Diretor de Inovação, Tecnologia e Digital da Tokio Marine, Dennis Milan, conversou com a Insurtalks sobre os desafios enfrentados pelos corretores diante da transformação digital do setor de seguros. Na entrevista, ele destacou como a tecnologia pode ampliar o alcance e a eficiência da atuação comercial. Dennis também comentou sobre as estratégias mais adequadas para atender o perfil de consumidores e o impacto das mudanças de comportamento dos clientes no trabalho do corretor, além de ter falado também importância do contato presencial em um setor cada vez mais digitalizado e as iniciativas da Tokio Marine para apoiar seus parceiros de negócio.

A seguir, os principais pontos dessa entrevista.

Insurtalks: Quais tecnologias disponíveis hoje ainda são subutilizadas pelos corretores e poderiam fazer a diferença no dia a dia do trabalho?

Dennis Milan: Atualmente há muitas ferramentas que podem auxiliar o Corretor no seu dia a dia – é preciso avaliar o que mais faz sentido para cada um. Listamos algumas delas:

• CRM (Customer Relationship Management) – para ajudar no up-selling, cross-selling e relacionamento com automação de comunicação com Clientes;
• Plataformas de Autoatendimento – principalmente para Whatsapp corporativo;
• Data Analytics para Inteligência de Mercado – para prospecção e análise de oportunidades;
• Uso de Redes Sociais como LinkedIn, Facebook, Instagram e YouTube – para gerar autoridade e atrair clientes com conteúdo relevante;
• Integração via APIs com Seguradoras – para automatizar atividades operacionais do Corretor.

Na Tokio Marine, nós buscamos sempre desenvolver novas iniciativas para facilitar cada vez mais o trabalho operacional dos nossos Corretores e Assessorias, permitindo que eles concentrem esforços na prospecção de novos negócios e na fidelização dos Clientes.

Pensando nisso, nós colocamos à disposição de nossos mais de 43 mil Corretores, a plataforma Brokertech, especialmente desenvolvida para capacitar os Parceiros de Negócios a respeito das soluções disponibilizadas para fomentar negócios em um ambiente cada vez mais digital, com pilares como Empreendedorismo Digital; Vendas no Foco; Marketing Digital; Gestão Eficiente e Capacitação. São mais de 20 ferramentas à disposição dos Corretores com foco em reduzir seu trabalho operacional e gerar mais negócios e assim aumentar a sua lucratividade.

Insurtalks: De que maneira os corretores podem inserir novas ferramentas tecnológicas no seu trabalho de um modo que ele consiga expandir seu alcance e impactar novos segmentos?

Dennis Milan: É essencial que os Corretores de Seguro vejam a tecnologia como uma aliada do seu trabalho, isto é, uma ferramenta que irá auxiliá-los nas tarefas operacionais para que eles possam focar no que realmente importa: os Clientes.  Com isso em mente, será mais fácil para que eles introduzam o uso de ferramentas tecnológicas em seu dia a dia.

 Algumas dicas para impactar novos Clientes e segmentos são:

• Criar conteúdo educativo sobre seguros em redes sociais, blogs e YouTube;
• Investir em anúncios segmentados (Google Ads, Meta Ads) para atrair leads qualificados;
• Utilizar landing pages e formulários automatizados para captura de leads;
• Chatbots e WhatsApp Business API para atendimento rápido;
• Ferramentas como Power BI e Google Data Studio para entender tendências e identificar oportunidades de mercado.

Parcerias de negócio também são um bom caminho para se desenvolver em novos mercados, como concessionárias, imobiliárias e e-commerces, para oferecer seguros atrelados aos produtos vendidos com fintechs e marketplaces.

Uma boa dica é criar portais em que Clientes possam cotar, contratar e gerenciar seguros sem precisar de interação direta.

Aqui na Tokio nós desenvolvemos uma ferramenta, inclusive, que tem excelente receptividade entre nossos Parceiros, pois os auxilia no ganho de eficiência e produtividade: o Tokio Sites. Plataforma digital que permite a criação de sites na web, totalmente personalizáveis, o Tokio Site permite que, em poucos passos, os Corretores possam vender os Seguros da Companhia pela internet por meio de um site leve e intuitivo.

De modo geral, ao adaptar-se a esse cenário cada vez mais conectado, o profissional conseguirá sentir positivamente o impacto não apenas no seu trabalho burocrático como especialmente no seu relacionamento com os Clientes.

Insurtalks: Muitos consumidores, principalmente os mais jovens, preferem resolver tudo pelo celular. Qual você considera a melhor estratégia para que o corretor consiga se aproximar desse cliente?

Dennis Milan: O Corretor de Seguros precisa estar onde o Cliente está. Assim, é fundamental que o Corretor esteja conectado e que possua diferentes formas de ser contatado – seja via site, Whatsapp, e-mail ou telefone, por exemplo – para que o Cliente possa escolher a melhor maneira de estabelecer esse relacionamento, de acordo com suas preferências e necessidades.

