tecnologia tem um papel cada vez mais presente no relacionamento das empresas com seus clientes, especialmente em setores que exigem respostas rápidas e eficientes, como a assistência 24h. No entanto, manter a proximidade e o acolhimento no atendimento continua sendo essencial, principalmente em momentos críticos. Para entender como a Inteligência Artificial pode contribuir para esse equilíbrio sem comprometer a experiência humana, conversamos com Marzon Castilho, Diretor de Tecnologia da Delta Global, e Priscilla Corazza, Coordenadora de Customer Experience. Eles compartilharam suas ideias sobre como conciliar a rapidez na resposta com o acolhimento necessário em situações de estresse, a personalização do atendimento, os desafios da automação e a influência da IA nas decisões humanas dentro do setor. Confira abaixo todo o bate-papo:

Insurtalks: No setor de assistência 24h, a agilidade na resposta ao cliente é essencial, mas a humanização também faz toda a diferença. Como a Delta Global equilibra a automação da IA sem comprometer a sensação de segurança e acolhimento que os clientes esperam em momentos críticos?

Marzon Castilho - A Delta Global entende que, em momentos críticos, o cliente busca mais do que apenas uma solução rápida, ele precisa sentir que está sendo ouvido e amparado. Por isso, equilibramos a automação com uma abordagem que prioriza a experiência humana. Nossa IA atua como um facilitador, garantindo respostas ágeis e direcionando os atendimentos de forma eficiente, mas sempre deixando espaço para a intervenção humana quando necessário. Além disso, usamos IA para analisar o tom e a urgência das interações, permitindo que nossos atendentes entrem em cena nos momentos mais sensíveis, garantindo um atendimento acolhedor e resolutivo.

 Priscilla Corazza - Do ponto de vista do Customer Success, nossa estratégia vai além da resposta reativa: usamos IA para antecipar as necessidades dos clientes com base em padrões de comportamento e histórico de interações, permitindo um suporte proativo e altamente personalizado. A IA nos ajuda a analisar o tom e a urgência das interações para garantir que nossos analistas entrem em cena nos momentos mais sensíveis, oferecendo um atendimento que equilibra eficiência e empatia.

Insurtalks: Em um cenário hipotético, como o que está narrado acima, onde a IA pode prever comportamentos e antecipar necessidades, como vocês acham possível garantir que essa hiperpersonalização não ultrapasse a linha entre conveniência e invasão de privacidade?

Marzon Castilho - O limite entre personalização e invasão de privacidade é um ponto crítico. Para manter esse equilíbrio, seguimos três pilares: transparência, controle do usuário e uso ético dos dados. O cliente deve sempre saber como e por que seus dados estão sendo utilizados, ter a opção de ajustar suas preferências e sentir que a tecnologia está ali para ajudar, e não o monitorar excessivamente. Além disso, nossas soluções são desenvolvidas com diretrizes rígidas de compliance e segurança, garantindo que a personalização esteja a serviço do cliente, sem ultrapassar limites indesejados.

 Priscilla Corazza - Como CS, a personalização só faz sentido quando gera valor real para o cliente. Por isso, utilizamos dados não apenas para otimizar interações, mas para oferecer um suporte mais proativo e eficiente, respeitando o contexto e as preferências individuais. Nossa abordagem prioriza o consentimento e a previsibilidade, onde o cliente nunca deve se surpreender com o uso dos seus dados, mas sim perceber como isso melhora sua jornada e experiência de atendimento. Além disso, trabalhamos para garantir que a personalização não crie dependência da IA, mas sim fortaleça o relacionamento entre cliente e empresa. Nossa estratégia está centrada em construir confiança e lealdade a longo prazo, oferecendo soluções que respeitam a privacidade, enquanto maximizam a eficiência e a humanização do atendimento, nos preocupamos com a experiência, confiança e personalização baseada em valor, e não apenas no uso de tecnologia.

Insurtalks: A IA é eficaz em otimizar rotas e reduzir custos na gestão de frotas, mas ela também pode atuar como um fator de bem-estar e segurança para os condutores? Como a Delta Global enxerga o potencial da IA para melhorar a jornada dos profissionais que estão na estrada?

Marzon Castilho - Sem dúvida! A IA vai muito além da eficiência operacional. Na Delta Global, vemos um enorme potencial da IA para melhorar a segurança e o bem-estar dos condutores. Desde a previsão de condições adversas até alertas sobre fadiga e padrões de direção arriscados, a tecnologia pode atuar como um verdadeiro copiloto. Além disso, ao otimizar rotas, reduzir tempo de deslocamento e até sugerir paradas estratégicas para descanso, a IA contribui para uma jornada mais segura e menos exaustiva. Nosso foco é transformar a tecnologia em uma aliada do motorista, garantindo não apenas produtividade, mas também qualidade de vida na estrada.

