o dia 27 de Outubro, foi realizado o 1º Encontro de Mídia da Europ Assistance Brasil (EABR). O evento aconteceu no auditório da companhia em Alphaville — SP e reuniu diversos canais de comunicação para conhecer a infraestrutura da empresa e conversar com os executivos. A abertura do encontro foi dada pelo CEO - Newton Queiroz e contou com a participação de diversos outros executivos das áreas de Recursos Humanos, Finanças, Viagem, Operações, Comercial e Marketing.  Dentre os diversos assuntos abordados, destacam-se: a importância da digitalização, a modernização da empresa, as transformações que tornam a companhia mais ágil e inovadora, novidades em produtos digitais, o lançamento do Seguro Viagem para o consumidor final e a tendência de crescimento desse mercado para os próximos anos, a plataforma resultou em melhoria na qualidade de vida dos colaboradores, a substituição dos sistemas legados e a forte presença de lideranças femininas na empresa. Confiram abaixo os insights gerados por esse encontro:

“Se as seguradoras estavam atrasadas no desenvolvimento tecnológico, as empresas de assistência estavam dois passos atrás”

Newton Queiroz apresentou perspectivas e previsões relacionadas à indústria de serviços de assistência no Brasil, enfatizando os obstáculos e potenciais existentes no setor nesta conjuntura. Ele apontou que a digitalização é um tema importantíssimo e que as assistências demoraram para embarcar no uso da tecnologia:

“Se as seguradoras estavam atrasadas no desenvolvimento tecnológico, as empresas de assistência estavam dois passos atrás. Portanto, esse é um tema muito importante”, disse ele. Além disso, ele falou sobre os focos da EABR neste e nos próximos dois anos: “Em 2024, o foco é o posicionamento da marca; em 2025, é atingir a nossa meta de diversificação planejada e em 2023, a nossa principal meta foi fazer o básico bem feito. Muitas empresas pecam nesse ponto de fazer o básico bem feito. Então nossa meta esse ano foi essa e vamos continuar nos preocupando sempre. Erros acontecem, mas a nossa busca é cada vez melhorar mais nisso”. 

Colaboradores como primeiros no ranking

Marcia Lourenço, diretora de RH, destacou que o ano passado foi de transição em relação à mudança de mentalidade dos colaboradores: “Para uma transformação que queremos fazer na empresa (e já estamos fazendo), precisamos ter um processo de transição primeiro e o ano de 2022 foi uma transição. Fizemos muitas coisas ano passado para preparar as pessoas, principalmente para a mudança de mentalidade das pessoas para onde a gente gostaria. E também para mostrar para as pessoas onde elas deveriam estar. Para nós, para a nossa crença, cada colaborador tem que ser o nº 1, ali é o lugar dele. Estamos trabalhando para, em 2025, 2026, colocá-las como primeiras no ranking”.

Plataforma resultou em melhoria na qualidade de vida dos colaboradores

Dentre as ações efetivas que a EABR adotou na direção dessa cultura de colocar o colaborador como nº1 no ranking, foi o lançamento de um aplicativo para reserva de espaço de trabalho. A diretora do RH explicou que, durante a pandemia, a operação ficou em home office e as pessoas também entenderam que, depois da pandemia, isso deveria se estender, já que fez muito bem a todo mundo.

“Nós montamos um comitê com todas as áreas envolvidas para aquela mudança para ver o que poderíamos fazer melhor em função do benefício do funcionário, mas que também a gente não esquecesse de nada. Então, tinha aí o benefício do bem-estar e também tinha uma outra função, que era: a gente não pode esquecer dos mínimos detalhes, e aí ficou todo mundo junto nesse comitê. Todo mundo mesmo, RH, TI, segurança, etc. E lançamos um aplicativo para reserva de espaço de trabalho. Como a operação diminuiu, se todo mundo tiver aqui, não tem mesa para todo mundo. Então tem um aplicativo que as pessoas fazem um check in de qual mesa elas querem trabalhar. Elas podem trabalhar onde elas quiserem, inclusive na operação, é só fazer o check in”. Segundo a executiva, o uso do app permitiu uma melhoria considerável  em relação à qualidade de vida dos colaboradores por conta do sistema híbrido de trabalho. Além disso,ela destacou que esse aplicativo ainda fornece diversos dados comportamentais importantes: “Foi muito bom porque deu para a gente no início o mapa de calor, da gente saber o dia que as pessoas preferiam vir presencialmente para a empresa, onde elas gostavam de sentar, próximo de quê. Passamos a ter vários insumos em relação a isso”, disse ela.

