m uma era em que a tecnologia e a inovação se tornaram indispensáveis para alcançar as expectativas do cliente, a Icatu Seguros se destaca por reformular seu modelo de atendimento na busca de superar essas expectativas. Em uma conversa com Antonio Nicolella, Diretor do Centro de Relacionamento com o Cliente e Operações da companhia, concedida exclusivamente à Insurtalks, ele fala sobre os detalhes da evolução tecnológica que tem impulsionado a Central de Relacionamento da Icatu. Nicolella compartilhou detalhes sobre os resultados práticos decorrentes da migração dos canais telefônicos para uma plataforma em nuvem, o diferencial dos autosserviços da empresa, o impacto da Central de Atendimento em Libras para os clientes com deficiência auditiva ou de fala, detalhes sobre a plataforma gamificada de comunicação e treinamento, a criação do programa “Voz do Cliente” e os próximos passos previstos pela Icatu para continuar inovando no atendimento ao cliente. Explore os detalhes a seguir.

Insurtalks: Quais os resultados práticos decorrentes da migração dos canais telefônicos para uma plataforma em nuvem?

Antonio Nicolella: A migração do sistema telefônico para a nuvem proporcionou maior mobilidade, escalabilidade e eficiência operacional para a Icatu e permitiu uma melhor adaptação às demandas do mercado e um aprimoramento na experiência do cliente e dos colaboradores. Além disso, foi possível fazer integração com outros sistemas e canais de atendimento, atualizações automáticas de software e maior resiliência e disponibilidade do sistema, contribuindo para a priorização de projetos e construindo jornadas mais fluidas.

Esse avanço, assim como as demais iniciativas na área, destacou a companhia em 2023 como a líder em satisfação do cliente no segmento de Seguros de Vida, Previdência e Capitalização pelo Instituto MESC. Este prêmio não apenas celebra a excelência da empresa nas ramificações dos serviços de atendimento, mas também valida o nosso compromisso na dedicação e investimentos no aprimoramento contínuo da experiência do cliente.

Insurtalks: A implementação de canais digitais de atendimento, como Chat e WhatsApp, demonstra que vocês estão atentos às necessidades do consumidor digital moderno. Quais produtos do portfólio da Icatu eles atendem e qual o diferencial nesses autosserviços de vocês?

Antonio Nicolella: Atualmente, o canal atende aos produtos de Seguro de Vida e Previdência. O diferencial do nosso autosserviço de WhatsApp reside na combinação de conveniência e suporte especializado, distinguindo esse canal como uma ferramenta verdadeiramente abrangente, centrada no cliente Enquanto oferecemos um amplo leque de autosserviços para atender às necessidades dos clientes que envolvem as proteções em questão, como informações, emissões e solicitações de documentações, possibilidade de aporte via pix, também proporcionamos a oportunidade de interagir com nossos especialistas e, desta forma, ratificando nosso compromisso em oferecer a melhor experiência em nossos canais de relacionamento. Essa abordagem versátil permite aos clientes resolverem suas demandas de forma autônoma, ao mesmo tempo em que têm acesso a orientação personalizada quando necessário. Inclusive, em 2024, teremos um roadmap com novas funcionalidades e autosserviços que serão disponibilizados nas linhas de negócio Previdência, Seguro de Vida e também Capitalização.

Insurtalks: Como funciona a Central de Atendimento em Libras e qual o impacto dela na inclusão e no atendimento aos clientes com deficiência auditiva?

Antonio Nicolella: Atualmente, o atendimento em Libras acontece em tempo real através do site institucional com a intermediação de um intérprete. Esse serviço permite que clientes com deficiência auditiva ou de fala possam se comunicar de forma eficaz com a companhia, garantindo que não só suas necessidades sejam compreendidas e atendidas adequadamente, como também para que possam ter acesso igualitário aos serviços oferecidos, eliminando barreiras de comunicação. Para a Icatu, essa implementação da Central de Atendimento em Libras demonstra um compromisso genuíno com a acessibilidade e a diversidade, fortalecendo o compromisso da companhia em ser um agente socialmente responsável e inclusivo.

Insurtalks: De que forma a plataforma de CRM omnichannel integra os sistemas e canais de atendimento e quais contribuições ele trouxe para a empresa e clientes?

