gestão estratégica aplicada à qualidade é um diferencial para as empresas que buscam garantir a excelência em seus produtos e serviços. A Icatu, uma seguradora comprometida em se manter na vanguarda das inovações no setor, implementa a tecnologia Speech Analytics para evoluir na gestão de suas operações de atendimento. Este projeto utiliza monitorias digitais e inteligência artificial para fornecer informações detalhadas sobre os atendimentos, auxiliando na identificação de oportunidades de melhorias.

A adoção de uma gestão estratégica de qualidade traz inúmeros benefícios. Em primeiro lugar, adotar uma uma gestão estratégica de qualidade garante a satisfação do cliente, um fator determinante para fidelização e recomendação. Clientes satisfeitos tendem a voltar e a promover a marca, criando um ciclo positivo de crescimento. Além disso, produtos e serviços de alta qualidade colocam as empresas em uma posição mais competitiva diante da concorrência. A gestão eficiente da qualidade também contribui para a redução de custos, já que processos bem estruturados tendem a ser mais eficientes e a minimizar desperdícios.

Projeto inovador inclui a criação de um fluxo de monitoria automática

O projeto Speech Analytics consiste na implantação de uma tecnologia que permite o monitoramento automático dos atendimentos realizados através dos canais de relacionamento da empresa. Com isso, é possível levantar informações estratégicas para a operação. A inovação trazida por esse projeto inclui a criação de um fluxo de monitoria automática, desde o processo de seleção e extração das interações com os clientes, entrega das avaliações desses atendimentos e geração de indicadores de negócio e insights que somente a Inteligência Artificial pode gerar. A construção de modelos é feita de acordo com a voz do cliente captada através da monitoria digital. O projeto é conduzido pela equipe de Qualidade do CRC e conta com o apoio de diversas áreas da companhia, como Privacidade, Segurança da Informação, TI, Compliance, Jurídico, Produção, entre outros. Ao todo, mais de 30 profissionais estão envolvidos.

Como a IA é usada no projeto e como ela melhora a performance

A Inteligência Artificial é utilizada no projeto para capturar aspectos das interações que permitem a criação de indicadores específicos gerados automaticamente, como menções de insatisfação, rechamadas, sentimento, tempo de silêncio nas interações, motivos de contato com base na voz do cliente e complexidade dos casos. A partir dessas informações e dos demais indicadores gerados, é possível atuar de forma estratégica para melhorar a performance de atendimento e, consequentemente, a experiência do cliente. 

"A relevância do projeto é destacada pela capacidade de aumentar a confiança amostral das monitorias e identificar oportunidades na jornada do cliente e implementar novos fluxos de trabalho e melhorias nos processos. Com isso, é possível obter informações detalhadas e estratégicas sobre o percentual de oferta de produtos ou serviços, além do nível de aceitação de novos produtos. Por meio desses atendimentos, conseguimos entender quais os clientes propensos a cancelarem contratos, qual o nível de aceitação ao estímulo à jornada de autoatendimento e quais processos são mais complexos de serem atendidos", esclarece Ivan Teodoro, Superintendente do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) da Icatu Seguros.

Essas informações obtidas a partir da análise de dados são utilizadas pelas equipes de atendimento para melhorar a performance operacional. A equipe de Qualidade, em parceria com a liderança, promove reuniões de gestão estratégica e grupos de trabalho, onde são criados planos de ação. 

Outra novidade é a análise do tempo de silêncio nas interações (Non Talk), um indicador estratégico para operações de atendimento. Esse acompanhamento permite identificar oportunidades de melhorias na jornada dos assistentes de relacionamento. A partir dessas informações, são implementadas melhorias na base de consulta e são revisados processos para que fiquem mais fluidos, com o objetivo de gerar menos esforço para o colaborador e mais agilidade no atendimento ao cliente.

"A Icatu tem outras iniciativas com foco em IA e automação de fluxos conversacionais para entregar autosserviço para os clientes, além de apoiar os assistentes de atendimento a agilizar e melhorar o tratamento das demandas. Por meio do Speech Analytics, nós conseguimos medir o sucesso e o grau de assertividade da personalização com base na voz do cliente, além de usarmos indicadores de performance operacional e de experiência", completa Ivan.