Priscilla Corazza - Entendemos que a experiência do condutor é um fator determinante para a qualidade do serviço prestado. Um motorista menos sobrecarregado e mais bem assistido não apenas trabalha com mais segurança, mas também proporciona um atendimento melhor ao cliente final. Por isso, buscamos garantir que a IA não seja apenas uma ferramenta de monitoramento, mas sim um suporte ativo na prevenção de riscos, na redução do estresse e na melhoria da jornada dos profissionais. Além disso, nossa abordagem coloca os condutores no centro da estratégia, garantindo que eles tenham voz na evolução das soluções tecnológicas. Monitoramos feedbacks contínuos para aprimorar as funcionalidades da IA, garantindo que a automação sirva como um facilitador real para o dia a dia na estrada. Afinal, tecnologia eficiente é aquela que melhora a vida das pessoas, e não apenas os processos. Como CS nos preocupamos com a experiência do condutor, satisfação e impacto humano da tecnologia.

Insurtalks: O atendimento humanizado muitas vezes está associado ao calor humano e à espontaneidade. Na visão da Delta Global, o que é mais desafiador: tornar a IA mais humanizada ou tornar os humanos mais preparados para lidar com a IA no atendimento ao cliente?

Marzon Castilho - Ambos são desafios relevantes, mas acreditamos que o maior impacto está em tornar a IA mais humanizada. A tecnologia evolui rapidamente, e hoje já conseguimos programar agentes virtuais para reconhecer emoções, adaptar o tom de resposta e oferecer uma interação mais próxima do atendimento humano. No entanto, o verdadeiro diferencial está na criação de soluções que não apenas simulem empatia, mas realmente compreendam a necessidade do cliente em cada contexto. Isso não significa que a preparação dos profissionais não seja essencial. Pelo contrário, o uso da IA exige que as equipes saibam interpretar seus insights, validar suas recomendações e, quando necessário, intervir para agregar o fator humano à experiência do cliente. Na Delta Global, trabalhamos para que a IA seja uma facilitadora e amplificadora do atendimento, sem substituir a autenticidade da interação humana.

 Priscilla Corazza - Nosso foco é garantir que a IA e os atendentes trabalhem em sinergia para entregar um suporte mais eficiente, empático e resolutivo. O desafio não é apenas humanizar a IA, mas capacitar os times para usá-la de forma estratégica, sabendo quando confiar na automação e quando o contato humano faz toda a diferença em um atendimento, com isso investimos no treinamento contínuo das equipes para que possam interpretar dados, entender o contexto do cliente e personalizar cada interação, mantendo o equilíbrio entre tecnologia e empatia.

Além disso, acreditamos que um atendimento verdadeiramente humanizado não vem apenas da voz ou do texto, mas da experiência completa que o cliente tem com a empresa. Por isso, nossa abordagem une tecnologia, humanização e um olhar atento para garantir que cada interação seja não apenas eficiente, mas também memorável para o cliente que está na ponta em uma situação crítica.

Insurtalks: Com a IA assumindo tarefas como análise de riscos, triagem de chamados e otimização de rotas, até que ponto ela pode influenciar as decisões humanas no atendimento ao cliente? Vocês acreditam que existe o risco de os profissionais do setor se tornarem excessivamente dependentes dos algoritmos?

Marzon Castilho - A IA deve ser uma ferramenta de apoio, não um substituto do discernimento humano. Na Delta Global, trabalhamos para que a tecnologia auxilie na tomada de decisões sem criar uma dependência cega. Por isso, nossos sistemas são desenhados para fornecer recomendações embasadas em dados, mas sempre deixando a palavra final para o profissional. Dessa forma, evitamos a "automação da decisão" e garantimos que o atendimento continue sendo uma combinação equilibrada entre inteligência artificial e inteligência humana.

Priscilla Corazza - A IA certamente tem o poder de otimizar muitos processos e fornecer insights valiosos, mas o atendimento ao cliente vai muito além de dados e algoritmos. Ele envolve empatia, compreensão e a capacidade de se conectar com o cliente de maneira humana. A tecnologia deve ser vista como um suporte que amplifica as habilidades do profissional, e não como algo que substitui a interação humana. O risco da dependência excessiva de algoritmos está na perda da personalização e na diminuição da capacidade de adaptação às situações únicas que cada cliente pode trazer. Na Delta Global, nossa prioridade é garantir que a tecnologia ajude a criar um atendimento mais eficiente e assertivo, mas sem perder de vista que o cliente sempre precisa sentir que está sendo ouvido e compreendido. Portanto, mesmo com a automação, o fator humano continua sendo essencial para manter a qualidade do atendimento e a construção de relacionamentos duradouros. O equilíbrio entre IA e inteligência humana é o que vai garantir um atendimento de excelência.

