s seguros estão no meio de uma revolução digital. Embora alguns intervenientes tradicionais tenham sido lentos na adesão à digitalização, isso não impediu que novas ofertas de seguros digitais se espalhassem pelo mercado, conquistando quotas consideráveis ​​nas regiões onde operam.

Quer sejam fornecedores ou operadores, as insurtechs surgiram para assumir o papel de revolucionar os seguros e levá-los para a era digital. Está bem documentado, tal como no setor financeiro, que a responsabilidade recai sobre os intervenientes legados para se atualizarem.

Para Dan Cicchetti, Diretor Sênior de Engajamento de Clientes de Seguros do Reino Unido e Irlanda da LexisNexis Risk Solutions, a chave para a digitalização contínua no setor se resume à automação, agora “uma característica firme do setor de seguros e um pré-requisito da contínua digitalização do mercado”. transformação".

Ele acrescenta: “A maioria dos clientes de seguros deseja simplicidade, transparência e rapidez – desde a cotação até o sinistro. Para conseguir isso, as seguradoras estão usando processos automatizados em um ritmo cada vez maior, oferecendo resultados mais rápidos e com maior grau de precisão, sem perder o toque humano quando necessário, seja para provar o direito ao desconto sem sinistros (NCD) ou para verificar se um endereço de e-mail foi sem links para fraude.

Aproveitar a automação não seria possível sem acesso a conjuntos significativos de dados, ou uma “avalanche de dados”, como afirmou Truong Hoang Phuc, vice-diretor do Grupo de Serviços Financeiros, FPT Software, que “está sendo explorado por insurtechs para melhorar o desempenho operacional das seguradoras”. eficiências”.

Ele acrescenta: “O negócio de seguros sempre alavancou as relações pessoais, mas houve uma mudança sísmica na forma como as empresas interagem agora com os seus segurados ou potenciais clientes; com maior foco nas interações digitais.  

“Os recursos de autoatendimento e os portais digitais estão simplificando a comparação de apólices, a obtenção de cotações, a compra de seguros e muitas outras funções, proporcionando uma experiência digital perfeita.”

Insurtech: digitalização sem interrupções

Apesar das inovações positivas que as insurtechs trazem para a digitalização, muitas seguradoras legadas têm sido relutantes, ou pelo menos abrandadas, nas suas tentativas de integrar novas soluções digitais devido à arquitectura legada incompatível que necessita de uma revisão – um processo que perturbaria diariamente operações.

Uma consideração importante de muitas seguradoras é aproveitar os recursos da insurtech que impactam o mínimo possível os fluxos de trabalho existentes.

Rene Schoenauer, diretor de marketing de produtos EMEA da Guidewire Software, explica como as seguradoras estão tornando mais fácil para as seguradoras integrarem novas soluções sem interromper os modelos existentes.

“As Insurtechs promovem a transformação digital concentrando-se em um problema específico, ou conjunto de problemas, e depois conectando-se ao fluxo de trabalho de uma seguradora tradicional. Embora isto exija cuidado quando se trata de configurar as integrações de API, tem a vantagem de permitir que as seguradoras experimentem novas tecnologias, testem e aprendam mais rapidamente.

“Dessa forma, permite que as seguradoras superem os desafios de avaliar e selecionar elas próprias soluções comprovadas de insurtech. Isto também contorna os obstáculos logísticos e os custos relacionados com a integração técnica e operacional.”

Truong concorda, dizendo que cabe à seguradora saber qual transformação melhor se adapta ao seu modelo e necessidades atuais. “Em última análise, você precisa saber quais transformações impulsionarão uma organização e priorizar o que é mais importante e urgente – nem tudo pode se tornar digital da noite para o dia.

“Algumas iniciativas de transformação digital não necessitam de uma reconstrução completa. A maioria das estratégias pode começar com um piloto e depois ampliar com mudanças incrementais e, sempre que possível, testadas em uma pequena parte do negócio antes de uma implementação maior.”

Preso atrás da curva: como as seguradoras tradicionais se modernizam?

Portanto, sendo agora aparentemente mais fácil do que nunca transformar sistemas e arquiteturas legados, trazendo unilateralmente o seguro para a era digital, o que as seguradoras legadas que ainda estão atrasadas na curva da transformação devem fazer para recuperar o atraso?

Se você perguntar ao chefe de consultoria de seguros da Cognizant, Tim Queen, a taxa de transformação pode ser muito mais lenta do que se percebe, citando um relatório que sugere que “ apenas 50% das seguradoras pensam que a adoção de novas tecnologias teria um grande impacto positivo na geração ou retenção de novos negócios”.

