O corretor qualificado que passa o dia como digitador, a assessoria que cresce e perde o controle da própria rede, a inteligência artificial que promete revolucionar o atendimento e entrega um chatbot genérico: Jonathan Perini, Head de Soluções da SUTHUB, conhece esses problemas de perto e tem opinião formada sobre cada um deles.

Em entrevista à Insurtalks, ele mapeou os gargalos que aparecem independentemente do tamanho da operação, explicou o que costuma dar errado nas implementações de distribuição digital e estabeleceu uma régua simples para distinguir aplicações de IA que geram resultado das que são, nas palavras dele, "apenas marketing". Perini também falou sobre o corretor que ainda não vê razão para mudar, sobre a relação entre tecnologia e confiança do cliente, e sobre o crescimento do seguro embarcado — uma tendência que, na avaliação dele, ainda não recebe a atenção que merece. 

Insurtalks: Você acompanha a operação de corretores e assessorias de perto. Qual é o gargalo que você vê com mais frequência, aquele que aparece independentemente do tamanho da operação ou do perfil do profissional? 

Jonathan Perini: O gargalo mais recorrente que vejo, independentemente do tamanho da operação, é o excesso de trabalho operacional. Corretores e assessorias ainda perdem horas navegando entre diferentes portais de seguradoras, preenchendo repetidamente as mesmas informações e lidando com processos manuais que pouco agregam valor ao cliente. Isso significa que profissionais altamente qualificados acabam atuando como digitadores, quando deveriam estar focados em vender, fortalecer relacionamentos e prestar consultoria. Além disso, muitas das soluções disponíveis no mercado ainda são complexas, pouco intuitivas e exigem mudanças significativas na rotina das equipes, o que reduz a adesão e compromete a produtividade. O resultado é um ciclo de baixa eficiência operacional, menor capacidade comercial e uma experiência menos fluida tanto para o corretor quanto para o cliente final. 

Insurtalks: Quando uma assessoria começa a crescer e reúne centenas ou milhares de corretores, o que você acha que muda no jeito que ela precisa trabalhar? Quais problemas surgem que simplesmente não existiam antes? 

Jonathan Perini: Quando uma assessoria cresce e passa a operar com centenas ou milhares de corretores, o desafio deixa de ser apenas volume e passa a ser escala com controle. O crescimento traz novas camadas de complexidade que não existiam em operações menores. O primeiro grande desafio é a visibilidade. Sem processos e tecnologia adequados, fica difícil entender quem está vendendo, quais produtos performam melhor, onde estão as oportunidades e quais corretores precisam de apoio. 

O segundo é a gestão operacional e financeira. Controlar comissionamentos, repasses, metas e indicadores para uma rede extensa de profissionais rapidamente se torna inviável por meio de planilhas e processos manuais, aumentando o risco de erros e retrabalho. 

Por fim, existe o desafio da adoção tecnológica. O corretor da ponta busca agilidade. Se as ferramentas oferecidas pela assessoria forem complexas ou exigirem muitos passos para executar tarefas simples, ele naturalmente migra para canais mais fáceis, como WhatsApp, e-mail ou processos paralelos. Isso gera perda de padronização, reduz a capacidade de gestão e dificulta o crescimento sustentável da operação. 

Em resumo, o grande desafio das assessorias em expansão é manter eficiência, controle e proximidade com a rede de corretores sem aumentar proporcionalmente a complexidade da operação. É nesse momento que processos bem estruturados e tecnologia intuitiva deixam de ser diferenciais e passam a ser requisitos para continuar crescendo. 

Insurtalks: Distribuição digital de seguros é um tema com muito entusiasmo e também muita frustração. O que costuma dar errado nas implementações que você já viu de perto?

Jonathan Perini: O erro mais comum é acreditar que distribuição digital significa apenas disponibilizar um canal de autosserviço e esperar que o cliente conclua sozinho a contratação de produtos complexos. Na prática, isso raramente funciona. 

