No 51º episódio do Insurtalks Cast o tema foi embedded insurance, plataformas configuráveis e zero-code. A convidada foi Amanda Silva, Head de Operações da SUTHUB e ela falou sobre os principais gargalos do embedded insurance, desde as dificuldades de integração entre sistemas até os desafios culturais e operacionais que ainda freiam a escala. A executiva também comentou sobre o papel do modelo zero-code na simplificação da distribuição, como a inteligência artificial pode gerar valor real quando combinada ao conhecimento humano, e de que forma plataformas mais configuráveis tendem a se tornar referência para empresas que querem crescer sem ampliar a complexidade. Confira abaixo os principais destaques da conversa:

A complexidade que o consumidor não vê

Contratar um seguro enquanto compra um smartphone ou faz uma reserva de viagem é simples para o consumidor, é uma experiência fluida, quase imperceptível.  No entanto, nos bastidores dessa simplicidade existe uma estrutura operacional extensa, feita de integrações entre sistemas, regras de produto, fluxos de cobrança, definição de canais e orquestração em tempo real. É nessa camada, invisível para quem contrata, que residem os maiores desafios do embedded insurance.

A questão é que quando o assunto é embedded insurance, a tendência é identificar um gargalo específico e tratá-lo como o problema prioritário, mas Amanda Silva discorda: as falhas aparecem agrupadas e se alimentam mutuamente. "Os maiores desafios são as integrações entre múltiplos sistemas, parceiros, a orquestração em tempo real da emissão de cobrança, regras de produtos, definição do canal de vendas, além da dificuldade de escabilidade e estruturas ainda muito legadas", afirmou. Segundo ela, muitas operações ainda dependem de processos manuais (conciliações, integrações e blocos pouco flexíveis) com impacto direto na eficiência e na velocidade de entrega ao cliente final.

A avaliação da executiva aponta para uma conclusão que desafia parte do discurso corrente sobre inovação no setor: a tecnologia já está disponível. O problema está em outro lugar. "O desafio ainda é muito mais nas estruturas operacionais tradicionais do que na tecnologia disponível. A tecnologia já evoluiu muito e permite automações, integração em tempo real, escabilidade e também o uso da inteligência artificial. O problema principal é que muitas operações ainda dependem de processos legados, fluxos manuais, baixa flexibilidade e modelos pouco integrados", disse.

Da jornada fechada ao seguro contextual

Amanda identifica o comportamento do consumidor e a evolução tecnológica como os dois fatores que, combinados, foram responsáveis pela transformação do seguro de um produto burocrático para algo que acompanha o cotidiano do consumidor.

"Hoje o cliente espera por experiências mais simples, rápidas, integradas no momento da compra, sem precisar sair da jornada para contratar um seguro", observou. Esse novo padrão de expectativa foi habilitado, segundo ela, pelo avanço de APIs, plataformas digitais, automação e inteligência artificial, que permitiram ao seguro deixar de operar de forma isolada e passar a ser integrado diretamente em ecossistemas como varejo, bancos, mobilidade, saúde e serviços.

O resultado dessa integração é que o seguro foi ganhando uma característica que antes não tinha: a oferta contextual. "O seguro deixou de ser apenas um produto procurado e passou a ser oferecido de forma contextual no momento em que faz sentido para o consumidor, com uma contratação que fez menos processo e é mais fluida", resumiu Amanda.

Quando o seguro vira parte da experiência principal

Há uma distinção na forma como os canais de distribuição enxergam o seguro embarcado, segundo Amanda. Ela descreve uma mudança de percepção que altera o papel do produto dentro da jornada, tendo deixado de ser um item adicional e passado a integrar a estrutura da experiência oferecida ao consumidor.

"Quando o canal começa a enxergar o seguro como parte da sua experiência principal, a conversa muda bastante. O seguro deixa de ser apenas uma oferta adicional e passa a ser um agregador de valor nessa jornada", explicou. Para ela, essa mudança de perspectiva tem consequências importantes como a melhora na percepção do serviço, o aumento da retenção e a abertura de novas possibilidades de receita, e tudo isso sem exigir uma transformação radical na operação do canal. "O Embedded Insurance funciona melhor quando ele acompanha naturalmente a experiência do consumidor final que está na loja", completou.

Zero-code: velocidade sem abrir mão da estrutura

Entre as soluções que vêm ganhando espaço para enfrentar a complexidade operacional, o modelo zero-code tem se destacado pela promessa de simplificar sem travar. Amanda explica que o conceito vai além da agilidade na implantação.

"A principal ideia do Zero Code é simplificar a distribuição", afirmou. Em vez de depender de projetos longos ou customizações pesadas para cada nova operação, o modelo permite ativar jornadas de forma padronizada e com adaptações mais leves. "Funciona muito como um modelo white label, onde a seguradora e canais conseguem distribuir seguros em escala com customizações mais leves e rápidas e uma operação muito mais simples", detalhou.

