onveniência e rapidez dos processos digitais deixaram de ser um diferencial para se tornarem uma expectativa comum

Na atualidade, os consumidores de diversos segmentos esperam interações rápidas, eficazes e personalizadas, seja por meio de plataformas digitais ou pelo contato direto com um representante. Conforme divulgação do portal Insurance Business, a JD Power informou que 70% dos clientes preferem seguradoras que disponibilizam cotações online. A matéria destacou que a conveniência e rapidez dos processos digitais deixaram de ser um diferencial para se tornarem uma expectativa comum. A fidelidade dos clientes agora está fortemente ligada à qualidade da experiência digital oferecida. Além disso, um levantamento da Kearney mostrou que 67% dos consumidores estão dispostos a mudar de seguradora se encontrarem opções de cotações instantâneas online, evidenciando o risco que empresas tradicionais enfrentam ao não se adaptarem às expectativas digitais.

Como a IA auxilia nos processos

A implementação de tecnologias avançadas pode transformar os canais de atendimento ao cliente. Chatbots equipados com IA podem oferecer suporte contínuo, 24 horas por dia, solucionando questões frequentes e permitindo que os atendentes humanos se concentrem em problemas mais complexos. Além disso, a análise de dados para antecipar comportamentos e necessidades dos clientes possibilita uma abordagem mais proativa, onde as seguradoras podem apresentar soluções personalizadas antes mesmo que os clientes identifiquem suas necessidades. Isso não só eleva os padrões de atendimento, mas principalmente beneficia os clientes. 

Diversificação dos canais de atendimento

Uma abordagem omnichannel é fundamental para atender às variadas preferências dos consumidores. Ao integrar canais digitais, como aplicativos móveis, chatbots e redes sociais, com opções tradicionais, como o atendimento telefônico e presencial, as seguradoras podem oferecer uma experiência de atendimento mais completa e acessível. A integração desses canais permite que o cliente inicie uma interação em um canal e a continue em outro, sem perder o histórico ou a qualidade do atendimento. No setor de seguros, a adoção de uma estratégia omnichannel pode melhorar o relacionamento com o cliente e manter um alto padrão de atendimento, oferecendo ao segurado diversas opções para buscar suporte e esclarecer dúvidas sempre que necessário, possibilitando uma experiência mais completa e satisfatória.

Empresas que aprimoraram o atendimento obtiveram resultados satisfatórios 

Uma empresa líder no setor de insurtechs, conhecida por sua plataforma de software de IA, simplificou a revisão de arquivos de reclamações, atendendo ao setor de seguros, permitindo análises rápidas e econômicas de prontuários médicos. Com novos investimentos, a Wisedocs pretende consolidar sua posição como líder de mercado, focando no desenvolvimento de sua plataforma inteligente para melhorar a gestão de reclamações. Esse aprimoramento estratégico utilizará IA generativa para transformar o processamento de registros médicos. 

Chatbot que melhora a satisfação do cliente e oferece suporte rápido

No Brasil, a Justos, seguradora de automóveis que recompensa motoristas responsáveis, utiliza um chatbot operado através de LLMs para fornecer atendimento ágil e personalizado 24 horas por dia. O objetivo é melhorar a satisfação do cliente e oferecer suporte rápido, liberando atendentes humanos para tratar de casos mais complexos. Com essa função, a empresa fornece informações sobre apólices e pagamentos, e planeja expandir suas funções para incluir suporte em sinistros. Além disso, a Justos investe em outras inovações tecnológicas, como análise automática de imagens para inspeções, para melhorar a eficiência e experiência do cliente.

Atendimento humanizado

Apesar da importância da automação, o atendimento humanizado continua sendo fundamental para a satisfação do cliente. Treinar os colaboradores para oferecer um atendimento empático e eficiente é essencial. Eric Joost, diretor de operações em uma corretora de seguros, alegou ao Insurance Thought Leadership que a tecnologia não se sobrepõe aos seres humanos e que devemos ver o seu uso através das lentes do cliente e de quem está atendendo esse cliente. “Tudo em nosso negócio é filtrado por pessoas, o que é muito bom! Perguntas a serem feitas incluem: Os dados que estamos consumindo e a arquitetura que estamos construindo estão realmente ajudando a atender o cliente melhor, mais rápido e de forma mais inteligente? Eles têm acesso a esses elementos de uma forma amigável ao cliente? Buscar tais perguntas criará confiança na tecnologia e fortalecerá todos os pontos de ingestão de dados onde podemos confiar apenas nas pessoas, porque seus conselhos e conhecimento são centrais” – disse Joost. 

Feedback e melhoria contínua

Coletar feedback dos clientes de forma contínua e usar essas informações para melhorar os serviços de atendimento pode ser uma estratégia assertiva. Pesquisas de satisfação, análise de dados de interação e monitoramento de redes sociais são ferramentas valiosas para entender onde estão os pontos fortes e as áreas que necessitam de melhorias. Ajustar os canais de atendimento com base nesses insights garante que a seguradora esteja sempre alinhada com as expectativas e necessidades dos clientes.

Estratégias de relacionamento com o segurado eleva o desempenho das seguradoras

É de suma importância que as seguradoras acompanhem as mudanças nas expectativas dos consumidores e ofereçam uma experiência de qualidade. Implementar uma abordagem omnichannel, que integra canais digitais e tradicionais, permite que os clientes escolham como preferem interagir, proporcionando conveniência e acessibilidade. O uso de tecnologias avançadas, como IA e chatbots, não só melhora a eficiência, mas impulsiona a qualidade do atendimento, trabalhando para que as necessidades dos clientes sejam atendidas de forma rápida e precisa. Ao mesmo tempo, manter um atendimento humanizado e ouvir o feedback dos clientes são elementos essenciais para construir confiança e lealdade. Investir em inovação tecnológica e na formação de equipes capacitadas são passos fundamentais para transformar a experiência do cliente e elevar os níveis de satisfação. Ao focar nessas estratégias, as seguradoras fortalecem o relacionamento com os segurados e constroem uma imagem positiva de seus serviços no mercado.