“Nós somos uma empresa feminina”

Falando sobre a demografia da empresa, Marcia explica que a Europ é uma empresa feminina e pretende expandir a presença de mulheres na liderança: “Nós somos uma empresa feminina: 74% da nossa população é composta por mulheres. Nossa distribuição é a seguinte: 521 mulheres e 186 homens, 26% no total, de 707 pessoas. Trabalhamos muito essa questão da liderança feminina, porque temos uma ambição muito grande até 2026 em ter mais mulheres em posições de liderança, seja ela qual for, não só diretoria, queremos expandir isso para todas as operações”. 

“Para o cliente que está do outro lado da linha em uma situação de emergência, 30 segundos pode ser muito tempo”

Rogerio Guandalini, Diretor Comercial e de Marketing, explicou de que maneira a EABR usa a tecnologia para facilitar os processos de trabalho e a vida do cliente: “A grande virada que aconteceu no ano passado foi que tínhamos entre 6 e 7 sistemas legados e o que isso significa na prática? Os nossos operadores de atendimento precisavam acessar cada um deles dentro de um mesmo atendimento para auxiliar o cliente. Com isso, além de todo o tempo que o cliente ficava esperando, havia muita energia despendida pelo operador que precisava ter muita atenção e habilidade para lidar com essa quantidade de sistemas ao mesmo tempo durante o atendimento. Para o cliente que está do outro lado da linha em uma situação de emergência, 30 segundos pode ser muito tempo. Hoje, temos uma realidade completamente diferente com a substituição desses sistemas legados pelo CARE”.

Tecnologia para facilitar a vida do funcionário e do cliente

Guandalini explica como o novo sistema facilita a vida do operador e do cliente: “Nós temos uma única plataforma que é o CRM. Com ela, é possível identificar o cliente já no momento da ligação e o operador já consegue ver toda a identificação na tela. Isso permite que o atendimento flua de uma maneira mais rápida, tranquila e suave. O próprio sistema já vai, em paralelo e automaticamente, acionando os nossos prestadores. Por exemplo, se for uma solicitação relacionada a guincho, como 98% da nossa frota de parceiros tem GPS, o sistema já identifica a localidade do cliente e começa a procurar, via geolocalização, um guincho mais próximo dele para trazer o serviço mais próximo e mais rápido. Esse é um bom exemplo de tecnologia aplicada para facilitar a vida do cliente e do operador que está atendendo”.

Plataforma de aprendizado para colaboradores

A diretora do RH destacou que, em relação aos Recursos Humanos, há uma plataforma de reciclagem de aprendizado para os colaboradores da companhia.

“Temos uma plataforma para colocar tudo que é reciclagem de aprendizado nela. O que temos de presencial hoje é mais referente à capacitação. A reciclagem temos colocado na plataforma justamente para os funcionários possam se reciclar em qualquer momento que eles quiserem, esse é o conceito. Tem vídeos, provas e tudo mais nesse sentido dentro da plataforma”.

“Temos uma meta de utilizar muito a Inteligência Artificial para Recursos Humanos”

De acordo com Marcia, quando se trata de perguntas mais frequentes, a EABR tem um chatbot que responde as dúvidas mais comuns dos funcionários sem precisar de uma interação humana. Portanto, se há algum questionamento, o funcionário faz a pergunta e rapidamente o sistema já responde tudo aquilo que ele precisa. A executiva emenda: “Temos uma meta muito importante de utilizar muito a Inteligência Artificial para Recursos Humanos. Esse ano e o próximo serão de muito trabalho nesse sentido para colocar isso dentro de todos os processos de RH”.