Mas o impacto do zero-code, segundo Amanda, não se limita ao tempo de implementação. Ele também muda a forma como seguradoras, bancos e canais pensam a distribuição e a capacidade de expansão. "Com uma operação mais parametrizável e flexível, as empresas conseguem lançar produtos mais rápido, adaptar jornadas sem depender de desenvolvimento complexo, escalar novos canais com muito mais eficiência", disse. Ela explica que há, ainda, a possibilidade de testar rapidamente o desempenho de um produto em um canal específico antes de comprometer recursos com uma operação de maior porte. "Você consegue adequar qualquer produto à experiência em tempo recorde e entender se realmente essa oportunidade de estratégia faz bem para o negócio", pontuou.

IA com inteligência humana: a combinação que gera resultado

A inteligência artificial ocupa um espaço crescente nas operações de seguro, mas Amanda defende que seu valor real só se materializa quando combinada com conhecimento humano qualificado. A tecnologia sozinha, no seu entendimento, não resolve as demandas de um setor com regras complexas e comportamentos de cliente difíceis de capturar apenas com dados.

"A IA gera muito valor quando aplicada para aumentar a eficiência operacional, personalizar jornada, automatizar análises, fazer processos que antes eram muito manuais, como validações de atendimento, prevenção de fraude, análise de dados, gestão", listou. No dia a dia da SUTHUB, segundo ela, a ferramenta já está presente em praticamente todas as frentes de trabalho.

Ainda assim, Amanda é categórica: "No mercado de seguros, a tecnologia sozinha não resolve tudo. Ter pessoas com conhecimento profundo de operação, do comportamento do cliente, das regras do negócio, é fundamental para que a IA seja realmente bem aplicada". O diferencial, para ela, está exatamente nessa combinação. "O grande diferencial está justamente na combinação entre essa tecnologia e a experiência humana. Aí acelera o processo e amplia a capacidade analítica. Enquanto as pessoas qualificadas garantem estratégia, tomada de decisão, adaptação de operação, as necessidades reais do mercado de segura", disse.

Simplicidade para quem compra, controle para quem opera

No embedded insurance, quanto mais simples a experiência para o consumidor, mais rigorosa precisa ser a governança por trás da operação. Equilibrar esses dois lados é, segundo Amanda, um dos pontos mais delicados do modelo.

"A experiência precisa ser muito simples para o consumidor, mas a operação precisa continuar tendo esse controle, aderência regulatória", afirmou. A executiva mencionou a LGPD e a segurança da informação como exemplos de exigências que não podem ser desconsideradas, mesmo em jornadas digitais ágeis. "No mundo digital e no mundo que a gente tem vivido de facilidade, a gente precisa também devolver a segurança ao consumidor, senão ele não corresponde e a gente não consegue seguir", disse.

Para Amanda, a tecnologia é uma aliada nesse equilíbrio, desde que não seja usada apenas para acelerar processos sem preservar a governança operacional. "Automatizar processo e perder governança operacional" seria, nas suas palavras, o caminho errado. Conseguir fazer esse misto, segundo ela, é a parte mais importante.

Pilotos existem. Operações escaláveis ainda são desafio

Quando questionada sobre o grau de maturidade do mercado de embedded insurance no Brasil, Amanda reconhece que houve um amadurecimento expressivo, mas faz uma distinção importante entre o que já funciona e o que ainda está em construção.

"O mercado amadureceu bastante. Avançamos muito, não só em termos de tecnologia, mas também de estratégia. Hoje já existem operações relevantes funcionando de verdade, muitas operações, operações grandes", reconheceu. Ao mesmo tempo, ponderou: "Ainda existe uma diferença grande entre fazer um piloto e sustentar uma operação escalável no dia a dia, ainda mais quando se fala de grande escala".

Olhando para os próximos anos, Amanda acredita que as plataformas mais configuráveis e voltadas para distribuição em escala tendem a se tornar cada vez mais indispensáveis. E o conselho que deixa para empresas que querem crescer no setor sem ampliar desnecessariamente a complexidade é: "O principal conselho é sincronizar a simplicidade com uma arquitetura sólida desde a concepção. Construindo uma integração com escala e segurança". Segundo ela, muitas empresas cometem o erro de crescer empilhando processos, sistemas e camadas operacionais sem uma arquitetura preparada para essa expansão, trocando solidez por velocidade de lançamento.

A conclusão de Amanda sintetiza bem o tom da conversa: "Crescer em seguros hoje não significa apenas vender mais, e sim conseguir escalar com eficiência, controle operacional e capacidade rápida de adaptação no mercado. Hoje, inovar não é apenas um processo, mas sim a capacidade de evoluir continuamente, adaptar operações e conectar tecnologia, estratégia e experiência para gerar valor real ao mercado e ao nosso consumidor".