Muitas implementações falham porque criam jornadas longas, burocráticas e com excesso de informações a serem preenchidas, gerando abandono no processo. O digital funciona melhor quando simplifica a experiência, oferece o produto certo no momento certo e atua como um facilitador da venda. 

As estratégias mais bem-sucedidas são aquelas que utilizam a tecnologia para ampliar a produtividade, a capacidade de atendimento e a conversão de negócios. 

Insurtalks: Inteligência Artificial virou um argumento presente em praticamente todo pitch de tecnologia para o setor. Como você distingue aplicações que geram resultado real de casos que são mais discurso do que prática? 

Jonathan Perini: A diferença está no impacto prático. Muita gente fala em IA para 'revolucionar o atendimento', mas, na prática, entrega apenas chatbots genéricos que geram mais frustração do que eficiência. 

As aplicações que realmente geram valor são aquelas que trabalham nos bastidores: automatizam tarefas, eliminam retrabalho e ajudam na tomada de decisão. É o caso da IA que preenche uma cotação a partir de uma apólice existente, identifica clientes com maior risco de cancelamento ou resume informações complexas em segundos. 

No fim, a régua é simples. Se a IA economiza tempo, reduz cliques e gera insights que aumentam a produtividade ou as vendas, ela entrega valor. Caso contrário, é apenas marketing. 

Insurtalks:O que você diria para um corretor que ainda não vê razão para mudar o modelo com que trabalha hoje, que tem carteira estável, atende bem seus clientes e não sente pressão imediata? 

Jonathan Perini: Eu diria que uma carteira estável é um grande ativo, mas não garante o futuro. O mercado está mudando rapidamente, e a concorrência nem sempre vem de outro corretor oferecendo um serviço melhor. Cada vez mais, bancos, montadoras, imobiliárias e plataformas digitais estão incorporando seguros diretamente em suas jornadas de compra. O cliente passa a contratar proteção no momento em que precisa, com poucos cliques e sem precisar procurar alternativas. 

Por isso, a questão não é mudar a forma de atender, mas evoluir para proteger e fortalecer a carteira. Quem se adapta hoje aumenta suas chances de continuar relevante e competitivo nos próximos anos. 

Insurtalks: A tecnologia costuma ser apresentada como resposta para eficiência e escala, mas o corretor trabalha com algo que resiste à automação: a confiança do cliente. Como você enxerga essa relação? 

Jonathan Perini: Eu vejo tecnologia e confiança como complementares, não como concorrentes. A tecnologia não substitui o relacionamento; ela libera o corretor das tarefas operacionais para que ele possa dedicar mais tempo ao que realmente gera valor: orientar, apoiar e construir confiança. 

Em momentos importantes, como um sinistro ou uma decisão complexa de proteção, o cliente quer falar com uma pessoa de confiança. Por outro lado, ele espera agilidade para resolver demandas simples, como emitir um boleto ou atualizar um cadastro. Quando bem aplicada, a tecnologia cuida do operacional e permite que o corretor esteja mais presente onde o fator humano faz a diferença. É justamente essa combinação que cria a melhor experiência para o cliente. 

Insurtalks: Existe alguma mudança em curso no mercado brasileiro de seguros que você acha que ainda não está recebendo a atenção que merece? 

Jonathan Perini: Uma tendência que ainda não recebe a atenção que merece é o crescimento do seguro embarcado (embedded insurance). A verdadeira transformação não está apenas nas grandes varejistas, mas na capacidade de plataformas e ecossistemas de nicho integrarem seguros de forma natural à jornada do cliente. Um aplicativo de condomínio, um sistema de gestão para clínicas ou qualquer plataforma especializada pode se tornar um canal de distribuição de seguros por meio de APIs modernas. Isso muda a forma como os produtos chegam ao consumidor e cria novas oportunidades para todo o mercado.  Quem entender esse movimento cedo terá uma vantagem competitiva importante nos próximos anos.