arcos Watanabe, Co-Founder da SUTHUB, conversou conosco sobre como a empresa tem impulsionado a digitalização do mercado de seguros por meio do modelo Embedded Insurance. Durante a entrevista, ele abordou os desafios enfrentados na integração de seguros em setores estratégicos, como varejo, automotivo e financeiro, e explicou como a SUTHUB atua para facilitar essa implementação com tecnologia avançada e soluções escaláveis. O executivo também falou sobre a adaptação das seguradoras a um ambiente digital, os erros mais comuns na modernização de sistemas e as oportunidades para aumentar a adesão dos consumidores a esse modelo. Além disso, discutiu as tendências para o futuro da distribuição de seguros, a internacionalização da empresa e o impacto da tecnologia serverless e de bancos de dados NoSQL na expansão das operações. Acompanhe abaixo os principais destaques dessa conversa.

Insurtalks: A digitalização dos seguros tem evoluído rapidamente, mas ainda existem desafios na adoção do modelo Embedded Insurance. Quais são as principais barreiras que impedem uma integração mais fluida entre seguradoras e canais estratégicos como varejo e setor automotivo?

Marcos Watanabe: As principais barreiras que encontramos são as que a SUTHUB normalmente resolve: jornada não integrada com o produto principal, não utilização de meios alternativos de oferta como whatsapp e falta de integração dos sistemas internos dos canais com a oferta, porque além da venda, os sistemas financeiros, de contas a receber, BI, entre outros, precisam ser alimentados com os dados dos produtos de seguros, até por questões de análise de perfis, desenvolvimento de novos produtos e cross e up selling. O Embedded Insurance, no final das contas, fala muito de jornada fluida e sentido para o consumidor, então processos desintegrados, ou produto errado no ponto errado de jornada, dificultam muito o sucesso deste tipo de iniciativa.

Insurtalks: A SUTHUB se posiciona como uma plataforma SaaS que acelera a distribuição digital de seguros. Como vocês enxergam a evolução do papel das plataformas tecnológicas nesse ecossistema? Vocês acham que sempre haverá a necessidade de interação humana?

Marcos Watanabe: Vivemos em uma sociedade tecnológica, e as plataformas fazem parte de nosso dia a dia. Entretanto, no ecossistema de seguros essa evolução foi mais lenta, por questões do próprio produto de seguros ser complexo, muito regulado e porque muitos canais ainda estavam testando o fit do modelo comercial com o seu core business. Mas com o drive de inovação, as seguradoras e canais estão se adaptando a este modelo de distribuição mais ágil e testando mais rápido, muitas delas se valendo de nossa plataforma. Quanto à interação humana, acredito que para produtos massificados e de coberturas limitadas, agentes de IA podem facilmente substituir a interação humana, pois são produtos de contratação simples. Mas sempre vão existir produtos mais sofisticados de seguros em que o próprio Cliente ainda vai se sentir mais seguro comprando de um ser humano, mesmo que o corretor ou o atendente esteja sendo apoiado por um agente de IA.

Insurtalks: O varejo online e físico são ambientes distintos em termos de experiência do consumidor. Como a SUTHUB adapta suas soluções para garantir que a integração de seguros ocorra de maneira intuitiva e agregue valor real em cada um desses cenários?

Marcos Watanabe: Temos dois tipos de soluções: uma que chamamos de low code, em que vários serviços básicos da contratação e pós-venda de seguros estão pré-prontas e disponíveis via APIs para dezenas de tipos de seguros configuráveis. Esta solução pode ser facilmente integrada nos sistemas de front de loja e no backoffice de e-commerces. Nestes casos, agregamos valor pela simplicidade e flexibilidade de integração, que inclui os sistemas internos dos Clientes. Outra é a nossa solução Zerocode, que possui produtos pré-formatados de diversas seguradoras, com fronts de venda já prontos para um varejo online ou lojas ou mesmo callcenters. Com esta solução, agregamos valor pela velocidade de implementação: um canal pode ser habilitado em menos de 10 minutos para venda, seja online ou físico.

