comum a qualquer consumidor a expectativa de ser bem atendido pela empresa ou serviço contratado. Apesar das expectativas, todos já se depararam, em algum momento, com problemas decorrentes da compra de algum produto ou aquisição de algum serviço.

É nesse momento que surge a famosa frase, já dita ou ouvida por muitos: “Não tem ninguém com quem eu possa falar?”. 

Chatbot, WhatsApp e DM em mídias sociais

Essas são algumas das ferramentas tecnológicas pelas quais o consumidor pode resolver questões com a seguradora e até solicitar cotações ou abrir registro de sinistro, mas quando o cliente necessita que seja resolvido um problema mais complexo, eles são naturalmente direcionados para o chat com um especialista ou para o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) da empresa.

Ou seja, mesmo com tantos canais tecnológicos de comunicação disponíveis, os problemas complexos continuam sendo direcionados para os trabalhadores humanos.

No gerenciamento de sinistros não é diferente

Muitas vezes quando se fala sobre o futuro das operações de sinistros, a maioria imagina as tecnologias digitais desempenhando um papel dominante. Embora a transformação digital esteja ocorrendo e seja necessária nos departamentos de sinistros, o talento humano continua sendo o  grande resolvedor dos acionamentos que exigem mais complexidade.

O sucesso depende da interação do talento humano e da tecnologia

As seguradoras precisam pensar de forma mais estratégica sobre suas operações de sinistros e como empregam seus recursos para encontrar o equilíbrio entre ferramentas tecnológicas e habilidades humanas. Para isso, é importante determinar qual o tipo de tratamento de sinistro será usado ou se todos serão usados dependendo do tipo de sinistro. Em geral, são usados esse 4 modelos:

• Automatizado: Um modelo de sinistro automatizado funciona em conjunto com apólices de seguro paramétricas ou episódicas, que são acionadas por um conjunto definido de condições e podem nem exigir relatórios de sinistro.
• Pass-through: um modelo de pass-through é um método de tratamento de reclamações de baixo toque que geralmente usa um aviso de perda digital (FNOL) para danos materiais simples e aplica IA para rastrear reclamações por fraude.
• Autoatendimento: um modelo de sinistros de autoatendimento usa um ecossistema digital para FNOL e conecta os reclamantes aos reguladores.
• Tradicional: um modelo de sinistros tradicional usa um call center para recebimento de sinistros e encaminha os sinistros dentro da organização da transportadora, que atribui um avaliador de sinistros.

É preciso colocar cada tipo de trabalho no devido lugar

O atendimento ao cliente via ferramentas digitais costuma ser mais simples e mais direto, portanto, para reivindicações mais simples, os modelos digitais são os ideais. Eles conseguem reter um grande fluxo de demanda que iria diretamente para os agentes especializados e, ainda, pode ajudar na captura de dados.

No entanto, para trabalhar com sinistros e reclamações mais complexas, é necessário designar profissionais experientes da área, já que a capacidade humana de avaliação e resolução de problemas é mais elaborada que a das ferramentas tecnológicas.

Trabalho colaborativo, não eliminatório

Para os players de seguro, o ponto crucial em relação a esse tema é a compreensão de que entre o trabalho humano e o das máquinas há um espaço gigantesco para colaboração, não para vieses eliminatórios entre um e outro. E, nesse sentido, o trabalho humano está mudando de lugar na cadeia de processos para se tornar mais apreciativo e menos repetitivo, não eliminado pela tecnologia. Nem o contrário. As ferramentas digitais surgiram e se mantém evoluindo com o propósito de enriquecer métodos e facilitar processos.

Sendo assim, se as seguradoras souberem escolher uma boa estratégia para empregar bem os recursos e alocar as ferramentas tecnológicas e o talento humano nos lugares certos, os bons resultados serão garantidos.