mercado de seguros esbarra em alguns obstáculos quando se trata de transparência e comunicação com o consumidor. A complexidade dos produtos e a falta de clareza em processos como precificação e sinistros podem gerar desconfiança entre os consumidores. Quando as informações não são transparentes, os clientes podem ter dificuldades para compreender o que estão contratando, o que, em muitos casos, leva à insatisfação e até ao cancelamento de apólices. Esse distanciamento também afeta a relação com os corretores, impactando a fidelização e a confiança no setor como um todo.

Ao mesmo tempo, seguradoras inovadoras têm buscado adotar práticas mais acessíveis e diretas. Para a seguradora Justos, tornar os processos mais claros é uma questão de compromisso com um mercado mais acessível. Em entrevista, Alan Leal, Diretor Presidente da Justos Seguros, explica como a empresa atua para garantir que seus clientes compreendam melhor as coberturas, critérios de precificação e processos de sinistro. O executivo também detalha como a transparência na relação com corretores fortalece a confiança no setor e quais iniciativas podem influenciar o mercado a adotar práticas mais justas. Leia abaixo todos os insights dessa conversa:

Insurtalks: Transparência é frequentemente citada como um desafio no setor de seguros. Na visão da Justos, quais são os principais obstáculos para tornar o mercado mais transparente?

Alan Leal: O setor de seguros operou historicamente com processos pouco acessíveis para os consumidores, desde a precificação até a regulação de sinistros. A permanência dessa “cultura” distante dos segurados, que faz com que os prestadores de serviço não entendam tão bem os seus clientes, é um grande obstáculo. Por isso, acho que é fundamental o setor de seguros passar por esse processo de aproximação e de conscientização para, a partir disso, começar a mudar suas práticas e ajudar os clientes a compreenderem os critérios usados para definir preços ou os itens cobertos em suas apólices, por exemplo. Além disso, existe a barreira da linguagem jurídica e técnica utilizada nos contratos, o que costuma dificultar ainda mais essa compreensão. A Justos nasceu com o propósito de mudar esse cenário, promovendo um modelo de seguros mais simples, justo e transparente.

Insurtalks: O modelo tradicional de seguros pode envolver processos complexos e pouca visibilidade para os segurados. Como vocês garantem que seus clientes compreendam completamente os critérios utilizados para precificação, coberturas e exclusões?

Alan Leal: Basicamente, com o uso de dados. Nós deixamos claro como precificamos os seguros utilizando dados reais de comportamento ao volante para oferecer preços mais justos e individualizados. Além disso, nossos contratos são escritos de forma clara e objetiva, sem "letras miúdas" ou termos que geram confusão. Também investimos em uma comunicação direta e acessível, com conteúdos educativos que ajudam nossos segurados a entenderem suas coberturas e exclusões desde o momento da contratação. Fazemos tudo isso porque, além do compromisso da Justos com a transparência, acreditamos que um cliente bem informado é um cliente mais satisfeito. 

Insurtalks: A digitalização trouxe novas possibilidades para o mercado de seguros, mas também pode criar desafios na comunicação clara com os clientes. De que maneira a Justos equilibra o uso de tecnologia com a necessidade de transparência e proximidade no relacionamento com seus segurados?

Alan Leal: A tecnologia é uma grande aliada na democratização do acesso à informação. Nosso aplicativo permite que os clientes consultem sua apólice, acionem um sinistro e tirem dúvidas de forma rápida e intuitiva. Mas sabemos que a transparência não pode ser apenas digital. Por isso, combinamos tecnologia com atendimento humano de qualidade. Em termos práticos, isso significa que disponibilizamos uma equipe dentro da Justos, 24 horas por dia e 7 dias por semana, para esclarecer dúvidas e garantir que cada cliente tenha uma experiência clara e personalizada.

Insurtalks: Os corretores desempenham um papel essencial na intermediação de seguros e na educação do consumidor. De que maneira vocês trabalham a transparência com esses profissionais? Quais iniciativas vocês adotam para que eles tenham acesso a informações claras e precisas?

Alan Leal: De fato, os corretores têm um papel fundamental na educação e orientação dos clientes, por isso, na Justos, valorizamos tanto esses profissionais. E, para dar o suporte necessário no desempenho desses papéis, criamos um portal exclusivo para corretores, onde eles têm acesso em tempo real a todas as informações necessárias para prestar um atendimento transparente e eficiente. No portal, é possível acompanhar o status de cada apólice, visualizar detalhes das coberturas, monitorar a evolução dos contratos e acessar materiais explicativos sobre nossos produtos.

Além disso, investimos em treinamentos e conteúdos educativos para garantir que nossos parceiros tenham um entendimento completo do modelo da Justos, assim, conseguimos ajudá-los a oferecer a melhor experiência possível para os segurados. A transparência para nós significa empoderar os corretores com informações claras, acessíveis e sempre atualizadas.

Insurtalks: No ramo segurador, a falta de transparência pode levar à desconfiança do consumidor, especialmente no momento do sinistro. Como a Justos constrói uma experiência de sinistro transparente e previsível para seus clientes?

Alan Leal: O momento do sinistro é a parte mais delicada entre o relacionamento de um segurado e sua seguradora. Na Justos, garantimos que nossos clientes saibam exatamente quais são os passos do processo, sem surpresas desagradáveis. O acionamento é feito de forma digital e simplificada, e o status do sinistro pode ser acompanhado em tempo real pelo aplicativo. Além disso, deixamos claro, desde o início, o que está coberto e quais são os critérios de indenização, para não haver dúvidas no momento em que o cliente mais precisa de nós.

Insurtalks: Seguradoras inovadoras como a Justos têm um impacto no mercado como um todo. De que forma a companhia acredita que suas práticas de transparência podem influenciar e incentivar outras seguradoras a adotarem um modelo mais claro e justo?

Alan Leal: Acreditamos que a transparência não deve ser um diferencial, mas sim um novo padrão para o setor. Ao demonstrarmos que é possível operar de forma mais justa e aberta, incentivamos outras seguradoras a seguirem o mesmo caminho. A adoção de tecnologias para tornar os seguros mais acessíveis e compreensíveis está se tornando uma tendência, e estamos felizes em ser uma referência nesse movimento.

Insurtalks:  Além da transparência nas relações com clientes e parceiros, existe uma grande preocupação com ética e governança no mercado de seguros. Como a Justos vê a relação entre transparência e responsabilidade corporativa no setor?

Alan Leal: A transparência não é apenas uma questão de comunicação, mas um pilar essencial da governança corporativa. Na Justos, acreditamos que operar de forma ética e responsável é fundamental para construir um relacionamento de longo prazo com nossos clientes e com a sociedade. Somos uma seguradora que preza por práticas justas, desde a precificação até o pagamento de sinistros, e seguimos rigorosamente os princípios de compliance e proteção de dados para garantir total segurança aos nossos segurados.