Não menos importante para ambos os modelos, físico e digital, é o uso de agentes de IA, que podem realizar ofertas via WhatsApp em situações de MPOS (Missed Point of Sale). Ou seja, quando o cliente sai da loja física ou finaliza uma compra online sem adquirir o seguro, a IA pode reativar essa oportunidade de venda. Além disso, esses agentes inteligentes também podem atuar no treinamento da equipe de vendas, garantindo maior eficiência na abordagem comercial. Nestes casos, agregamos valor ao garantir que o cliente seja impactado pela oferta de seguros, além de simplificar e reduzir o custo de treinamento para o varejo, que enfrenta um alto turnover de vendedores. Muitas vezes, o colaborador nem finaliza o treinamento dos produtos da loja e já sai, sem sequer receber o treinamento sobre seguros. Vale destacar que, como somos especializados em seguros, nossos agentes de treinamento também são, e estão adaptados ao perfil dos vendedores.

Insurtalks: A interação entre plataformas digitais e sistemas legados é um desafio comum para empresas tradicionais. Quais são os principais erros que vocês observam na tentativa de modernização das seguradoras?

Marcos Watanabe: Na realidade, o que observamos são muitas tentativas de desenvolvimento de soluções 100% internas, embora esse comportamento não seja exclusivo do mercado segurador. As áreas de tecnologia das seguradoras já têm muitas responsabilidades e sistemas para sustentar e desenvolver. Delas depende o core business da companhia. E modernizar sistemas é uma tarefa muito árdua, porque existe a convivência de legados. Isso gera custos elevados, demora nas implantações e gera concorrência interna entre projetos.

Olhando o modelo tecnológico de mercado, a colaboração entre plataformas faz muito mais sentido. Existem soluções prontas, com flexibilidade suficiente para atender muitas dessas necessidades de modernização sem “reinventar a roda”. As seguradoras que trabalham conosco perceberam isso e nos utilizam para agilizar as entregas, com baixo custo e alcançando canais de forma mais simples e direta. Como citei na pergunta anterior, chegamos a colocar canais para venda em menos de 10 minutos, com interfaces modernas e suporte a múltiplos meios de pagamento.

Insurtalks: Como a arquitetura serverless e o uso de bancos de dados NoSQL impactam a capacidade da SUTHUB de expandir sua atuação sem comprometer a performance?

Marcos Watanabe: Somos uma empresa pioneira na utilização de arquitetura serverless em cloud. Temos vários anos de experiência e somos referência no mercado. Escolhemos esta arquitetura porque sabíamos que nossa plataforma precisaria escalar, e ela nos permite fazer isso, paralelizando o processamento sem degradação de performance, facilitando o gerenciamento e reduzindo custos. Os bancos de dados NoSQL que utilizamos também ajudam muito, pois indexam dados de transações de forma rápida e eficiente, permitindo que realizemos centenas de operações por segundo com velocidade homogênea.

Insurtalks: A internacionalização da SUTHUB começou em 2021 com uma filial na Europa. Quais são os principais desafios ao adaptar Embedded Insurance para diferentes mercados e regulações globais?

Marcos Watanabe: São vários desafios, mas o aprendizado é muito rico. Desde a língua, que é muito mais que somente uma tradução de termos, pois cada cultura adapta termos de forma diferente, passando pelos requisitos de privacidade (GDPR), até os meios de pagamento, que não são tão standard assim em cada país. Quanto ao aspecto de regulação, nos posicionamos como uma extensão dos sistemas internos das seguradoras. Desta maneira, “herdamos” os processos de regulação de cada país no ponto de venda, garantindo conformidade. Mas o principal desafio é inserir os produtos nas jornadas do consumidor. Neste aspecto, o Brasil está muito mais avançado nas jornadas digitais que muitos outros países.

Insurtalks: No contexto dos canais digitais, a oferta de seguros pode ser um diferencial para aumentar a rentabilidade. No entanto, muitos canais ainda não exploram essa oportunidade. O que você acha que falta para que isso se torne um padrão de mercado?

