s expectativas dos clientes mudaram

Se as mudanças globais afetaram a postura de algumas companhias em diversos setores econômicos, é de se esperar que as noções dos consumidores também mude. O Insurance Business reflete acerca dessas mudanças nas expectativas dos clientes, indicando que é necessário que as operadoras busquem criar um ecossistema de seguros que esteja alinhado a essas expectativas individuais. Marie Carr, líder de estratégia de crescimento global, comentou: “Estamos em um mundo onde o consumidor espera que a experiência não seja apenas digitalizada, mas que seja intuitiva. Eles esperam que seja uma experiência que conduza por si só, onde não deveriam ter que responder a perguntas para as quais uma transportadora já sabe as respostas”.

Centralizar o foco no cliente e construir estratégias sólidas de integração tecnológica

Em entrevista ao portal, Carr delimitou alguns fatores que corroboram para o crescimento do setor, em especial a necessidade de centralizar o foco no cliente. Além disso, pontuou a relevância do uso de tecnologias avançadas nesse processo, mas alertou: “Infelizmente, as operadoras constroem sua tecnologia por função de produto, como um ótimo sistema de sinistros ou faturamento, e esquecem de colocar o cliente no meio em que esses programas se concentram”. Portanto, conforme analisado pela líder, é importante que as seguradoras construam estratégias sólidas de integração tecnológica em favor da experiência dos clientes.

Desafios que atrasam a jornada do cliente

Apesar de existir um movimento de enfoque e investimentos no cliente, e em investimentos, por parte das seguradoras, em medidas para aprimorar isso, a medição da jornada dos clientes ainda está sendo abordada numa perspectiva muito isolada. O Insurance Thought Leadership apontou desafios e possíveis soluções que podem auxiliar no processo de construção de uma experiência mais satisfatória para o cliente e em resultados mais assertivos. Como desafio, o portal citou a ilusão que algumas empresas podem criar sobre a experiência do cliente. “Um estudo da McKinsey destacou uma história que ilustra esse problema comum. Uma empresa enfrentou desafios de retenção de clientes apesar dos altos índices de satisfação em pontos de contato individuais. Quando a empresa decidiu ver a experiência da perspectiva da jornada do cliente, descobriu que o problema era o acúmulo de experiências negativas, muitas vezes envolvendo múltiplas funções do negócio. Apesar da satisfação com os pontos de contato individuais, a jornada em si estava afastando os clientes” – indicou a matéria. Por isso, a medição da jornada do cliente favorece o desenvolvimento de melhores soluções. Uma vez que os consumidores são entidades valiosas, é importante que as empresas auxiliem criando recursos para tornar a experiência mais satisfatória. 

A influência da IA na experiência do consumidor

O ITC DIA Europe trouxe reflexões acerca da função de automação da IA e os desdobramentos desse recurso no setor de seguros, na tentativa de favorecer expectativas de acionistas, clientes e funcionários. “Os executivos precisam desvendar o que é importante para cada um e onde há pontos em comum. E o mais importante é que os executivos precisam criar um modelo para a IA, identificando os pilares fundamentais para orientar o seu trabalho” – afirmou o portal. 

Melhoria de 50% na produtividade da indústria de seguros por meio da automação

Tais O'Dwyer, vice-presidente e chefe da indústria global de serviços financeiros, afirmou em conversa com o ITC: “A indústria está à beira de mudanças dramáticas nos negócios e nas operações. A IA tem o potencial de reinventar a empresa para tomar decisões mais inteligentes e rápidas, processar volumes exponenciais de dados, aprimorar as habilidades da empresa para se concentrar em trabalhos de alto nível e criar experiências e produtos personalizados e rápidos que encantem os clientes [...]”. Além disso, o executivo apontou dados de uma pesquisa, na qual se constatou que dentro da indústria de seguros houve uma melhoria de 50% na produtividade, dada através da automação. A IA turbo cobra mais 20% de melhoria, especialmente em processos complexos com quantidades significativas de dados, como subscrição e gerenciamento de risco. “A IA veio para ficar. Para obter o valor máximo, a IA deve ser integrada aos processos principais. Mas tem que ser feito de forma governada, transparente, segura e que respeite o cliente. A revolução da IA ​​é igualmente impactante para os funcionários. Ignorar o impacto sobre o talento na organização aliena o maior ativo da empresa – o seu pessoal. [...] A IA pode remodelar fundamentalmente a forma como a indústria opera e nivelar o campo de atuação entre seguradoras e insurtechs estabelecidas” – explica O'Dwyer.

A digitalização é a chave da transformação 

A digitalização de serviços no setor de seguros tem se mostrado fundamental para impulsionar a eficiência operacional e aprimorar a experiência do cliente. Ao investir em tecnologias inovadoras, como Inteligência Artificial, automação e plataformas digitais, as seguradoras podem simplificar muitos dos seus processos. Uma empresa sediada em Londres destacou a importância das tecnologias avançadas nos serviços de seguros. “Os líderes de seguros estão tomando decisões mais estratégicas sobre seus principais sistemas de gestão com base na capacidade de fornecer mais valor aos clientes. 41% dos líderes que entrevistamos disseram que esta era sua prioridade número um e 46% disseram que era sua segunda maior prioridade. O autoatendimento e a acessibilidade são vitais para criar mais valor para o cliente”, disse Eric Ayala, diretor administrativo da empresa. 

Digitalização no Brasil caminha a passos largos

No Brasil, a digitalização também tem ocorrido de maneira ascendente, conforme revelado pelo superintendente da CNseg, Thiado Ayres, no evento “O Futuro do Setor de Seguros: Conectado e Digitalizado”. Ele comentou sobre os impactos promovidos pelos reflexos da pandemia da Covid-19 na caminhada pela digitalização e como a resposta do setor se deu rapidamente para incluir os processos à nova realidade. O Plano de Desenvolvimento do Mercado de Seguros, Previdência Aberta, Saúde Suplementar e Capitalização (PDMS) desenvolvido pela CNseg, junto com a FENACOR, tem como objetivo alterações no ecossistema do seguro, as quais terão efeitos significativos no avanço sustentável do setor, refletindo, por conseguinte, na sociedade brasileira.

O futuro requer a tecnologia em favor do público consumidor

O setor de seguros está testemunhando uma transformação significativa, cuja busca pela excelência na experiência do cliente é impulsionada pela inovação tecnológica, podendo elevar padrões e expectativas para o benefício mútuo de seguradoras e clientes. O futuro dessa interseção entre IA e seguros destaca não apenas uma evolução tecnológica, mas também a criação de vínculos mais sólidos e satisfatórios no cenário segurador contemporâneo. Dito isso, a realidade narrada pelos especialistas demonstra a importância da integração das tecnologias na promoção de uma experiência mais abrangente e que favoreça a mediação com os clientes. Além disso, cabe ponderar acerca de práticas efetivas que impulsionem os serviços através dessas tecnologias, como é o caso dos ecossistemas, que facilitam a experiência dos clientes, criando canais mais apropriados e personalizados. É preciso também encarar os desafios e encontrar soluções focadas no consumidor, garantindo a ele maior autonomia, através de serviços digitalizados.