Nova regulamentação do SAC obriga seguradoras a repensarem o equilíbrio entre tecnologia e atendimento humano

A partir desta segunda-feira (2 de novembro), entram em vigor as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas reguladas pelo governo federal. A principal mudança, estabelecida por decreto publicado em 13 de outubro, é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano todos os dias da semana, entre 8h e 20h. Para o mercado de seguros, a medida acende um alerta importante: até onde a automação pode avançar sem comprometer a experiência do segurado?

O que muda na prática para o setor de seguros

As novas exigências se aplicam diretamente a empresas cujos serviços são regulados pelo poder público — e isso inclui operadoras de planos de saúde, seguradoras e outras empresas do ecossistema de proteção financeira supervisionadas pela SUSEP (Superintendência de Seguros Privados). Com a medida, não basta oferecer chatbots ou URAs sofisticadas: é preciso garantir que um atendente humano esteja acessível dentro da janela regulatória.

Na prática, isso significa que as seguradoras precisarão revisar seus fluxos de atendimento, redimensionar equipes e, possivelmente, reformular contratos com terceirizadoras de call center. O desafio é fazer isso sem perder os ganhos de eficiência conquistados com a adoção de inteligência artificial e automação nos últimos anos.

Tecnologia e humanização: dois lados da mesma moeda

A discussão não é nova. O setor de seguros brasileiro vive um momento de transformação acelerada, impulsionado por insurtechs e pela digitalização dos processos. Ferramentas de IA já são usadas para análise de sinistros, precificação dinâmica e triagem de atendimentos. No entanto, a experiência do cliente em momentos críticos — como abertura de um sinistro após um acidente ou uma negativa de cobertura — ainda demanda empatia e julgamento humano.

Segundo dados da CNseg (Confederação Nacional das Seguradoras), o relacionamento com o cliente é um dos pilares estratégicos do setor para os próximos anos. Investir em atendimento humanizado não é apenas uma obrigação legal — é um diferencial competitivo em um mercado onde a confiança é o principal ativo.

Oportunidade disfarçada de obrigação

Empresas que enxergarem a nova regulamentação apenas como custo adicional perderão uma oportunidade valiosa. O decreto federal pode ser o catalisador para que seguradoras revisitem suas jornadas de atendimento de forma mais estratégica, combinando a eficiência dos canais digitais com a qualidade do contato humano nos momentos que realmente importam.

A tendência global aponta para modelos híbridos: automação para demandas simples e repetitivas, e especialistas humanos para situações complexas e emocionalmente sensíveis. No mercado de seguros, onde o produto essencialmente se materializa no momento do sinistro, esse equilíbrio não é opcional — é fundamental para a retenção e satisfação do segurado.

A regulamentação chegou. A pergunta agora é: quais seguradoras vão transformar essa exigência em vantagem competitiva?