proteção incorporada à vida cotidiana de todos”. O relatório indica que até 2032, o EI 2.0 pode ser responsável por cerca de 16% da distribuição global total de seguros ou US$ 1,5 trilhão de GWP, e para os EUA pode atingir US$ 150 bilhões em cinco anos, subindo para US$ 500 bilhões até 2032. Além disso, o potencial para aumentar o tamanho do mercado geral de seguros (como uma porcentagem do PIB global) pode adicionar US$ 1 trilhão de novo GWP líquido até o final da década, alavancando o alcance das plataformas digitais. Esse alcance pode ajudar a fechar a lacuna de proteção de indivíduos e empresas. [iv]

Figura 4: Nível de atividade das seguradoras no desenvolvimento/expansão de canais

A pesquisa deste ano destaca o crescente ecossistema de distribuição usado pelas seguradoras para alcançar rapidamente mais mercados, clientes potenciais e clientes atuais, oferecendo-lhes opções de compra e serviço por meio dessa crescente variedade de canais, conectando-se com os clientes quando e como eles quiserem.

Então, quando se trata de desenvolvimento de canais de seguros, a perspectiva é fundamental. Sim, as seguradoras estão buscando novos canais para distribuir produtos e muitas delas estão encontrando sucesso. A preocupação é que a indústria esteja tendendo a diminuir seu interesse geral. Aqueles que começaram essas mudanças cruciais podem ver seu caminho para a linha de chegada, mas aqueles que não começaram (e precisam começar), podem parar por muito tempo em sua consideração. As seguradoras precisam de inovação em produtos de seguros, canais expandidos, mais parceiros e posicionamento adicional como parte da nova experiência do cliente. As seguradoras devem buscar canais alternativos para oferecer seus produtos para expandir o alcance do mercado e melhorar a experiência do cliente... removendo obstáculos à compra e facilitando fazer negócios com elas.

As seguradoras ainda falam a língua do cliente?

À medida que outras indústrias e empresas continuam inovando para expandir o alcance do mercado e melhorar a experiência do cliente, as seguradoras devem manter o passo ou avançar em direções que definem o ritmo. E a tecnologia é a chave para o avanço.

A tecnologia de hoje fala. Ela avisa. Ela orienta. Ela entretém. Ela responde a algumas perguntas detalhadas. Tudo isso significa que o seguro pode ser inteligente. Ele pode encontrar lacunas de seguro. Ele pode fazer melhores sugestões. Os produtos e canais de seguro podem aconselhar e se envolver na linguagem do cliente. À medida que os dados e as análises continuam seu rápido uso e avanço, as seguradoras têm mais ferramentas do que nunca para criar um novo modelo de negócios que se alinhe com um cliente e mercado em mudança. A previsão da Swiss Re para canais incorporados trazendo GWP adicional pode ajudar a interpolar o que acontecerá quando reduzirmos as barreiras para compra, permitindo que os clientes comprem sem os desafios das transações tradicionais.