Marcos Watanabe: Acho que o fator mais importante é que os canais passem a enxergar o seguro como um negócio estratégico. O seguro é um produto que se adapta muito bem à distribuição digital, pois não exige espaço no estoque nem logística, além de aumentar o ticket médio dos produtos vendidos: basta escolher o seguro que faça sentido para o público do canal. Em muitos dos canais em que atuamos, ganhamos espaço porque mostramos a simplicidade de distribuição usando nossa plataforma, junto com um acompanhamento de resultados financeiros que o canal não tinha a percepção. Os projetos de maior sucesso que possuímos são aqueles em que a oferta está intimamente ligada ao produto principal, agregando valor real à experiência do consumidor, e não entrando apenas como mais um item no portfólio. 

Insurtalks: Aplicativos móveis têm se tornado um ponto estratégico para integração de produtos financeiros. Como a SUTHUB enxerga o futuro dessa tendência e quais são os desafios ao incorporar seguros em superapps?

Marcos Watanabe: Dependendo do canal, é uma tendência irreversível. Finanças e consumo andam de mãos dadas. E o consumidor sempre opta pela maior conveniência e, se a jornada digital for boa, se transforma em um cliente fiel. Já estamos integrados em muitos apps de mercado via APIs e, no caso de superapps, temos até um processo mais simplificado com o nosso módulo Zerocode, que “embeda” um checkout de compra de produtos de forma muito rápida, em que o consumidor não precisa sair do app e tem uma experiência fluida e rápida.

Insurtalks: A distribuição de seguros por meio de canais não tradicionais, como fintechs e marketplaces, está em crescimento. Ainda assim, muitos clientes ainda têm resistência ao contratar seguros por canais digitais, seja por falta de confiança ou por desconhecimento. Como educar e engajar o consumidor para que ele veja valor real na oferta de seguros integrados?

Marcos Watanabe: O processo de educação do consumidor é contínuo. Como o seguro é um produto de proteção e não de consumo, o processo de informação também tem que ser diferenciado. Tem uma frase que sempre uso que é “seja útil, não seja chato”, e que talvez traduza este conceito de informação. A chave para isso está na contextualização da oferta dentro da jornada digital do cliente. Marketplaces, fintechs e outros canais digitais têm a vantagem de capturar dados sobre hábitos de consumo, permitindo que a oferta de seguros seja feita no momento mais oportuno. Por exemplo, se uma fintech consegue capturar um dado de compra em uma loja de malas, por que não perguntar para o seu Cliente se ele sabe como funciona um seguro de viagem? Ou se o dado aponta para compras em Pet Shops, por que não informar o Cliente como funciona uma Assistência Pet? Esta contextualização faz toda a diferença no processo de oferta e de educação. Não que 100% dos clientes serão convertidos neste momento, mas eles já sabem onde procurar se precisarem.

Insurtalks: O conceito de Embedded Insurance está diretamente ligado à conveniência e à experiência do cliente. Como medir e garantir que a inclusão de seguros em diferentes setores realmente está agregando valor e não apenas ampliando o portfólio de ofertas?

Marcos Watanabe: A própria taxa de conversão pode ser o indicador. Seguros com taxas de conversão baixas em jornadas embedded podem significar várias coisas: preço errado, ponto de jornada errado, comunicação errada. Mas principalmente pode estar indicando produto errado: o cliente não está enxergando valor naquela proteção, na jornada daquele produto ou serviço. Como exemplo fictício ruim, seria como ofertar um seguro saúde em um balcão de uma loja de material de construção, no meio da jornada de compra de uma furadeira. Mas outro exemplo fictício muito mais adequado seria ofertar um seguro de danos elétricos e roubos em uma jornada de financiamento de um equipamento laser de estética (que são muito caros e se estão sendo financiados, representam um investimento significativo para o Cliente). Faz muito mais sentido para o consumidor e se bem comunicado, gera satisfação.