rês importantes líderes do setor de seguros apresentaram insights sobre inovação, tecnologia e transformação do mercado durante o CQCS Insurtech & Inovação 2024. Fabio Korb, gerente de Gestão de Fraudes da Tokio Marine, participou do painel “Fraudes e IA – Estratégia de combates eficazes”, destacando como o uso de ferramentas tecnológicas tem ajudado a prevenir fraudes e aprimorar processos. Jorge Nasser, diretor-presidente da Bradesco Vida e Previdência e da Bradesco Capitalização, trouxe reflexões sobre o impacto da tecnologia no setor em sua apresentação “A Tecnologia e os Seguros de Vida e Previdência – Para onde estamos indo?”. Já Ivan Gontijo, presidente do Grupo Bradesco Seguros, abordou as transformações esperadas para os próximos anos no painel “Como a tecnologia e a inovação vão transformar o seguro nos próximos anos”.  

Os executivos discutiram questões que envolvem a integração de ferramentas digitais ao setor, a adaptação às novas gerações de consumidores e as estratégias para melhorar a experiência de clientes e parceiros. Fabio Korb falou sobre o monitoramento de vias públicas e investigações remotas, enquanto Jorge Nasser destacou a convivência de diversas gerações e os desafios de personalizar o atendimento em um mercado cada vez mais dinâmico. Ivan Gontijo, por sua vez, ressaltou o papel dos corretores e a importância de digitalizar processos, sem perder de vista a necessidade de alcançar públicos menos conectados e garantir a segurança dos dados. Confira a seguir os principais pontos debatidos nas palestras.  

Inovação e tecnologia como meios para alcançar objetivos

De acordo com Ivan Gontijo, o entendimento na Bradesco Seguros é o de que a inovação e a tecnologia são ferramentas para alcance dos objetivos: “A inovação e a tecnologia são meios para alcançarmos dois objetivos principais: primeiro, facilitar o trabalho do corretor, permitindo que ele feche o maior número de negócios nas melhores condições e formas que atendam às expectativas do consumidor; segundo, atingir o consumidor no momento exato em que ele precisa ou deseja contratar um seguro”, afirmou.

Modelo "phygital" e um desafio para os corretores

O executivo disse que a companhia trabalha com um modelo "phygital" e explicou o que ele é e como funciona. “Trabalhamos com um modelo híbrido, o chamado "phygital", que combina o mundo físico e o digital. Não podemos esquecer que uma parte significativa da população brasileira, especialmente em áreas mais remotas, ainda não está habituada à contratação digital. Essas pessoas também precisam de proteção, e esse é um desafio que lanço aos corretores: buscar essas pessoas onde quer que elas estejam, levando a proteção e o seguro que elas necessitam.”

“Esses dois pilares — cobertura e serviços — são prioridades no grupo Bradesco Seguros”

Segundo Gontijo, hoje em dia, tão importantes quanto as coberturas nos contratos de seguro são as assistências e os serviços oferecidos. “Esses dois pilares — cobertura e serviços — são prioridades no grupo Bradesco Seguros. Por isso, temos investido fortemente em CRM para ouvir os corretores, entender onde estamos falhando e como podemos melhorar. É essencial ter a humildade de reconhecer erros, sejam operacionais ou não, e aprimorar continuamente nosso atendimento”, explicou ele.

Digitalização de ponta a ponta

Outro ponto muito importante, de acordo com Ivan, é a digitalização de ponta a ponta. Ele explicou: “Não basta digitalizar apenas a confecção do contrato; o processo de liquidação de sinistros também precisa ser ágil, simples e condizente com as expectativas dos clientes. Cada vez mais, é fundamental conhecer as necessidades e ambições dos consumidores, e os corretores desempenham um papel essencial como porta-vozes dessas demandas.

Quanto à experiência do cliente, precisamos personalizar os produtos e serviços para atender às preferências de cada consumidor. Alguns clientes preferem atendimento autônomo, enquanto outros valorizam o contato humano. O corretor é peça-chave nesse processo, ajudando a identificar a melhor abordagem para cada perfil de cliente.”

“Em 2023, o faturamento do grupo Bradesco Seguros foi de aproximadamente R$107 bilhões, dos quais 96% vieram através de corretores”

O executivo faz questão de destacar em sua fala que “o papel do corretor no mercado de seguros é absolutamente fundamental”. Para ilustrar isso, ele compartilhou um dado: “Em 2023, o faturamento do grupo Bradesco Seguros foi de aproximadamente R$107 bilhões, dos quais 96% vieram através de corretores. Esse número reforça nosso compromisso com vocês, que sempre existiu e continuará existindo. Por isso, seguimos investindo em inovação e ferramentas para facilitar o trabalho dos corretores e ajudá-los a alcançar mais clientes. Como sempre dizemos na Bradesco Seguros: ‘Com você, sempre’, finalizou.

Investimento em novas tecnologias e ferramentas que melhorem os processos na Tokio Marine

Fabio Korb, da Tokio Marine, inicia sua palestra explicando que nos últimos anos, a companhia tem trabalhado intensamente para implementar novas tecnologias e ferramentas que melhorem seus processos, especialmente no início do tempo de pagamento. Korb explicou que, desde 2021, a Tokio Marine firmou uma parceria com uma empresa que realiza monitoramento de vias públicas utilizando câmeras privadas. “Essa ferramenta nos auxilia a identificar danos preexistentes em veículos antes do evento que gerou a solicitação. Isso garante que esses danos sejam devidamente contabilizados no orçamento, algo que antes não conseguíamos evitar. Com o monitoramento das vias, conseguimos facilmente identificar e comprovar que determinados danos já existiam, eliminando o nexo causal com o evento relatado.