 Alguns exemplos de estratégias focadas nos consumidores jovens:

• Criar conteúdos curtos como vídeos menores, com cortes objetivos;
• Explicar seguros de forma simples, usando vídeos, memes e infográficos;
• Criar quizes e gamificações para engajar público jovem;
• Criar um sistema de indicação premiada, por exemplo;
• Comparar seguro x risco de não ter, mostrando exemplos reais.

Além disso, trabalhar de forma consultiva, levando informações relevantes para o seu consumidor, é outra forma importante de atrair Clientes. Neste sentido, as redes sociais podem, inclusive, auxiliar esse profissional a dialogar com o público mais jovem, iniciando a construção de uma relação que pode transpor essas vias tecnológicas.

Os produtos digitais da Tokio podem ser facilmente distribuídos para os clientes da corretora por vários meios como e-Mail, SMS, Whatsapp através de links personalizados, ou diretamente na página Web do corretor.

Insurtalks: Muitas inovações no atendimento digital prometem eficiência, mas, na questão da usabilidade, podem gerar frustrações para os clientes e aumentar o retrabalho dos corretores. Como garantir que a tecnologia simplifique a experiência, garantindo uma jornada fluida e satisfatória para ambas as partes?

Dennis Milan: Em primeiro lugar é importante sempre frisar que o atendimento digital é importante, sim, mas que não podemos perder o foco no atendimento humanizado – que é o que realmente faz a diferença. Na Tokio Marine, por exemplo, nos investimos na implementação da tecnologia Genesys para o atendimento a Corretores e Segurados em sua Central de Relacionamento e em sua área Comercial, de Operações e Sinistros. A novidade visa aprimorar a experiência do Cliente e agilizar a resolução de demandas, e já está em operação em outras empresas do grupo, como a Tokio Marine Japão e Austrália.

 Além disso, do ponto de vista de inovação, é necessário pensar que não basta desenvolver uma tecnologia, é preciso atualizá-la com frequência para que atenta as novas necessidades os usuários. Na Tokio Marine, nós buscamos sempre criar e aprimorar nossas ferramentas para auxiliar nossos parceiros, os Corretor de Seguros, no seu dia a dia. Isso porque sabemos que os Corretores de Seguros seguem e seguirão sendo fundamentais no nosso mercado, uma vez sempre irão exercer um papel de consultores e especialistas, além de serem a ponte entre nós, Seguradoras, e os Clientes. 

 Algumas dicas sobre jornada fluída:

• Utilizar designs simples e intuitivo;
• Evitar excesso de informações na tela e permitir preenchimento automático de dados;
• Explicar o que vai acontecer em cada etapa do processo;
• Oferecer status da solicitação em tempo real;
• Chatbots devem resolver questões básicas, mas sempre oferecer a opção de falar com um humano rapidamente;
• Evitar digitação manual repetitiva;
• Notificações automáticas para vencimento de apólices, necessidade de renovação e follow-ups com clientes.

Importante também é monitorar a satisfação dos clientes e uma das técnicas mais utilizadas é o Implementar NPS (Net Promoter Score), com pesquisas rápidas no WhatsApp ou e-mail após um atendimento.

Anualmente, investimos mais de R$140 milhões em tecnologia e somos pioneiros no uso de Inteligência Artificial em nossas operações, produtos e serviços, não apenas dentro do Mercado Segurador Brasileiro como também internacionalmente, no próprio Grupo Tokio Marine, em que a operação brasileira é considerada referência em tecnologia. Utilizamos técnicas de Design System para CX (Customer Experience) nas nossas jornadas digitais.

 Além disso, também trabalhamos com outras tecnologias como Análise de Dados, Interações Digitais e Internet das Coisas (IoT) para apoiar as vendas e processos operacionais de pós-venda, uma das tendências é a automação digital do processo de contratação do Seguro. Inovações que proporcionam mais rapidez e menos burocracia, precificações mais precisas por meio da análise de dados, aceitação e prevenção a fraudes em tempo real, além de um processo de regulação de sinistro mais automatizado e inteligente.            

Insurtalks: De todas as transformações no perfil dos consumidores e no próprio setor em si, o que você acha que realmente preocupa e impacta os corretores hoje? E como você acha que é o melhor jeito de eles lidarem com isso?

Dennis Milan: De modo geral, acredito que as transformações no perfil dos consumidores impactam todo o mercado segurador, afinal, é necessário atenção a essas mudanças para que se esteja sempre à frente das tendências. Assim, a melhor forma de lidar com este novo cenário é estar atualizado e adaptar-se.

Fato é que os Corretores são nosso principal canal de distribuição e exercem um papel fundamental para a disseminação da cultura do Seguro. Por isso é importante frisar que o canal digital não irá substituí-los. Os consumidores têm confiança e relacionamento com Corretores e, portanto, seguirão a comprar Seguros por meio desta consultoria, sempre enfatizando que é essencial que vejam a tecnologia como aliada e não ameaça.