Ele continua: “Na maioria das vezes, isso é o resultado de grandes seguradoras e operadores históricos que dependem de aplicativos ou sites mal projetados de varejistas digitais para interagir com seus novos clientes, que não são capazes de capturar totalmente a riqueza de dados que podem ser gerados. em uma transação ou pesquisa de produto.”

A solução é simples para Queen: “As seguradoras precisam construir uma camada de API que possa integrar perfeitamente seus sistemas com aqueles usados ​​pelos varejistas. Ao fazer isso, as seguradoras podem criar mais valor para si mesmas e para seus clientes. Ter uma compreensão mais granular de seus clientes permitiria que as seguradoras personalizassem experiências individuais.”

E para os players legados que aceitaram a necessidade de uma mudança digital, construindo camadas de API e integrando outras inovações, incluindo automação, Queen cita uma taxa de aprovação de 67% dos executivos seniores, que afirmam que a adoção da tecnologia levou a um impacto significativamente positivo nas experiências dos clientes. .

Apesar disso, Queen afirma que menos de um terço das seguradoras utiliza dados para orientar os processos de tomada de decisão. “Os executivos precisam desenvolver uma estratégia abrangente para maximizar o uso que suas empresas fazem dos abundantes e valiosos dados disponíveis”, observa Queen.

“Ao fazer isso, eles serão capazes de descobrir mais insights, melhorar as jornadas dos clientes e desenvolver um sistema no qual as equipes possam compartilhar informações importantes entre si de maneira integrada.”

O que está impedindo as seguradoras?

Uma coisa que pode estar a impedir as seguradoras de digitalizar é o receio de que o excesso de automatização possa prejudicar a interação pessoal e a qualidade percebida do atendimento, de acordo com Peter Pugh-Jones , Diretor de Serviços Financeiros da Confluent .

Ele diz: “Os sistemas legados inevitavelmente impõem um fardo mais pesado à interação humana. Com um serviço excepcional a caminho do coração do cliente, as companhias de seguros têm historicamente confiado em relacionamentos individuais entre agentes e clientes para influenciar o sentimento do cliente.

“Portanto, a automação e a interação humana são um equilíbrio complicado. Os piores cenários forçam os clientes a repetir conversas com vários agentes, cada um dos quais está atrasado, pois seu sistema legado não consegue acompanhar as atualizações da conta de um cliente – ou o que seu colega acabou de ouvir.”

Para Pugh-Jones, o primeiro passo para a digitalização, sem medo de perder uma ligação pessoal entre agente e cliente, é as seguradoras introduzirem uma abordagem de streaming de dados nas suas análises.

Isso inclui a introdução de “entidades no fluxo, coleta de conhecimento do contexto e acionamento de novos alertas quando há evidências imutáveis ​​de que um determinado evento ocorreu e, como resultado, o compartilhamento de informações relevantes”.

Ele acrescenta: “O streaming de dados desempenhará um papel importante ao fornecer às companhias de seguros acesso em tempo real a todos os tipos de dados, para que os objetivos que elas têm agora – experiência personalizada do cliente, melhores preços, notificações em tempo real, ofertas direcionadas – sejam muito mais fáceis. alcançar.

“Os recursos que o streaming de eventos possibilita são profundos, desde permitir notificações de sinistros em tempo real até cotações de políticas omnicanal e pontos de contato de atendimento ao cliente sem atritos.”

Transformação digital: o que as seguradoras devem considerar

Embora o streaming de dados represente uma forma eficaz de introduzir processos digitais sem impactar a relação humano-seguradora – não se pode negar que esta é uma consideração que as seguradoras têm quando a palavra digital vem à mente.

E certamente não é o único. Schoenauer, da Guidewire, diz que a primeira parada das seguradoras é “decidir por que elas precisam inovar em primeiro lugar; a transformação digital sem um plano não serve para nada.”

Ele continua: “As seguradoras também devem pensar na plataforma tecnológica que já fornece um mercado curado de soluções pré-integradas e considerar se isso funciona para elas. As soluções nativas da nuvem, por exemplo, significam menos silos e maiores oportunidades de colaboração multifuncional, o que serve para agilizar os sistemas internos da seguradora e tornar os seus processos mais eficientes.”

Mas, acima de tudo, é uma ideia clara daquilo que uma seguradora necessita, que deve informar a sua decisão de aproveitar qualquer tipo de tecnologia para a transformação digital. Caso escolham o caminho da transformação, as seguradoras devem encontrar, avaliar, selecionar e selecionar a insurtech certa para as suas necessidades. Como reafirma Schoenauer: “As seguradoras devem ter uma ideia clara da razão por trás do seu impulso para inovar.”