Antonio Nicolella: A plataforma de CRM omnichannel integra os sistemas e canais de atendimento ao cliente de forma centralizada, permitindo uma visão unificada e em tempo real de todas as interações e informações. Na prática, isso significa que os dados dos clientes e histórico de atendimentos anteriores são acessíveis em todos os pontos de contato, proporcionando para a companhia a otimização da gestão de relacionamento e compreensão mais assertiva do comportamento e das necessidades dos clientes. Já para os clientes, possibilita uma experiência mais fluida e consistente em todos os canais de atendimento. Para a Icatu, trata-se de um marco na evolução da experiência de relacionamento com os clientes, pois, além de integrar os sistemas e dar mais agilidade aos atendimentos, a plataforma permite ter novos canais e identificar oportunidades de negócios. 

Insurtalks: Como funciona a área Torre de Monitoramento e quais os benefícios dela?

Antonio Nicolella: A criação da área também faz parte das iniciativas com foco na evolução da gestão do relacionamento com clientes. Permite que os especialistas do centro de monitoramento, através de diversas ferramentas e processos, incluindo um video wall, tenham acesso a diversas informações de forma clara e estruturada, priorizando ações com base na severidade de ocorrências que podem gerar algum impacto no atendimento aos clientes e, desta forma, atuar para uma resolução rápida, além de acompanhar diariamente a evolução de indicadores operacionais, táticos e estratégicos.  A integração e a sinergia entre nossas ações, métodos e tecnologias fortalecem a gestão estratégica das estruturas de atendimento, proporcionando eficiência e agilidade na tomada de decisões, o que reduz o esforço necessário por parte do cliente para resolver suas necessidades. 

Insurtalks: De que maneira a plataforma gamificada de comunicação e treinamento impacta o engajamento e a especialização das equipes de atendimento?

Antonio Nicolella: Na Icatu, a inovação faz parte do nosso DNA e buscamos estimular o autodesenvolvimento. Nesta iniciativa, incorporamos elementos de jogos, recompensas e desafios, visando tornar o processo de aprendizado mais interativo, divertido e envolvente para os colaboradores. Além de promover um ambiente de trabalho mais estimulante, a plataforma oferece treinamentos segmentados e personalizados, permitindo que cada um desenvolva habilidades específicas, acompanhe seu próprio progresso e busque o aperfeiçoamento de forma autônoma. 

Essa abordagem é respaldada por dados que indicam que a gamificação não apenas aumenta a felicidade e a produtividade dos funcionários, mas também os mantém motivados durante os treinamentos, incentivando o engajamento. De acordo com uma pesquisa da plataforma TalentLMS, 88% das pessoas sentem-se mais felizes quando a gamificação é incorporada ao trabalho e 89% acreditam que se tornam mais produtivas nessas circunstâncias. Isso é válido também para momentos específicos, como treinamentos, onde 83% se sentem motivados.

Insurtalks: Pode falar um pouco mais sobre a criação do programa Voz do Cliente e de que maneira o programa reflete a cultura de centralidade no cliente e contribui para a estratégia de negócios da Icatu?

Antonio Nicolella: A criação do programa Voz do Cliente na Icatu, com essa abordagem colaborativa, reflete a cultura de centralidade no cliente existente na companhia e contribui significativamente para a tomada de decisões estratégicas e na priorização de projetos. Através do programa, conseguimos garantir que as nossas iniciativas estejam alinhadas com as necessidades e expectativas dos clientes, o que, por sua vez, fortalece sua fidelidade e impulsiona o sucesso dos negócios.

Insurtalks: Quais são os próximos passos previstos pela Icatu para continuar inovando no atendimento ao cliente?

Antonio Nicolella: O objetivo é seguir com os nossos investimentos em inovação voltados ao fortalecimento das estratégias de atendimento já realizadas, nos aproximando cada vez mais dos nossos clientes e de suas necessidades. Continuaremos sempre com um olhar cuidadoso ao nosso principal ativo, que são as pessoas, ouvindo e buscando caminhos para que todos os processos - internos e externos - fortaleçam nosso objetivo central de potencializar a cultura de proteção financeira na nossa sociedade.