Seguro Viagem se tornará mercado bilionário

Gabriel Rego, Head Travel Brazil da EABR (Europ Assistance Brasil),  fala sobre o crescimento do mercado de Seguro Viagem e as oportunidades de crescimento atuais:“Pela primeira vez na história, o seguro viagem vai atingir 1 bilhão de reais em prêmios no Brasil. Significa uma grande oportunidade de crescimento, se considerarmos que no turismo, somente metade das viagens internacionais alcançou o patamar de pré-pandemia. Em 2019, chegava a 10 milhões de viajantes internacionais; esse ano vai, se muito, chegar em seis. O turismo está crescendo, está retomando, mas ainda não atingiu a mesma proporção de viagens internacionais. Mas, o seguro viagem já está quase o dobro do que se vendia em 2019, quando chegaram a 1 bilhão de reais. Para ter uma ideia, 530 milhões foram em 2019, em pré-pandemia. Eles dobraram o valor de pré-pandemia, isso, diria eu, é uma grande oportunidade de crescimento e de investir também no seguro viagem”.

Plataforma digital para vender diretamente para consumidor

Segundo Gabriel, grande parte da comercialização do Seguro Viagem passará a ocorrer diretamente ao consumidor pelas plataformas digitais:

“O turismo está voltando a crescer, chegou a 16 milhões em 2022, e 10% das transações foram pagas pelos canais digitais. Um dado interessante: o seguro viagem hoje, do 1 bilhão comercializado, 300 milhões serão vendidos por intermédio de plataformas digitais, diretamente com o consumidor”.

Gestor Vida Digital

Rogerio Guandalini fala sobre uma solução da empresa, em parceria com a insurtech Zentek, que ajuda a resolver algumas situações relacionadas à vida digital dos consumidores. “Um produto que todos usam hoje é o smartphone e há algumas questões relacionadas ao uso desenfreado das tecnologias digitais. Todos estão expostos a determinadas situações e é preciso ter algum tipo de proteção. Acabamos de lançar um produto que vai fazer toda a gestão da vida digital. Ou seja, se a pessoa tiver os dados roubados em uma plataforma digital e eles forem usados indevidamente, há uma solução que estamos lançando que ajuda a resolver: o Gestor Vida Digital”.

Como desmobilizar ativos digitais?

O executivo explica que, uma coisa que quase ninguém se preocupa até passar por essa situação, é o caso de falecimento de um familiar ou amigo e essa solução pode ajudar nesse momento “Quando a pessoa falece, ela carrega consigo as senhas e demais acessos. Hoje as pessoas têm cadastros, fotos, senhas e perfis espalhados por plataformas como linkedin, instagram e facebook, por exemplo.  Como é possível desmobilizar esse ativo digital? Isso é um grande problema da atualidade que poucas pessoas pensam. Então, essa solução também resolve isso”. 

“Esse é nosso objetivo: trazer soluções que sejam interessantes e aplicáveis no dia a dia das pessoas, mas que também sejam acessíveis”.

Outra solução destacada por Guandalini foi o Arquiteto Virtual, que ajuda a fazer adaptações nas residências para acomodar alguma nova composição no lar por preços acessíveis e de forma digital:

“Trouxemos essa solução para ajudar as pessoas a fazer uma pequena reforma ou ajuste para acomodar seu home office em alguma localidade do lar. Essa é uma das possibilidades, mas pode ser também a chegada de um bebê ou uma nova composição que requeira essa mudança na estrutura do imóvel ou uma reorganizada na residência para que ela se torne apta às novas necessidades da família. Lembrando que isso faz parte da jornada de democratizar os serviços, de dar acesso àqueles que não tem condições, nesse caso, de contratar um arquiteto para fazer uma obra ou um belo projeto. Essa solução consegue fornecer, com baixo custo e de forma 100% digital, um excelente suporte para as pessoas. “Esse é nosso objetivo: trazer soluções que sejam interessantes e aplicáveis no dia a dia das pessoas, mas que também sejam acessíveis”.