busca por um relacionamento mais direto e fluido com o cliente é um dos focos centrais do setor de seguros. As exigências do consumidor se tornaram mais específicas — especialmente no que diz respeito à agilidade, clareza e facilidade na interação com os serviços —. Com isso, seguradoras e corretores se viram diante do desafio de adaptar suas práticas sem depender exclusivamente de grandes avanços tecnológicos. O esforço não é em vão: uma pesquisa realizada por Avanade e Sitecore aponta que empresas que direcionam esforços para melhorar a experiência do segurado conseguiram ampliar a fidelização em 31%. Esse dado reforça que investir na qualidade da jornada do cliente é uma estratégia que influencia diretamente os resultados e a construção de vínculos mais duradouros.

Práticas inovadoras têm se mostrado um caminho para que as seguradoras acompanhem transformações 

Em um contexto em que a digitalização avança, mas o comportamento do consumidor exige respostas mais refinadas, práticas inovadoras têm se mostrado um caminho para que as seguradoras acompanhem essas transformações de forma concreta. Importante observar que inovação, nesse caso, não está necessariamente vinculada a tecnologias de ponta. Muitas das soluções são aquelas que utilizam ferramentas simples, já incorporadas à rotina das pessoas, mas aplicadas com foco, empatia e inteligência de processo. A inserção do WhatsApp como canal estruturado de atendimento é um exemplo claro. Já utilizado de forma massiva no cotidiano, o aplicativo passou a ser uma ponte direta entre seguradoras e clientes. Quando explorado com linguagem acessível e postura humanizada, permite que o segurado receba orientações, tire dúvidas e acompanhe etapas do processo de sinistro sem entraves. Atendentes treinados para oferecer agilidade sem abrir mão da escuta qualificada tornam esse canal mais do que uma alternativa prática: uma extensão da experiência de cuidado.

Redes sociais podem ampliar o entendimento do segurado sobre produtos e situações cobertas

Redes sociais também têm sido mobilizadas de forma criativa para ampliar o entendimento do segurado sobre produtos e situações cobertas. Em vez de campanhas comerciais, seguradoras que investem em conteúdo educativo — como vídeos explicativos no Instagram, YouTube ou TikTok — conseguem gerar um tipo de engajamento mais consistente. Um exemplo são séries curtas de vídeos com dúvidas comuns: "Você sabia que o seguro residencial pode cobrir danos por queda de raio?". Esse tipo de abordagem aproxima, informa e reduz barreiras. 

Outro recurso que tem ganhado espaço é o uso de geolocalização para assistência contextualizada. Em situações como panes veiculares, por exemplo, apps que localizam o segurado e acionam automaticamente o serviço de apoio eliminam a necessidade de explicações demoradas e reduzem a sensação de vulnerabilidade. Oficinas ou guinchos são indicados com base na localização em tempo real, o que transforma a experiência em algo mais direto e funcional.

Gamificação desloca o foco da proteção passiva para a prevenção compartilhada

Na direção do engajamento, programas de fidelidade com elementos de gamificação têm se destacado. Ao propor desafios ou recompensas vinculadas a boas práticas, como participação em cursos de direção preventiva ou manutenção veicular em dia, as seguradoras estabelecem um tipo de relação mais ativa com o segurado. Esse tipo de estratégia desloca o foco da proteção passiva para a prevenção compartilhada.

Autoatendimento com interfaces simples e monitoramento em tempo real com feedbacks personalizados

No campo da autonomia, práticas que oferecem autoatendimento com interfaces simples e linguagem clara têm mostrado bons resultados. Permitir que o cliente atualize dados, emita boletos, acompanhe o status de um sinistro ou agende vistorias sem intermediação amplia a sensação de controle e reduz atritos. Ao mesmo tempo, o suporte permanece disponível para quem preferir o contato direto.

O uso de monitoramento em tempo real com feedbacks personalizados é outra prática relevante. No caso dos seguros de automóvel por telemetria, por exemplo, é possível enviar mensagens que informam o cliente sobre comportamentos positivos ao volante (“Você dirigiu com segurança essa semana”) ou alertas úteis (“Seu carro ficou com os faróis acesos por três dias”). Essas informações, longe de serem invasivas, agregam valor à relação entre seguradora e segurado.

Executivo aponta 5 formas de tornar a experiência do cliente mais fluida ao lidar com seguros

Em relação à visão global sobre as práticas inovadoras no setor, uma matéria divulgada no portal Insurance Business Mag, Stephen Rhee, diretor digital global da Gallagher, participou do Insurtech Insights Europe, em Londres, onde abordou a dupla exigência do setor de seguros: a necessidade de automatizar processos e de manter a sensibilidade humana para enfrentar os riscos. Durante sua participação, o executivo também fez apontamentos sobre como tornar a experiência do cliente mais fluida ao lidar com seguros, reduzindo obstáculos no processo. Ele afirmou que há cinco maneiras de conseguir isso:

• Acessibilidade omnicanal: permitir que o cliente transite entre diferentes canais de atendimento — como aplicativo, site, telefone ou presencial — sem perda de informação ou continuidade na experiência.
• Experiência digital personalizada: adaptar serviços e comunicação ao perfil, histórico e preferências do cliente, oferecendo uma experiência mais ajustada à sua realidade.
• Interação humana estratégica: usar o atendimento humano de forma pontual e qualificada, em situações que exigem escuta, empatia ou complexidade.
• Eficiência aprimorada por IA: empregar a inteligência artificial para acelerar tarefas rotineiras e permitir respostas mais precisas e contextuais.
• Confiança e transparência: construir uma relação baseada em comunicação clara, informação acessível e compromissos compreensíveis.

“O objetivo é simplificar tudo”

Ainda durante o evento, Rhee comentou sobre o impacto da IA: “Para os corretores, a IA é sobre eliminar pontos problemáticos. A questão-chave é: O que torna o processo difícil para os clientes? O objetivo é simplificar tudo: preenchimento automático de formulários, envio de aplicativos limpos e tornar toda a experiência mais digital.”

É preciso entender que o seguro não é apenas um produto, é uma relação de apoio em momentos críticos

As inovações que realmente aprimoram a experiência dos segurados têm um ponto em comum: partem da escuta e da observação do cotidiano. Elas se baseiam em entender quais são os atritos mais frequentes, quais dúvidas se repetem, onde a informação é confusa ou a comunicação falha. E, a partir disso, constroem respostas que combinam clareza, autonomia e relações de confiança.

Esse movimento não depende apenas de recursos avançados, mas de uma mudança na forma como o setor compreende sua relação com os clientes. Entender que o seguro não é apenas um produto, mas uma relação de apoio em momentos críticos, é o primeiro passo para desenvolver práticas mais coerentes com as demandas atuais. Ao integrar tecnologias acessíveis com uma escuta mais atenta, o ramo segurador pode dar respostas mais precisas e úteis aos seus clientes. Com isso, pode ampliar resultados e fortalecer relações que são, no fim das contas, o que sustenta qualquer serviço que se proponha a proteger o que importa para as pessoas.