mundo está radicalmente diferente do que era há apenas uma década atrás. As pessoas ao redor do mundo têm diversas interações digitais todos os dias: compras on-line, uso de aplicativos de delivery para pedir refeições, compras de mercadorias (de bebidas até artigos para o lar), comunicação com amigos, familiares e colegas de trabalho, vídeos em tempo real e uma vasta gama de plataformas de mídia social que estão prontamente disponíveis e difundidas em seu uso.

Alinhado a essa tendência, o setor de seguros aumenta paulatinamente sua adoção de novas tecnologias digitais para melhor atender às necessidades dos consumidores que, como em qualquer outro setor, estão exigindo velocidade, conveniência e transparência quando se trata de trabalhar com seus seguradores.

Trunfo para se manter à frente da concorrência

Conduzir essa transformação dentro de uma indústria que, durante tanto tempo, ficou presa às amarras da segurança burocrática não foi (e não está sendo fácil) para o ramo. No entanto, pela maneira como as tecnologias digitais e a inteligência artificial estão impactando o mundo,é imprescindível para as seguradoras ter tecnologia que pode ser dimensionada e atualizada com essas demandas em constante mudança, já que esse é um trunfo para que os players se mantenham à frente da concorrência.

A automação de sinistros é uma tendência importante no setor 

As seguradoras estão adotando uma série de novas tecnologias nos últimos anos: Inteligência artificial (IA), automação de processos robóticos e análise de dados – são apenas algumas das muitas novas tecnologias que os players estão adotando para impulsionar o crescimento. O setor como um todo fez grandes avanços na automação de tarefas operacionais manuais intensivas e repetitivas em toda a cadeia de valor. 

Seguradoras estão confiantes que atingirão seus objetivos de IA

A IA tem sido bem-sucedida entre as seguradoras, permitindo que as empresas forneçam processamento acelerado e simplifiquem seus fluxos de trabalho. Prova disso é que, de acordo com o Solera Innovation Index 2022, 70% dos consumidores disseram que mudariam de seguradora para uma experiência de sinistro digital mais rápida . 

Segundo o Índice de Inovação Solera 2022, 100% das seguradoras planejam investir em software de insurtech de IA nos próximos 12 meses. Além disso, 64% das seguradoras disseram estar muito confiantes de que atingirão seus objetivos de IA nos próximos 12 meses. 

Seguradora automatizou processos sem demitir colaboradores

Há cerca de dois anos, a Zurich passou por um processo de automatização das áreas internas, especialmente na área de sinistros. No entanto, a seguradora fez questão de dar o exemplo, na prática, de que a automatização de processos e o trabalho humano podem e devem se complementar. Isso porque, mesmo com a robotização dos processos de pagamento de sinistros, os funcionários que atuavam nesta área não foram demitidos, mas realocados em funções mais estratégicas da companhia. 

Este processo envolveu o trabalho anterior de mapeamento das atividades que eram desenvolvidas de maneira repetitiva por seus colaboradores e que poderiam ser substituídas pelos robôs. Depois, foram coletadas informações a respeito de cada colaborador, como quais as expectativas em termos de carreira e qual o desempenho interno, informações que ajudaram na realocação, tudo de acordo com cada perfil.

Resolução dos sinistros passaram de 35 dias para 24 horas

Com a adoção da medida, para seguros da área de Afinidades, como Garantia Estendida e Roubo e Furto Qualificado, foi possível fazer a aprovação do sinistro sem intervenção humana. Em 2018, 65% dos sinistros do segmento foram analisados e pagos por robôs. Antes, o tempo médio para solução era de 35 dias. Agora, pode ser menos de 24 horas.

Marcelo Alvalá, diretor executivo de Operações e TI da empresa, afirmou na ocasião: “Tivemos que pensar em como alinhar os interesses da companhia com as ambições do colaborador, tarefa que foi realizada em conjunto com os gestores de cada área envolvida. Foram 30 colaboradores do setor de sinistros, principalmente do setor de regulação, redistribuídos para áreas que estavam em linha com o seu perfil. Para os que necessitavam de algum tipo de treinamento, oferecemos a capacitação para que pudesse exercer tal função, fazendo assim com que não houvesse nenhuma demissão”.

(Fonte: Revista Apólice)

Maior potencialidade

As ferramentas digitais têm o objetivo de enriquecer métodos e facilitar processos, portanto há bastante espaço para integrar a engenhosidade humana e as estratégias de otimização viabilizadas pela automação dos processos. Por isso, as seguradoras devem cuidar para que suas iniciativas de IA sejam implantadas e governadas de forma a apoiar as pessoas, equilibrar a engenhosidade humana e as capacidades da máquina. Isso significa melhorar a qualidade de vida dos empregadores e trabalhadores da linha de frente. 

Significa também capacitar os gerentes de sinistros e outros profissionais que trazem o toque do talento humano que é extremamente necessário para o negócio do seguro. Dessa maneira, as empresas poderão se beneficiar das potencialidades da integração entre trabalho humano e tecnologia.