utomação e IA na personalização e eficiência dos processos

‍A automação de processos está transformando o mercado de seguros, otimizando desde a emissão de apólices até a liquidação de sinistros. A IA, por sua vez, é responsável pela análise de dados em tempo real, oferecendo insights que facilitam a personalização das ofertas e a precificação mais justa para os clientes. Com esses avanços, as seguradoras podem adaptar produtos às necessidades individuais, o que beneficia tanto os consumidores quanto as empresas. O uso de dados, em especial, tem sido o combustível que impulsiona essas inovações tecnológicas, permitindo uma tomada de decisão mais ágil e precisa. Uma das maiores vantagens trazidas pela IA é a capacidade de analisar grandes volumes de dados, como histórico de sinistros, comportamento de direção ou hábitos de saúde, permitindo que as seguradoras façam previsões mais precisas e ajustem suas estratégias de risco.

O risco de confiar exclusivamente na tecnologia

‍Embora a automação e a IA ofereçam inúmeros benefícios, sua implementação inadequada pode trazer riscos para a reputação das seguradoras, especialmente na gestão de sinistros. A eficiência e a rapidez prometidas pelas tecnologias nem sempre se traduzem na satisfação do cliente. Reclamações mal gerenciadas, mesmo em um sistema altamente automatizado, podem levar à desconfiança e à insatisfação dos segurados. As seguradoras precisam garantir que, mesmo com a digitalização dos processos, o toque humano ainda seja mantido em momentos fundamentais, esclarecendo dúvidas profundas ou na resolução de problemas que exijam empatia.

A automação em si não resolverá as reclamações 

O Insurance Business revelou que algoritmos avançados de IA podem melhorar a precisão das reclamações em até 90%, com análises reduzindo erros em até 25%. No entanto, operar com 100% de automação pode nem sempre ser a melhor abordagem. O portal Insurtech Digital conversou com Rory Yates, Líder Estratégico Global do provedor de seguros EIS, sobre automação. Ele aponta que há uma demanda crescente por mais transparência e automação, impulsionada pelo aumento dos custos de sinistros e a insatisfação dos clientes. Contudo, isso apenas toca a superfície de um problema mais profundo. O verdadeiro desafio é garantir que o atendimento seja centrado no cliente, construindo confiança ao compreender suas necessidades e oferecer suporte personalizado. "A armadilha de automação no seguro não é diferente. O primeiro problema é que sempre corremos o risco de consertar algo que não deveria existir em primeiro lugar. Quando você tenta corrigir um mau comportamento, você acaba criando mais complexidade. Muito melhor eliminar o mau comportamento e construir um processo que realmente funcione” – defende Yates. Nesse sentido, para o executivo, a automação deve melhorar a experiência do cliente e ser integrada a inovações para eliminar ineficiências. De forma isolada, sem reformulação, pode aumentar a complexidade e os problemas, em vez de resolvê-los.  

Confiança: o elo fundamental com os clientes

‍Diante do volume de informações e dos dados disponibilizados digitalmente, a adoção de tecnologias no setor de seguros deve ser acompanhada por medidas que assegurem confiança e transparência com os clientes, especialmente em relação à proteção de dados, que é um tema sensível. Qualquer falha nesse aspecto pode prejudicar a reputação da empresa. As seguradoras precisam ter práticas robustas de governança de dados para garantir o uso ético das informações. E conforme refletido acima, embora a IA possa auxiliar no tratamento com os clientes em certa medida, as reclamações, a automação por si só nem sempre é a melhor solução quando se trata de solucionar reclamações. É essencial que as seguradoras comuniquem claramente como os dados dos clientes estão sendo utilizados. Explicar como as informações contribuem para a personalização das apólices e para a melhoria dos serviços é uma maneira de reforçar a confiança. Esse diálogo constante pode minimizar possíveis receios relacionados ao uso de IA e automação e garantir que os clientes sintam que seus interesses estão sendo protegidos. 

“Melhores práticas para manter dados para fornecer insights precisos e confiáveis”

O Property Casualty 360 apresentou algumas práticas para manter dados de qualidade e que são essenciais para fornecer insights precisos e confiáveis. Conforme a matéria do portal, no setor de seguros, o acesso a dados é fácil, mas o desafio está em manter, organizar e governar essas informações adequadamente para garantir que as análises resultem em dados precisos. Dados incorretos ou incompletos não têm valor para a tomada de decisões. Por isso, as seguradoras estão adotando IA para aumentar a eficiência, mas isso só é eficaz se os dados forem mantidos em alto padrão. Mesmo a melhor solução de IA é inútil se baseada em dados de baixa qualidade. A tecnologia, junta à análise de dados, ajuda a otimizar processos operacionais, como análise de sinistros e interações de suporte, reduzindo o tempo de resposta e promovendo uma experiência mais eficiente e fluida. “Em nosso dia-a-dia, não há falta de fluxo de dados na cadeia de valor do seguro. De muitas maneiras, obter dados sobre quase qualquer coisa é a parte fácil. A parte difícil? Manter, organizar e governar dados para que qualquer análise forneça resultados confiáveis e seja o mais precisa possível. Se as informações capturadas estiverem incorretas, inconsistentes ou incompletas, os dados não terão valor para nenhum caso de uso” –  destacou a matéria. Dentre as práticas, o Property Casualty 360 cita:

• Salvaguardas na captura de dados: A correta inserção de dados nos sistemas evita erros e garante decisões precisas. A IA pode ajudar, mas é essencial a supervisão humana.
• Integridade dos dados: Remover silos de dados e limitar acessos melhora a eficiência e a experiência do cliente, reduzindo duplicações.
• Limpeza de dados: Auditorias e padronização periódica evitam problemas e garantem que os dados estejam sempre corretos e utilizáveis.
• Governança de dados: É necessário um plano de governança que assegure privacidade, transparência e uso ético, especialmente com IA.
• Migração de dados: A migração deve ser cuidadosamente planejada, com backup, teste prévio e limpeza dos dados, para garantir precisão.

Garantir a segurança dos dados e a comunicação aberta com os segurados é indispensável

O uso de IA, automação e dados no setor de seguros oferece inegáveis benefícios, como eficiência operacional, personalização dos produtos e agilidade nos processos. No entanto, para que essas tecnologias resultem em uma experiência positiva para o cliente, é fundamental que as seguradoras não percam de vista a confiança, a transparência e o atendimento humanizado. Garantir a segurança dos dados e a comunicação aberta com os segurados são passos essenciais para que a relação entre tecnologia e cliente evolua de forma saudável e sustentável. A centralização no clientes continua sendo um fator fundamental. A automação sozinha não resolve todos os problemas, é preciso garantir a qualidade dos dados, implementar governança rigorosa e oferecer um atendimento personalizado para construir confiança. Além disso, a transparência sobre o uso de IA e dados é fundamental para minimizar receios e assegurar uma relação ética e segura com os consumidores.