maior foco de uma empresa, seja de que natureza for, deve ser sempre o consumidor do seu produto ou serviço. Qualquer melhoria, adequação, transformação ou mudança deve ser feita visando à satisfação daqueles que vão utilizar o produto ou serviço: os clientes daquela empresa ou instituição.

As perguntas a serem feitas

Sendo esse um ponto pacífico no entendimento do foco que se deve ter, as perguntas a serem feitas, no caso específico da indústria de seguros, devem girar em torno de: quem são os consumidores do produto ou serviço que estou desenvolvendo? E quais as transformações necessárias para que determinados serviços alcancem uma maior parcela de clientes? 

Dentre tantos outros questionamentos importantes, são essas duas perguntas que devem balizar o setor de seguros com a finalidade de compreender para quem os produtos estão sendo elaborados, desenvolvidos e transformados.

O consumidor está mais exigente

A transformação do consumidor acompanha a evolução da sociedade e esta, por sua vez, evoluiu a passos largos, nos últimos anos, no que diz respeito à maneira de consumir produtos. Dentro desse escopo, os produtos de seguros estão fortemente inseridos. 

Sinistros resolvidos em horas, não em dias

De acordo com o novo relatório da Sprout.ai – insurtech que oferece solução de tecnologia de automação de sinistros de ponta a ponta para o setor de seguros – que pesquisa a demanda por mais automação no espaço de liquidação de sinistros, os clientes de seguros estão cada vez mais exigindo acordos de sinistros que podem ser feitos em horas, não em dias.

Disparidade considerável entre as expectativas do cliente e os serviços de seguro

O relatório demonstra que um em cada cinco clientes deseja que seus sinistros sejam resolvidos em horas (21%) e que 100% dos jovens de 18 a 24 anos esperam uma resolução em uma semana. 

O estudo apontou que há uma disparidade considerável entre as expectativas do cliente e os serviços de seguro, já que a maioria dos sinistros ainda levam mais de duas semanas para serem resolvidos. 

Tratando-se de quantidade na pesquisa, ​​43% dos entrevistados disseram que tiveram que esperar mais de quinze dias para que suas reivindicações fossem resolvidas. 

Serviços digitais em primeiro lugar

O estudo, realizado em colaboração com a CitizenMe, consultou mais de 1.000 consumidores que adquiriram cobertura de seguro nos últimos 24 meses em várias linhas de seguros e, dentro dessa grande amostragem, concluiu haver uma tendência significativa para a adoção de serviços digitais em primeiro lugar. 

Consumidor 4.0

O que a pesquisa aponta está diretamente relacionada ao que chamam de Consumidor 4.0. A definição do que é um Consumidor 4.0 está diretamente relacionada às novas tecnologias, principalmente no que se refere às mídias sociais e às ferramentas de comunicação. Esse novo tipo de consumidor é resultado dos avanços tecnológicos, que deu origem a novos hábitos de consumo. 

O imediatismo do Consumidor 4.0

Dentre as características do Consumidor 4.0, a que mais está interligada com o que a pesquisa aponta é o imediatismo.  Esse novo consumidor tem a necessidade de ter as suas dores solucionadas o quanto antes e da melhor maneira possível. Se existe um problema, ele quer a resolução no menor tempo possível e de modo que não o aborreça com burocracias. Por conta dessa característica, o novo consumidor valoriza muito as marcas que estão presentes em diferentes canais e oferecem uma experiência de compra ágil e integrada.

O bom atendimento passa pela celeridade na resolução de problemas

O estudo da Sprout.ai demonstra que o melhor caminho para as seguradoras e insurtechs é o bom atendimento e ele passa, obviamente, pela celeridade na resolução dos problemas. O relatório indicou que um bom atendimento ao cliente aumenta a fidelidade do cliente, com 62% dos reclamantes relatando uma experiência do cliente “boa” ou “muito boa” dizendo que continuaram sendo clientes e 31% disseram que usariam o mesmo provedor em algum momento no futuro. 

O custo do mau atendimento é alto

Em comparação, daqueles que tiveram uma experiência “ruim” ou “muito ruim”, apenas 19% disseram que ainda são clientes e 89% disseram que não comprariam uma apólice da mesma seguradora no futuro. 

Redução do tempo de atendimento em 50%

Alinhados às tendências apontadas na pesquisa acima mencionada, alguns players já adotaram providências para adequarem seus processos de sinistros aos

consumidores 4.0. A Tokio Marine, por exemplo, lançou uma ferramenta de sinistro que reduz o tempo de atendimento em 50%. O Sinistro Digital é um novo aviso que reduz em até 50% o tempo médio de atendimento. A iniciativa, inédita no mercado, disponibiliza recursos como preenchimento de campos, através da captura de informações automáticas de bases externas, além da utilização de mensagens de voz para descrição da ocorrência.

O Sinistro Digital fluxo da Tokio Marine também cria o atendimento de acidentes pessoais, quando existir vítima no veículo segurado, e de Danos Corporais, quando houver vítima ou o bem envolvido for uma moto. No preenchimento do sinistro local, podem ser utilizados os recursos da geolocalização ou as informações automáticas levantadas por meio do atendimento realizado pela Tokio Marine Assistência (TMA). Ao final do preenchimento, há sempre a opção de edição. Há também a opção de uso de mensagens de voz para comunicar a ocorrência e agendar a vistoria.

Adequações para um atendimento rápido e sem intercorrências

A Europ Assistance fez um planejamento para atender prontamente aos seus clientes na Copa do Mundo da FIFA, no Qatar.  Uma das primeiras coisas que foram feitas foi uma auditoria nas unidades integrantes da rede no Qatar, além de uma aproximação com os hospitais para que não aconteçam problemas de comunicação em casos de emergência.  Para minimizar riscos, especialmente na comunicação entre as diversas equipes, a Europ Assistance contratou um agente local para realizar todas as operações. e, em paralelo, ainda criou um grupo na plataforma TEAMs, para todas as unidades da Europ Assistance no mundo postarem suas demandas, para o caso de necessitarem de atenções complexas e/ou prioritárias. Essa ação tem o objetivo de agilizar o compartilhamento rápido de informações sobre leitos, além de facilitar a atuação por parte da holding ou até mesmo de equipe local.

Gabriel Rego, Head Travel Brasil, da Europ Assistance, falou sobre a preocupação com os clientes: “Sempre que acontecem eventos de grande magnitude, onde há grande aglomeração de pessoas, como é o caso deste torneio, a primeira preocupação é que todos os nossos clientes possam ser atendidos de forma satisfatória. Para isso, necessitamos garantir ampla rede de hospitais e clínicas”

“As seguradoras têm sido lentas em reconhecer a rápida evolução das expectativas do consumidor, especialmente quando se trata do processo de reclamações”.

Falando sobre as descobertas, Roi Amir, CEO da Sprout.ai , disse: “As seguradoras devem ser extremamente focadas na experiência do cliente - conforme medido por 'pontuações do promotor líquido transacional (tNPS)' - mas tradicionalmente têm sido lentas em reconhecer a rápida evolução das expectativas do consumidor, especialmente quando se trata do processo de reclamações. A relação entre atendimento ao cliente e lealdade é particularmente prevalente entre os mais jovens, que são menos leais às seguradoras tradicionais e estão migrando para marcas digitais desafiadoras. Ele acrescentou: “Os provedores de seguros tradicionais detêm a maior parte do mercado por enquanto, mas precisam se concentrar em automatizar seus processos de sinistros ou correm o risco de perder para os concorrentes digitais”.