om as taxas de seguro automóvel mais altas do que nunca e mais consumidores no mercado comprando apólices do que nunca, ¹ os canais digitais se tornaram um componente crítico para o seguro automóvel geral experiência de compras e serviços. De acordo com o estudo JD Power 2024 US Insurance Digital Experience, ^SM divulgado hoje, uma grande maioria de sites e aplicativos de seguros de automóveis estão fazendo um bom trabalho fornecendo recursos funcionais básicos, mas muito menos estão fornecendo o tipo de serviços de valor agregado que definem separando-os do pacote.

“Quando você considera as quedas acentuadas na satisfação do cliente que temos visto em todos os aspectos da indústria de seguros de automóveis durante o ano passado, os canais digitais têm sido notavelmente resilientes quando se trata de proporcionar uma boa experiência ao usuário e ajudar a atrair clientes e clientes potenciais. as informações de que precisam", disse Stephen Crewdson, diretor sênior de inteligência de negócios de seguros da JD Power .

“No entanto, muitas seguradoras ainda têm trabalho a fazer quando se trata de manter os clientes em seus sites e aplicativos para responder a todas as perguntas e fornecer informações críticas. A satisfação do cliente cai quando os usuários dos canais digitais precisam pegar o telefone e entrar em contato com a central de atendimento se eles não conseguem encontrar o que precisam online."

O US Insurance Digital Experience Study avalia as experiências digitais do consumidor tanto de compradores de seguros de propriedades e acidentes (P&C) que buscam cotações quanto de clientes existentes que realizam atividades típicas de serviço de apólices. Ele examina os aspectos funcionais de desktop, web móvel e aplicativos móveis com base em quatro fatores: navegação; velocidade; apelo visual; e informação/conteúdo. O estudo foi conduzido em colaboração com a Corporate Insight, fornecedora líder de inteligência competitiva e pesquisa de experiência do usuário para os setores de serviços financeiros e saúde.

“Engajamento é o nome do jogo nos canais digitais de seguros”, disse Justin Suter, gerente de pesquisa da Corporate Insight . “Quanto mais os clientes se envolvem com múltiplas ferramentas digitais diferentes, melhor experiência eles terão e maior será a probabilidade de desenvolverem uma impressão geral favorável de seu fornecedor de seguros de automóveis.”

A seguir estão algumas conclusões importantes do estudo de 2024:

• A satisfação digital geral permanece forte apesar dos ventos contrários do setor: a satisfação geral do cliente com a experiência de compra digital da seguradora de P&C é de 516 (em uma escala de 1.000 pontos), uma queda de 5 pontos em relação ao ano anterior. A satisfação geral do cliente com a experiência de serviço de P&C é de 698, uma queda de 4 pontos em relação ao ano anterior. Em relação às pontuações gerais de satisfação do cliente com seguradoras de automóveis em geral – que caíram 12 pontos em 2023 em relação a 2022 – o canal digital tem um desempenho admirável, apesar das taxas crescentes.

• Os canais digitais atraem mais clientes do que agentes e call centers: mais da metade (53%) dos compradores de primeira viagem iniciam seus relacionamentos com seguradoras de automóveis por meio de canais digitais, em comparação com 29% que chegam por meio de agentes e 18% que chegam através de call centers. Da mesma forma, o digital é a primeira escolha para 42% dos que mudam e 46% dos clientes retidos. Todos estes cresceram significativamente durante os últimos quatro anos.

• A satisfação é maior quando os clientes têm interação apenas digital com as seguradoras: As pontuações gerais de satisfação do cliente são consideravelmente mais altas quando os clientes usam o site da seguradora ou métodos de contato digital assistido como primeira linha de interação do que quando usam primeiro outro método de contato.

• Indo além do básico: embora a maioria dos canais digitais das seguradoras forneça ferramentas básicas e recursos de navegação, poucos estão facilitando aos clientes a execução de tarefas mais avançadas. Na categoria de serviços, 83% dos clientes afirmaram que os canais digitais proporcionam experiências fundamentais, mas apenas 30% afirmaram que consideram os canais fundamentais, encontráveis ​​e valiosos. Na categoria de compras, 72% dos clientes afirmaram que os canais digitais proporcionam experiências fundamentais, mas apenas 4% afirmaram que consideram os canais fundamentais, encontráveis ​​e valiosos.

Classificações de estudo

A Progressive ocupa a posição mais alta no segmento de serviços, com uma pontuação de 737. A American Family (717) ocupa o segundo lugar e a Nationwide (716) ocupa o terceiro.

O Auto Club Group (AAA) ocupa o primeiro lugar no segmento de compras, com uma pontuação de 546. O Auto Club of Southern California (AAA) (536) ocupa o segundo lugar e a Erie Insurance (533) ocupa o terceiro.

Veja o gráfico de classificação para cada segmento em http://www.jdpower.com/pr-id/2024045.

O 2024 US Insurance Digital Experience Study baseia-se em 11.086 avaliações e foi realizado de janeiro a março de 2024.

Para obter mais informações sobre o Estudo de Experiência Digital em Seguros dos EUA, visite https://www.jdpower.com/business/insurance/us-insurance-digital-experience-study.