 Os corretores de seguros devem se reinventar, adotar tecnologia de forma inteligente e focar em um atendimento mais consultivo e personalizado. Em vez de ver a digitalização como ameaça, ela pode ser uma oportunidade para escalar o negócio e melhorar a experiência do cliente.

 Com todos estes pontos em vista, sugerimos algumas dicas que podem ajudar os Corretores no seu dia a dia:

• Posicionamento como consultor → Corretores devem se diferenciar oferecendo atendimento personalizado, análise de riscos e orientação que as plataformas digitais não conseguem fornecer;
• Diferenciação pelo atendimento e personalização → Oferecer experiência premium, com consultoria completa e suporte contínuo, destacando benefícios além do preço;
• Acompanhar as mudanças regulatórias → Participar de eventos do setor, associações e grupos de discussão para estar sempre atualizado;
• Treinamento e capacitação contínua → Buscar cursos, webinars e certificações sobre tecnologia no mercado de seguros;
• Automação de processos → Uso de plataformas de gestão e APIs para reduzir a burocracia e aumentar a eficiência;
• Foco em nichos específicos → Em vez de competir no mercado geral, os corretores podem se especializar em segmentos específicos, como seguros para startups, autônomos, etc;
• Parcerias estratégicas → Trabalhar junto com seguradoras e marketplaces para facilitar a transição digital;
• Uso estratégico da tecnologia → Os Corretores podem adotar ferramentas digitais para otimizar o atendimento, tornando a jornada mais eficiente.

Insurtalks: A Tokio Marine patrocinou o Brasesul 2025, evento que tem o propósito, dentre outros, de gerar conexões e oportunidades de negócios. Em um setor cada vez mais digital, você acha que ainda é o contato presencial que gera os negócios mais estratégicos? 

Dennis Milan: Sem dúvidas, o contato presencial é essencial para o fortalecimento dos relacionamentos interpessoais, que são peça fundamental no nosso segmento. E o Brasesul foi uma ótima oportunidade para rever amigos e parceiros, além de ter sido um ambiente muito favorável ao estabelecimento de novas conexões. Estamos muito gratificados por termos podido participar novamente deste evento, que é, sem dúvida, um dos mais importantes para o setor de seguros.

Insurtalks: Quais as últimas iniciativas tecnológicas da Tokio Marine que tiveram mais impacto no resultado do trabalho dos corretores de seguros?

Dennis Milan: Este ano, nós anunciamos uma novidade que impacta positivamente Corretores e Clientes: a realização de orçamentação de sinistros de automóveis em minutos por meio de um modelo mais preciso de Inteligência Artificial (IA), com o objetivo de melhorar ainda mais a experiência do Cliente. Em parceria com a Cilia Tecnologia, a Companhia é pioneira na utilização dessa ferramenta para o processo de orçamento de reparo do veículo, otimizando a análise dos danos no veículo, sem necessidade de vistoria presencial, além de reduzir o tempo necessário para a liberação de reparos e para o pagamento de indenização no caso de perda total.

 A ação faz parte de uma série de projetos que vêm sendo implementados pela área de Sinistros da Tokio Marine para simplificar a jornada do Cliente, como a integração da Assistência 24h dos Seguros Automóvel e Patrimonial, em que o Segurado pode abrir uma solicitação de maneira totalmente digital apenas com seu CPF ou CNPJ; e o Projeto 72h, também pioneiro no mercado brasileiro, que cobre toda frota segurada e tem como objetivo pagar os clientes em até 3 (três) dias. 

Insurtalks: Vocês estão apoiando ou criando algum novo projeto na área de inovação ou tecnologia voltado para os corretores? Se sim, pode falar um pouco sobre eles? Se não, vocês estão com alguma iniciativa no radar de vocês?

Dennis Milan: Na Tokio Marine, a Inovação é um de nossos pilares estratégicos e, por isso, nós sempre estamos atentos às necessidades do mercado, buscando novas soluções para melhorar a experiência de nossos Corretores e Clientes. Projetos com uso de IA e Dados estão permeando as novas iniciativas tecnológicas da Companhia.

Além disso, pensando neste aprimoramento constante de nossas ferramentas e iniciativas, em 2021, foi inaugurada no País a sétima unidade do Tokio Marine Innovation LAB no mundo.

 O objetivo do Lab é estimular o intercâmbio de informações com os principais polos de inovação do Grupo Tokio Marine, sediados em Tóquio, Vale do Silício, Nova York, Singapura, Londres e Taipei, com o intuito de acelerar o desenvolvimento local de tecnologia e abrir uma série de possibilidades para nossa operação no País. Assim, a Tokio Marine no Brasil pode desenvolver algoritmos de automação que melhorem a capacidade de análise e previsão de futuro.