A transformação digital no setor de seguros foi o problema do ano passado - três novos desafios enfrentam nosso futuro digital.

O caminho trilhado de 'transformação digital' foi acelerado nos últimos dois anos em todo o setor de seguros, com desafios induzidos pela pandemia gerando uma corrida digital muito necessária. Os resultados são claros para ver. Uma pesquisa da KMPG revelou que 85% dos CEOs de seguros acreditam que o COVID-19 acelerou a digitalização de suas operações e a criação de modelos operacionais de última geração e, agora, essas prioridades digitais devem mudar novamente em 2022.

Quase quatro em cada cinco executivos seniores de seguros dizem que o COVID-19 aumentou o progresso na criação de uma experiência digital perfeita para o cliente e estimulou o desenvolvimento de novos modelos de negócios e fontes de receita. Aqueles que se adaptaram rapidamente terão, agora, estabilizado seus negócios para ocupar uma posição forte no mercado em 2022 e além - especialmente em torno dos principais diferenciais, como a experiência do cliente - enquanto aqueles que lutam contra os 'retardatários digitais' continuarão a cair.

Agora, com a transformação digital no espelho retrovisor, um novo conjunto de pressões da indústria que as organizações do ecossistema de seguros enfrentam nos próximos anos.

Novas pressões para vir

A mudança nos negócios é constante, continuamente impulsionada por fatores como tendências do setor, expectativas do cliente e pressões regulatórias. Os líderes empresariais não podem ficar parados.

Aqui estão três pontos críticos que as seguradoras devem abordar para se manterem competitivas e mitigar as ameaças antes que afetem as operações do dia-a-dia:

Aumentando as expectativas do cliente

Olhando para o futuro, as seguradoras e os provedores de InsurTech estão tendo que recalibrar seus produtos, serviços e ofertas de tecnologia para atender às expectativas crescentes de uma base de clientes cada vez mais exigente. Os segurados e clientes em potencial esperam maior conveniência, uma gama mais ampla de serviços e comunicação constante - tudo disponível através dos canais de sua escolha.

A Deloitte confirma isso . Após uma auditoria abrangente das mudanças nas expectativas dos clientes de seguros em toda a EMEA, sua pesquisa mostra que 45% dos executivos de seguros de nível C acreditam que as necessidades e expectativas dos clientes em rápida evolução serão o principal desafio para o crescimento nos próximos três anos.

Pressões regulatórias definidas apenas para aumentar

As mudanças na indústria de seguros são frequentemente catalisadas por mudanças regulatórias, afetando a maneira como as seguradoras fazem negócios, se relacionam com os clientes e lidam com dados - e outras mudanças estão no horizonte.

Testemunhe a introdução, em janeiro de 2022, de novas regras FCA sobre preços e remédios de renovação automática, regras de divulgação de finanças de prêmios e requisitos de relatórios, e glossário relacionado e alterações administrativas. Este é apenas o último pacote de reformas de seguro que exigirá amplo ajuste de processos e sistemas subjacentes para atingir e manter a conformidade com sucesso.

Mais mudanças no setor inevitavelmente ocorrerão - e as empresas devem garantir que sejam adequadamente ágeis para responder a essas futuras mudanças regulatórias antes que os prazos de conformidade terminem, as punições sejam aplicadas e a confiança do consumidor seja atingida.

A cibersegurança deve estar na frente e no centro

O aumento da digitalização, é claro, traz a segurança cibernética muito para o primeiro plano.

Com os ecossistemas de seguros abrangendo cada vez mais um grupo cada vez maior de seguradoras, parceiros de tecnologia ou provedores, a segurança - tanto dentro da própria empresa quanto em toda a cadeia de suprimentos - precisará ser prioridade no futuro digital do setor.

Este será um desafio contínuo. Uma pesquisa recente sobre cibersegurança do setor de seguros revelou que 38 por cento dos tomadores de decisão de TI de seguros admitem que seus negócios têm uma lacuna nas habilidades de segurança cibernética e, nos últimos anos, viram incidentes de alto perfil de ataques de ransomware e roubos de dados em grande escala que afetam as operações em setores tão amplos como saúde para petróleo e gás.

O setor de seguros precisará estar no topo de seu jogo para identificar e combater essas ameaças em rápida evolução - mas há razões para ser positivo. A segurança cibernética está no radar dos líderes de negócios de seguros - 70% listam o problema como uma das principais prioridades de TI para 2022.