Insurtalks: No setor de assistência 24h, nem sempre o maior desafio é a solução técnica do problema, mas sim o estado emocional do cliente em uma situação de estresse. A Delta Global acha possível a IA ser treinada para identificar e responder adequadamente a essa ‘urgência emocional’, sem tornar o atendimento frio e mecânico?

Marzon Castilho - Sim, e esse é um dos pontos mais promissores da IA aplicada ao atendimento. Já temos tecnologia capaz de analisar o tom de voz, a escolha de palavras e até a velocidade da fala para identificar sinais de estresse ou frustração. Com isso, podemos adaptar a resposta da IA e, sempre que necessário, escalar rapidamente para um atendente humano. Na Delta Global, nosso foco é criar um atendimento onde a tecnologia não apenas entenda o problema técnico, mas também o contexto emocional do cliente, garantindo um suporte mais empático e eficaz.

Priscilla Corazza - No setor de assistência 24h, sabemos que, muitas vezes, o cliente busca mais do que uma solução técnica; ele busca uma conexão emocional e um apoio que o tranquilize em momentos de urgência. A IA tem um grande potencial para identificar sinais de estresse, mas é crucial que ela não apenas detecte a urgência emocional, mas também saiba como responder com empatia, oferecendo conforto. Para isso, a personalização e a adaptação do tom e da abordagem são essenciais. Na Delta Global, trabalhamos para que a IA não apenas compreenda o problema técnico, mas também se conecte emocionalmente com o cliente, criando uma experiência em que a tecnologia, embora eficaz, jamais substitua a necessidade de acolhimento humano. Em situações de alta tensão, nossa IA serve como uma ferramenta para suavizar o impacto emocional, ajudando a estabilizar o cliente até que um atendente humano possa assumir, se necessário. Esse equilíbrio entre a tecnologia e a empatia humana é o que vai proporcionar não apenas a solução do problema, mas também a sensação de que o cliente está sendo ouvido e amparado, criando uma experiência positiva mesmo em momentos de estresse.

Insurtalks: Se a IA evoluir a ponto de representar a identidade de uma marca de forma autônoma, como isso impactaria empresas do setor de seguros e assistência 24h? A personalização da IA poderia fortalecer a experiência do cliente ou haveria o risco de perder o toque humano essencial para situações sensíveis?

Marzon Castilho - A IA pode reforçar a identidade da marca, desde que seja implementada com equilíbrio. No setor de seguros e assistência 24h, onde lidamos com momentos de vulnerabilidade do cliente, o toque humano continua sendo insubstituível. A personalização da IA pode sim fortalecer a experiência do cliente, tornando o atendimento mais rápido e intuitivo, mas é fundamental que o humano esteja presente nas interações mais delicadas. O grande desafio não é criar uma IA que represente a marca, mas sim garantir que essa representação seja um complemento, e não um substituto, da relação humana que faz toda a diferença em momentos críticos.

Priscilla Corazza - No setor de seguros e assistência 24h, os clientes estão frequentemente em situações delicadas e emocionalmente abaladas, e o contato humano pode fazer toda a diferença. A personalização da IA, sem dúvida, tem o potencial de fortalecer a experiência do cliente, proporcionando interações mais rápidas, eficazes e alinhadas com a identidade da marca. No entanto, o maior risco está em automatizar excessivamente, o que pode criar uma sensação de distanciamento e perda de empatia, especialmente em momentos críticos.

Para nós, na Delta Global, a IA deve ser uma extensão da nossa identidade e dos nossos valores, mas nunca um substituto da conexão emocional. A personalização da IA pode, sim, agregar valor ao atendimento ao oferecer respostas mais rápidas e precisas, mas sempre deve ser projetada para detectar quando é necessário escalar para o humano, principalmente em situações de vulnerabilidade. O ideal é que a IA atue como uma ferramenta de suporte, aprimorando a eficiência e a consistência do serviço, mas garantindo que o toque humano esteja sempre disponível para lidar com as nuances emocionais que exigem empatia e compreensão. Assim, a IA pode realmente fortalecer a experiência do cliente, mas apenas quando equilibrada com a presença humana nas interações mais sensíveis. O impacto positivo virá da combinação de tecnologia com o apoio emocional e a confiança que apenas um ser humano pode transmitir.