Ferramenta ajuda a identificar falhas na utilização dos veículos

De acordo com o executivo, essa tecnologia também ajuda a identificar falhas na utilização dos veículos. “Por exemplo, detectamos veículos que circulam em regiões diferentes das contratadas na apólice ou casos em que o cliente contrata um veículo para uso particular, mas ele é utilizado para atividades comerciais, como aplicativos de transporte. Tudo isso ocorre de forma transparente, sem impactar negativamente a experiência do cliente”, destacou.

Parceria com empresa líder em antifraude no e-commerce brasileiro

Outro avanço importante, segundo Korb, é a validação dos serviços. “Este ano, firmamos uma parceria com uma grande companhia líder em antifraude no e-commerce brasileiro. Com essa parceria, validamos 100% dos serviços solicitados em até 24 horas, sem interromper ou prejudicar o atendimento ao cliente”.

Ele também ressaltou que os modelos de análise de risco que a empresa utiliza desde 2019 também são fundamentais: “Esses modelos precisam ser constantemente aprimorados e atualizados, já que os cenários mudam com o tempo. Isso é essencial para reduzir os falsos positivos — casos em que clientes legítimos são impactados por investigações. Assim, mantemos os processos ágeis e eficazes”.

“Sempre dizemos que onde há dinheiro, há fraude”

Segundo o executivo, em termos de investigações, a Tokio Marine foi pioneira, em 2017, ao implementar a investigação remota. “Isso nos permite conduzir análises sem necessidade de visitas presenciais à residência dos clientes. Esse método é mais rápido, mais econômico e eficiente”, disse.

Fabio acrescentou que a companhia também desenvolveu outra ferramenta interna que busca identificar atividades suspeitas em outros processos internos da seguradora. “Sempre dizemos que ‘onde há dinheiro, há fraude’, então precisamos estar atentos não apenas no serviço, mas em toda a companhia. Essa ferramenta nos permite abrir investigações de forma proativa, antes mesmo de surgirem reclamações”.

Diálogo com áreas internas e aprendizado com mercados distintos 

O executivo ressalta que, na área de fraudes, a equipe é sempre incentivada a sair do conforto do escritório e ir a campo, acompanhando investigações e entendendo os desafios dos sindicantes. “Às vezes, é necessário até resgatar dados diretamente de HDs para solucionar questões mais complexas”, afirmou, acrescentando: “Também temos participado ativamente de workshops de mercados distintos, como financeiro, telecomunicações e e-commerce. Esses setores são mais maduros no uso de dados e tomam decisões em segundos. Precisamos aprender com eles, acelerar nosso desenvolvimento e implementar práticas avançadas”.

Além disso, Korb explica que eles mantêm um diálogo constante com outras áreas internas. “Estamos sempre dialogando com outras áreas internas como comercial, sinistros e produtos, para mudar a percepção de que a área de investigação é como uma ‘polícia’. Queremos nos posicionar como consultores, colaborando para encontrar soluções que atendam às necessidades dos clientes e da empresa”.

As inovações precisam ser acessíveis a todas as gerações

Em sua palestra, Jorge Nasser destaca um ponto que, até então, era algo inédito na história da humanidade: a coexistência de diversas gerações. Ele parte desse ponto para explicar a necessidade de adequar a linguagem e os seguros para todas essas gerações. 

“Vivemos, pela primeira vez, em uma sociedade onde sete gerações coexistem. Isso é possível graças à longevidade. Temos desde centenários — que enfrentaram eventos traumáticos como a Primeira Guerra Mundial e a Gripe Espanhola — até a geração alfa, que está apenas começando. No ambiente de trabalho, convivem hoje quatro gerações: boomers, X, Y e Z. Isso cria desafios enormes de comunicação e entendimento, especialmente em áreas como tecnologia e seguros. O grande problema aqui é que, para muitas gerações, termos como inteligência artificial ainda soam como grego. Precisamos traduzir e tornar essas inovações acessíveis.”

“O mercado era como um tabuleiro de dama. Agora, é um xadrez complexo”

O executivo da Bradesco faz uma analogia para ilustrar o quanto o mercado mudou. “Antes, o mercado era como um tabuleiro de dama, onde a estratégia era mais simples: vender para o cliente e pronto. Agora, é um xadrez complexo, jogado também com robôs. Temos que antecipar movimentos de mercado, das empresas e das expectativas dos clientes”.

Dados de pesquisa revelam os desafios com os quais o setor precisa lidar

Recentemente, nossa equipe da Bradesco Previdência e Seguros acompanhou uma pesquisa feita pelo grupo de inteligência artificial Lina. Entre 80 executivos representando 40 seguradoras dos Estados Unidos, algumas descobertas chamaram atenção:

• 53% das empresas pretendem aumentar investimentos em inteligência artificial em 2024;
• 71% já possuem planos para expandir o uso dessa tecnologia no próximo ano;
• 47% reconhecem que a IA terá um impacto significativo na indústria de seguros nos próximos três anos;
• Mas 48% ainda não possuem programas de treinamento para preparar seus funcionários para essas inovações.

De acordo com Nasser, esses dados revelam o desafio que o setor tem pela frente e segue pontuando alguns a serem considerados: “adaptar as gerações, investir em tecnologias e, acima de tudo, capacitar pessoas para acompanhar essas mudanças. Parafraseando o que um colega disse hoje pela manhã: ‘o jogo mudou, e precisamos mudar junto com ele’.”