papel da escuta ativa no cuidado com o cliente

A escuta ativa é uma habilidade importante para criar conexões genuínas com os clientes, especialmente em setores como o de seguros, onde a comunicação precisa ser empática e eficaz. Segundo uma matéria do Sebrae, essa técnica envolve ouvir com atenção total, sem interrupções ou julgamentos, demonstrando real interesse pelo que o outro está dizendo. Praticar a escuta ativa contribui para melhorar o relacionamento com o cliente, fortalecer a confiança na marca e evitar mal-entendidos, além de promover o diálogo, reduzir conflitos, estimular o trabalho em equipe e aumentar a produtividade. Utilizando essa técnica, as empresas criam experiências mais humanas e acolhedoras, fundamentais para a fidelização e o sucesso do negócio.

Técnicas para escuta ativa e como ela pode aumentar a receita em seguros

No setor de seguros, onde os clientes buscam suporte em momentos de perda, risco ou insegurança, a escuta ativa é indispensável. Nessas situações, mais do que respostas rápidas, o que o consumidor espera é acolhimento e compreensão. Segundo um artigo do Exame, empresas que aplicam técnicas de escuta ativa promovem experiências empáticas e memoráveis. Além de fortalecer o relacionamento com o cliente, a escuta ativa pode impactar nos resultados financeiros das seguradoras, uma vez que consumidores satisfeitos tendem a renovar contratos, adquirir novos produtos e indicar a marca para outras pessoas, o que pode ampliar a receita da companhia. Assim, para aplicar a escuta ativa com eficiência no atendimento ao cliente, algumas práticas são fundamentais: manter contato visual (no caso de videochamadas), evitar interrupções durante a fala do cliente, demonstrar empatia com gestos e palavras, repetir ou reformular partes da fala para validar o entendimento, fazer perguntas abertas para aprofundar a conversa e estar genuinamente presente na interação. Esses cuidados mostram que a empresa valoriza o cliente e está comprometida com uma resolução, o que, no longo prazo, fortalece a reputação da marca e contribui para o crescimento sustentável do negócio.

Automação com empatia: o desafio das seguradoras

Com o avanço de tecnologias como chatbots e inteligência artificial, seguradoras enfrentam o desafio de equilibrar eficiência e humanização no atendimento. A automação vem transformando o atendimento no setor de seguros. Com fluxos bem estruturados e bots treinados por modelos de linguagem, é possível agilizar cotações, atualizações cadastrais e respostas frequentes. Embora a automação traga agilidade, escala e redução de custos, seu uso excessivo pode comprometer a escuta ativa e a empatia, essenciais para construir confiança com o cliente. As insurtechs têm investido na combinação de tecnologia com toque humano como modelo de negócio, buscando automatizar tarefas simples, reservando os atendimentos mais delicados para colaboradores treinados. Além disso, monitoram o comportamento dos clientes para adaptar o tom das interações, mesmo nos canais. A comunicação automatizada tende a ser padronizada e impessoal, o que pode gerar frustração em interações que exigem escuta ativa. Por isso a necessidade de interpretar com empatia e responder de forma adequada ao contexto emocional do cliente.

Exemplo de tecnologia e atendimento humanizado

A Delta Global, empresa especializada em soluções tecnológicas para gestão de frotas e assistência 24 horas, acredita que o diferencial no uso de inteligência artificial está na capacidade de torná-la realmente empática e sensível às necessidades dos clientes. Para a empresa, a tecnologia já permite programar agentes virtuais capazes de reconhecer emoções e adaptar suas respostas, mas o grande desafio é fazer com que essas interações compreendam o contexto emocional de cada situação. Segundo Priscilla Corazza, o foco é unir IA e atendimento humano de forma estratégica, garantindo que ambas as partes atuem em sinergia. Isso exige o preparo contínuo das equipes, que devem saber interpretar dados gerados pela tecnologia e identificar quando o contato humano é indispensável. A ideia é que a IA funcione como uma aliada, ampliando a eficiência sem substituir a autenticidade das relações humanas. No setor de assistência 24 horas, onde muitas vezes o cliente está fragilizado e busca conforto emocional, esse equilíbrio se torna ainda mais importante. O objetivo é proporcionar uma experiência que vá além da solução do problema, oferecendo ao cliente a certeza de que está sendo ouvido, compreendido e amparado, mesmo nos momentos mais críticos.

Humanizar é inovar

Na esteira da ampliação dos processos automatizados nas seguradoras, cresce também a responsabilidade das empresas em garantir que a tecnologia esteja a serviço do cliente e não o contrário. Para além de escolher entre eficiência ou empatia, o caminho das seguradoras passa por integrar ambos os elementos de forma estratégica. A automação tem um papel inegável na agilidade e escalabilidade dos serviços, mas através da escuta ativa, é possível oferecer um acolhimento mais assertivo e empático, o que sustenta relações de confiança duradouras. As insurtechs mostram que é possível integrar inteligência artificial sem perder o toque humano, utilizando dados, mas sem deixar de lado conexões genuínas. O caminho, portanto, é construir um modelo de atendimento onde a eficiência e a empatia coexistam e se reforcem, favorecendo a relação com os clientes e garantido o cuidado necessário em momentos delicados.