inteligência artificial (IA) não é nova, mas o que ela nos permite fazer está evoluindo rapidamente. No setor de seguros, já vimos a IA transformar a avaliação de riscos, a análise de dados e tarefas administrativas demoradas. E é seguro assumir que os avanços tecnológicos de amanhã terão impactos ainda mais dramáticos na forma como fazemos negócios. No entanto, há uma coisa que devemos ter em mente se quisermos ter sucesso na utilização da IA: uma máquina não pode substituir a necessidade do toque humano na nossa indústria.

Num mundo onde os comportamentos e preferências dos consumidores estão em constante mudança; o toque humano pode ser fundamental para transações bem-sucedidas. As necessidades dos nossos clientes são dinâmicas e uma abordagem única não leva em conta as complexidades e as constantes mudanças que acontecem nas suas vidas. Precisamos de pessoas que sirvam de controlo de qualidade para a IA, que forneçam a formação subjacente necessária e que a desenvolvam e implementem de forma a criar valor para a sociedade, ao mesmo tempo que a protegem contra danos potenciais. Embora a IA melhore a nossa capacidade de realizar o nosso trabalho, encontrar um equilíbrio entre a tecnologia e o toque humano será fundamental para garantir que também melhorará a experiência do cliente.

A IA já trouxe algumas vantagens importantes tanto para as operações de negócios quanto para a experiência do cliente:

• Capacidades preditivas aprimoradas e monitoramento de risco em tempo real – A velocidade e a precisão da análise de dados habilitada por IA permitiram que as seguradoras obtivessem insights significativamente mais quantificados sobre vários fatores de risco e comportamento do consumidor. A integração e síntese de grandes conjuntos de dados de múltiplas fontes ajudam os gestores a obter dados em tempo real para melhores carteiras de risco.
• Maior precisão de subscrição  – O acesso a mais dados através de telemática, sensores remotos, imagens de satélite e registos digitais ajuda a identificar padrões e riscos menos evidentes que podem ser ignorados pelos seres humanos. A avaliação automatizada dos fatores de risco também cria um processo mais consistente e simplificado que reduz o preconceito e o erro humano.
• Personalização  – Uma melhor segmentação de clientes ajuda as seguradoras a compreender melhor os mercados desejados. Além disso, ao aproveitar a digitalização dos pontos de contato existentes com os clientes, bem como o acesso a novos conjuntos de dados de parceiros digitais, a IA ajuda as seguradoras a fornecer coberturas e preços mais personalizados.
• Gestão de capacidade e economia de custos – A IA libera o tempo das seguradoras, reduzindo a quantidade de tarefas manuais e sem valor agregado, como entrada de dados, processamento de documentos e tratamento simples de sinistros. O suporte do chatbot 24 horas por dia, 7 dias por semana, para perguntas simples e itens de rotina também permite que os representantes do cliente gastem mais tempo com aconselhamento e retenção.

No entanto, é aqui que o equilíbrio entre IA e toque humano fica complicado. Se não adotarmos novas capacidades tecnológicas, nossa capacidade de atender nossos clientes diminuirá. Mas se avançarmos demasiado no caminho da automação, perderemos a confiança gerada pela experiência, conhecimento institucional e empatia que as nossas seguradoras têm vindo a construir há décadas.

Por exemplo, a geração atual de corretores e agentes possui a experiência e a experiência que lhes permitem resolver problemas complexos e diferenciados, improvisando quando necessário para atender a necessidades específicas. Depender demasiado da IA ​​e não só o cliente perde uma experiência personalizada, como esse nível de orientação diminui lentamente ao longo do tempo, à medida que as novas gerações de profissionais de seguros perdem oportunidades de desenvolver as suas competências na prestação de aconselhamento e aconselhamento.

Além disso, embora alguns sistemas de IA possam ser capazes de analisar dados para fornecer a um cliente a cobertura ideal ao melhor preço, não conseguem ter empatia com o cliente ou fornecer garantias da mesma forma que um ser humano consegue. Por exemplo, a IA pode oferecer uma apólice da operadora A, mas digamos que o cliente gostaria de uma opção alternativa, pois seu irmão teve uma experiência ruim com essa operadora. A IA pode ser capaz de fornecer outras opções, mas não pode transmitir a garantia de por que a Transportadora B também é uma ótima opção, como uma lata humana.

À medida que a indústria de seguros e a tecnologia de IA continuam a evoluir, a IA não terá o mesmo nível de impacto em todas as funções. Na gestão de sinistros, a IA provavelmente continuará a ter um impacto significativo na validação, avaliação e adjudicação de sinistros, mas um impacto baixo no litígio de sinistros e nas finanças de sinistros. A necessidade de profissionais de seguros experientes permanecerá.

Alguns clientes adotarão novas tecnologias mais rapidamente do que outros. Atender os clientes onde eles estão e oferecer opções de interação, incluindo opções humanas e habilitadas para IA, é uma solução ideal para navegar nesta nova era dos seguros e, ao mesmo tempo, alcançar um amplo público de clientes.

Conclusão: à medida que a IA continua a permear a indústria e a melhorar a nossa capacidade de servir os clientes, ela só será otimizada através da integração com o toque humano.