TI está fora de sua caixa digital

As equipes de TI estão em vias de não ficar mais restritas a uma parte isolada do negócio. A tecnologia estará à frente e no centro para lidar com o ritmo de mudança e resolver desafios iminentes.

Em minha experiência com a BGL Insurance, nossas equipes de tecnologia foram indispensáveis ​​para impulsionar a mudança para operações remotas. Por meio de nossos talentosos especialistas e fornecedores externos cuidadosamente selecionados, a BGL foi capaz de mudar todas as suas operações de contact center remotas em apenas oito dias, eliminando a interrupção das operações internas e voltadas para o cliente durante a transição.

Nossa equipe de liderança não só foi capaz de fazer mudanças rápidas e imediatas em nosso modelo operacional, como também a BGL usou essa maior agilidade e resiliência operacional para explorar várias novas ofertas de tecnologia:

• O uso acelerado de voz digital, IA e processamento de linguagem natural (PNL) em nossos contact centers - incluindo o trabalho com Google Cloud e Twilio para entregar um piloto de PNL da ideia inicial à prova de conceito de trabalho em apenas quatro semanas.
• Tornando-se um dos primeiros fornecedores do setor a usar aprendizado de máquina para combater fraudes em políticas - contribuindo para uma redução de mais de 70%
• Autoatendimento priorizado ao cliente durante o período de pandemia sem contato, permitindo que as seguradoras forneçam serviços automatizados e personalizados aos seus segurados.

A tecnologia é apenas o ponto de partida

Da minha posição como CIO, existem três ingredientes principais para as seguradoras, provedores de tecnologia e fornecedores ganharem uma base sólida e definirem uma plataforma para melhoria contínua em um setor cada vez mais digitalizado:

• Atraia e retenha as pessoas certas - certifique-se de ter as habilidades tecnológicas adequadas para atender às prioridades de negócios agora e no futuro.
• Instile as práticas de engenharia certas - promova uma ética de TI que ajude a definir problemas, desenvolver modelos, analisar dados e projetar soluções.
• Construir e sustentar a cultura certa - os ingredientes acima não são alcançáveis ​​sem uma cultura corporativa forte para atrair talentos em tecnologia e um desejo coletivo de usar a tecnologia para impulsionar um negócio, seu pessoal e seus clientes.

Porém, nada disso é possível sem uma equipe de tecnologia talentosa, parceiros confiáveis ​​e uma arquitetura de TI habilitada para API e serviços.

É exatamente esse tipo de colaboração que moldará o sucesso das seguradoras, seus parceiros e fornecedores nos próximos anos, garantindo que sejamos adequadamente ágeis para enfrentar os desafios emergentes do setor de frente.

Deloitte concorda em sua pesquisa, observando que “as seguradoras terão de adoptar uma abordagem do ecossistema que envolve parcerias e terceirização, bem como em - casa de equipes. Será necessário muito esforço para fazer a transição de uma posição legada para uma arquitetura aberta e flexível ”.

Fique ágil para mudar perfeitamente as prioridades digitais

Após um período intensivo de transformação digital que, sem dúvida, proporcionou benefícios comerciais contínuos, os líderes empresariais estão em uma encruzilhada. Eles podem sentar e colher os frutos dos esforços recentes de digitalização ou continuar a desenvolver uma cultura de solução de problemas baseada em TI para refinar e melhorar continuamente os processos de negócios.

Trabalhar para amadurecer ainda mais esse ecossistema digital ajudará as seguradoras a manter esse nível cada vez mais vital de atendimento ao cliente de primeira classe, ao mesmo tempo em que enfrenta os dois desafios de regulamentação mais rígida e ameaças cibernéticas.

Mas lembre-se de que a tecnologia não é uma 'bala de prata' para todas as questões de negócios - pessoas, processos e cultura são essenciais para o sucesso digital sustentável.

Sobre o autor: Steve Woodford é o CIO do BLG Group e  NED da NHS Digital. Ele é um executivo sênior de nível C com um forte histórico de liderança em transformação de negócios habilitada por tecnologia para organizações globais. Construindo em bases acadêmicas sólidas (para MSc, Universidade de Oxford), Steve desenvolveu mais de 25 anos de experiência em cargos de diretoria na PwC, Grupo BGL.